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Pourquoi vous devez accélérer votre temps de réponse sur les réseaux sociaux (et comment)
Répondez-vous assez rapidement à vos clients sur les réseaux sociaux?
Bien sûr, nous voulons évidemment accéder à nos mentions et messages dès qu'ils arrivent.
La réalité, cependant? Des recherches récentes mettent en évidence le nombre de marques qui abandonnent la balle en ce qui concerne les réponses sociales.
Et cela représente une opportunité pour les entreprises qui sont en mesure de revenir vers leurs clients dès que possible.
Si vous n'êtes pas sûr de répondre assez rapidement sur les réseaux sociaux, nous sommes là pour vous.
Dans ce guide, nous détaillerons ce que les clients attendent en termes de temps de réponse sur les réseaux sociaux et comment accélérer le vôtre.
Qu'est-ce qui est considéré comme un temps de réponse moyen sur les réseaux sociaux?
Pour commencer, voyons ce que les clients attendent en termes de temps de réponse. Voici quelques nouvelles données basées sur Index HASHTAGS 2020 :
40% des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent dans la première heure après avoir contacté les médias sociaux, tandis que 79% s'attendent à une réponse dans les 24 premières heures.
En d'autres termes, la majorité des clients s'attendent à une réponse le jour même de la part des marques sur les réseaux sociaux.
Cependant, notez que de nombreuses marques n'ont pas seulement du mal à répondre en temps opportun. Ils ont du mal à répondre, du tout.
Voici un aperçu de nos données spécifiques à l'industrie si elles concernent les réponses des médias sociaux:
Les taux de réponse moyens des marques par secteur révèlent que les entreprises juridiques et immobilières ont le taux de réponse moyen le plus élevé (29%) tandis que le sport a le plus faible (7%).
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Les points à retenir de ces données? Le simple fait de proposer une assistance via les réseaux sociaux ne suffit plus: les marques doivent tenir compte de leur vitesse lorsqu'il s'agit de répondre aux clients.
Pourquoi le temps de réponse des réseaux sociaux est si important
La nécessité de répondre aux requêtes sociales est une évidence. Personne ne veut volontairement ignorer ses clients.
L'augmentation de votre temps de réponse moyen a des implications plus importantes, si ce n'est de fournir un 'bon' service client via les réseaux sociaux , bien que.
Vous trouverez ci-dessous quelques raisons fondées sur les données pour lesquelles les marques doivent donner la priorité aux médias sociaux en tant que canal de support.
De plus en plus de clients comptent sur les réseaux sociaux pour leur assistance
Selon des données récentes de Interphone , près de la moitié des équipes de support ont cité une augmentation de 51% du volume entrant à la suite de COVID-19 [feminine .
Et vous feriez mieux de croire que les médias sociaux font partie de cette équation.
Plus rapide que le courrier électronique et évitant les allers-retours potentiellement gênants d'un appel téléphonique, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les consommateurs préfèrent les médias sociaux comme canal d'assistance. Plus de questions et de tickets d'assistance au sens large signifie que plus de gens se tournent vers les réseaux sociaux pour obtenir des réponses.
C'est exactement la raison pour laquelle nous voyons émerger davantage de comptes spécifiques à l'assistance (en particulier via Service client Twitter ).
Bien que le téléphone et l'e-mail puissent être considérés comme des canaux «prioritaires», le boom des questions sociales ne disparaît pas. Si quoi que ce soit, il est sur le point de grimper.
Des réponses rapides se traduisent par des clients plus fidèles
Bref, votre temps de réponse sur les réseaux sociaux va de pair avec la fidélisation de la clientèle.
Recherches récentes de Gartner note que les clients sont beaucoup plus susceptibles de s'en tenir à une marque à long terme lorsque leurs attentes en matière de service sont satisfaites.
Les clients réguliers et les défenseurs de la marque ne sont pas une «chose sûre» si vous n'êtes pas cohérent et attentif à votre service client. Cela sonne également vrai sur les réseaux sociaux.
Et si vous vous demandez si des réponses aussi rapides sont possibles, ne cherchez pas plus loin que des marques telles que Glossier. Connue pour sa base de fans inconditionnelle, la marque met un point d'honneur à répondre rapidement aux préoccupations des clients via les réseaux sociaux. Jetez un coup d'œil aux horodatages sur ce Tweet d'assistance pour référence.
Un service client rapide vous donne un avantage concurrentiel
Selon des données récentes de l'indice Sprout, 44% des consommateurs affirment également que le service client distingue une marque de ses pairs.
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En reprenant le point précédent, avoir un temps de réponse rapide sur les réseaux sociaux signifie empêcher les clients de rebondir sur leurs concurrents.
Pensez-y. Si une marque ne répond pas ou laisse un mauvais goût dans la bouche, il y a de fortes chances qu'un concurrent ne soit qu'à un Tweet ou un DM.
Un service client médiocre coûte aux entreprises jusqu'à 75 milliards de dollars aux États-Unis seulement. Comme indiqué précédemment, cela représente une opportunité pour les entreprises qui peut répondre (et dépasser!) les attentes en matière de réponse aux médias sociaux et vous connecter plus rapidement aux clients
6 façons d'accélérer votre temps de réponse sur les réseaux sociaux
Vous savez que vous devez accélérer les choses en termes de réponses. Mais comment y parvenir?
Bonne question! Voici six idées pour vous aider à mettre en place un plan de réponse sur les réseaux sociaux qui répond aux préoccupations des clients dès que possible.
1. Fusionnez vos communications sociales en une seule plateforme
C'est le grand.
Si vous êtes actif sur plusieurs réseaux sociaux, vous êtes responsable de la gestion des messages, des questions et des commentaires sur chacun d’eux.
Par exemple, Black Milk Clothing fournit des réponses personnalisées et opportunes à ses abonnés sur Instagram… 
…Twitter…
... et Facebook, le tout sans rien manquer.
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Cependant, jongler avec plusieurs plates-formes et messages peut être compliqué à mesure que de plus en plus de réponses arrivent. Cela représente également une perte de temps potentiellement énorme.
C’est pourquoi les marques devraient consolider leurs communications sociales sur une plate-forme unique telle Boîte de réception intelligente de HASHTAGS . Plutôt que de passer de Twitter à Instagram et ainsi de suite, vous pouvez surveiller vos mentions et l'historique de vos messages en un seul endroit (et en temