La gestion de la réputation est plus importante que jamais.



De la valeur de vos produits à la qualité de votre service client, les gens publient probablement déjà, parlent et tweetent à votre sujet.



Et les entreprises d'aujourd'hui ne peuvent pas se permettre d'ignorer les conversations liées à leur réputation.

Comme, littéralement: 57% des consommateurs examinez la présence sociale d’une marque pour en savoir plus sur les nouveaux produits et services.

Malgré la croyance populaire, votre réputation en ligne n’est pas totalement indépendante de votre volonté.

Si vous voulez des critiques plus positives et des éloges élogieux de la part de vos clients, vous avez besoin d'une véritable stratégie de gestion de la réputation. Dans ce guide, nous allons vous montrer comment créer le vôtre.

Pourquoi tant est en jeu avec la gestion de la réputation

Nous comprenons: certaines entreprises peuvent être sceptiques quant aux raisons pour lesquelles les notes, les critiques et les commentaires positifs ont autant de poids.



Parce que si vous savez que vous faites de bonnes affaires, qui se soucie de ce que les autres disent?

Et en plus, il est plus facile de mettre des œillères et d'ignorer vos ennemis que d'affronter vos critiques de front.

Cependant, considérez les tendances suivantes qui soulignent l'importance de la gestion de la réputation:



Les consommateurs sont de plus en plus dépendants des avis de tiers

Il n’est pas exagéré de dire que les entreprises vivent et meurent en fonction des commentaires des clients.

Les gens se fient massivement aux avis lorsqu'il s'agit de décisions d'achat. En fait, le consommateur moyen a besoin de voir 10 avis positifs avant de faire confiance à une entreprise.

Il y a évidemment une demande massive de commentaires des clients et les consommateurs n'hésitent pas à les fournir. Vous voulez des preuves? Ne cherchez pas plus loin que les 140 millions d'utilisateurs de Yelp…

numérologie à 3
exemple de révision de yelp

… Les centaines de catégories d'avis disséminées sur des sites comme G2…

critiques de logiciels g2

… Et les millions d'avis sur Trustpilot.

Avis sur trustpilot

Vous pouvez chanter vos propres louanges tout au long de la journée, mais les consommateurs sont à la recherche d'avis authentiques et tiers pour une tranquillité d'esprit. Plus vous en avez, mieux c'est.

Le bouche-à-oreille numérique est essentiel pour développer votre audience

Les données du plus récent index HASHTAGS indiquent qu'un tiers des consommateurs découvrent de nouveaux comptes à suivre grâce au bouche-à-oreille.

Qu'on le veuille ou non, les gens parlent. Beaucoup. Vos propres clients peuvent faire des démarches sérieuses en faisant du marketing en votre nom, à condition qu'ils soient satisfaits de votre service.

Les plats à emporter ici? Plus de conversations autour de votre marque en ligne représentent des opportunités supplémentaires pour gagner des clients et des abonnés.

Les clients tiennent les rênes de votre réputation en ligne

C'est peut-être le plus grand défi de la gestion de la réputation des médias sociaux.

Les médias sociaux sont authentiques et non filtrés. C’est pourquoi c’est un endroit idéal pour découvrir les produits et les commentaires des clients, sans aucune sorte de marketing. Les gens peuvent dire ce qu'ils veulent, pour le meilleur ou pour le pire.

Les recherches montrent que les consommateurs sont à peu près tout aussi enclins à sonner expériences négatives et positives ressemblent.

graphique: comment les consommateurs partagent leurs commentaires sur les bonnes ou les mauvaises expériences

En tant qu'entreprise, cela présente un défi distinct. De la même manière que les clients satisfaits ont le pouvoir de vous hype, vous ne pouvez pas contrôler vos pires critiques. Cela dit, vous êtes toujours responsable de ce qu'ils disent: les réponses aux avis et l'utilisation des commentaires pour améliorer vos produits et services sont des éléments essentiels de votre processus global de gestion de la réputation.

Une stratégie de gestion de la réputation en 5 étapes que toute entreprise peut suivre

Maintenant que nous reconnaissons à quel point votre réputation est importante, parlons des mesures proactives que vous pouvez prendre pour vous améliorer tout en relevant certains des défis ci-dessus.

La stratégie en cinq points suivante est un jeu équitable pour les entreprises, grandes et petites.

1. Déterminez où se situe actuellement votre réputation en ligne

Tout d'abord, vous devez comprendre ce que les gens pensent de votre marque dès maintenant.

Vos clients sont-ils heureux et satisfaits? Êtes-vous aux prises avec des opposants? Vous êtes peut-être quelque part entre les deux?

Explorer une combinaison de données qualitatives et quantitatives peut vous aider à déterminer où se situe votre réputation. Ceci comprend:

  • Messages, commentaires et @mentions des clients et concurrents sur les réseaux sociaux
  • Avis en ligne et classement par étoiles provenant de sites d'avis tiers
  • Mentions de blogs de l'industrie ou de revues spécialisées
  • Commentaires recueillis auprès de clients réels (pensez: e-mails, sondages clients, formulaires de contact sur votre site Web)

La clé ici est de regarder le rapport des commentaires positifs par rapport aux commentaires négatifs. Si le sentiment de votre client semble être positif, c'est bien! Sinon, vous avez du travail à faire.

La santé de votre réputation peut être difficile à quantifier «à la main». C’est là que les outils de gestion de la réputation tels que HASHTAGS peuvent vous aider.

Par exemple, notre analyse des sentiments L'outil peut prendre des mentions telles que celles ci-dessus et les transformer en une métrique significative et quantifiable que vous pouvez suivre.

analyse des sentiments sociaux

Vous pouvez utiliser votre score d'analyse des sentiments comme une sorte de point de départ que vous pouvez ensuite surveiller ou vous efforcer d'améliorer. Notre plate-forme met également en évidence les tendances de votre sentiment client (pensez: commentaires positifs par rapport aux commentaires négatifs) au fil du temps sans que vous ayez à les trier manuellement.

Au-delà des commentaires, il y a ces critiques toujours si importantes sur des sites tiers. Une autre caractéristique clé de Sprout est la possibilité de rassembler toutes vos critiques sur les réseaux sociaux et au-delà dans un seul outil. Cela vous donne une vue plus complète de votre réputation en ligne et de ce que vos clients disent de vous sans avoir à rebondir entre les plateformes.

avis de germination pour la gestion de la réputation

2. Suivez les mentions de votre entreprise (bonnes, mauvaises et moche)

La gestion de la réputation est un processus actif et continu.

18 chiffre porte-bonheur

Une fois que vous avez déterminé où en est votre réputation, vous devez configurer votre entreprise pour être en mesure de répondre rapidement aux clients à l'avenir.

Cela signifie configurer des notifications en temps réel et écouter les éléments suivants:

  • Tags et @mentions de votre entreprise (ex: @SproutSocial)
  • Hashtag utilise (ex: #SproutSocial ou #SproutChat)
  • Mots clés de marque (ex: «HASHTAGS» sur Twitter, ne pas @tagged)

Avoir une impulsion sur ces mentions facilite les interventions appropriées lorsque quelqu'un a une question, une préoccupation ou une raison de vous crier.

Cela souligne une fois de plus l'avantage d'utiliser une plate-forme comme Sprout. Avec Sprout, vous pouvez regrouper tous vos messages et mentions sur les réseaux sociaux dans une seule boîte de réception. Vous pouvez également partager votre ou vos tableaux de bord sociaux avec vos coéquipiers pour couvrir plus de terrain et accélérer votre temps de réponse .

boîte de réception intelligente sociale Sprout

3. Soyez proactif et positif lorsque vous répondez à vos mentions

Qu'il s'agisse d'une préoccupation ou d'un compliment, les mentions représentent des opportunités de premier ordre pour faire bonne impression auprès des clients et améliorer votre réputation en ligne.

Cela revient à avoir une stratégie pour service client social . Voici quelques conseils clés pour répondre aux clients:

  • Personnaliser chaque réponse plutôt que simplement copier-coller une réponse générique
  • Donnez-vous toujours le dernier mot en disant «merci»
  • Déplacer les questions ou les préoccupations hors des médias sociaux pour éviter des conflits inutiles ou des va-et-vient

Cela peut sembler ringard, mais une attitude positive et proactive contribue grandement à la gestion de la réputation. Cela sonne vrai lorsque vous répondez aux cris…

… Et répondre aux questions des clients.

4. Prenez le contrôle du récit de votre entreprise (et rendez-le positif)

Comme indiqué, le principal défi de la gestion de la réputation sur les réseaux sociaux est que les commentaires en ligne sont à peu près gratuits pour tous.

La meilleure approche pour combattre le négatif est sans doute d'encourager vos propres éloges positifs.

Et oui, il existe des moyens de le faire au-delà de la mendicité (que vous ne devrait pas fais).

Par exemple, vous pouvez envisager de publier des histoires de réussite et des avis positifs existants de vos clients satisfaits. Cela peut aider à mettre en évidence des expériences positives auprès de vos prospects sociaux qui n'ont peut-être pas encore consulté d'avis tiers.

Au-delà des commentaires des clients, défense des employés et les mentions de votre propre équipe peuvent également créer un sentiment plus positif.

N'hésitez pas non plus à publier les réponses positives ou les cris de vos clients. Cela inclut la demande d'autorisation de republier le contenu généré par l'utilisateur à utiliser dans votre marketing futur.

5. Agissez en fonction des commentaires, des critiques et des analyses

Enfin, considérez le pouvoir d'écouter réellement ce que vos clients ont à dire.

Ils sont peut-être ravis de vos récentes initiatives de service client. Ils ne sont peut-être pas satisfaits des récents changements de prix.

Quoi qu'il en soit, ne vous contentez pas de prendre ces commentaires dans la foulée. Écoutez plutôt ces commentaires et apportez des modifications à votre entreprise en conséquence.

Et encore une fois, c'est là que Sprout peut vous aider. En creusant dans vos données d'écoute, vous pouvez découvrir des termes spécifiques qui apparaissent dans vos conversations avec vos clients pour vous aider à comprendre ce que vous faites de bien et ce que vous pouvez améliorer.

écouter les conversations dans sprout peut vous aider à trouver des moyens d

Il en va de même pour vos notes, avis et mentions de tiers. Être une entreprise aujourd’hui signifie avoir la peau épaisse, mais cela signifie aussi porter les critiques là où elles sont dues.

Sur la base de tout ce qui précède, vous pouvez revenir à la case départ pour comprendre comment vos efforts de gestion de la réputation portent leurs fruits et si vous faites bouger l'aiguille dans une direction positive.

La gestion de la réputation en ligne est-elle une priorité absolue pour votre entreprise?

Écoutez: la réputation de votre marque est importante.

Plutôt que de le traiter comme quelque chose hors de votre contrôle, vous devez prendre des mesures pour sécuriser et renforcer votre réputation le plus tôt possible.

Cela signifie à la fois écouter et réagir aux conversations liées à votre entreprise. Avec des outils de gestion de réputation comme HASHTAGS, vous pouvez déployer une stratégie plus efficace et efficiente sur les réseaux sociaux et au-delà.

Et si vous ne l'avez pas déjà fait, assurez-vous de faire un essai routier de HASHTAGS La gamme complète de fonctionnalités d’écoute sociale et de gestion de la réputation d’aujourd’hui.

Partage Avec Tes Amis: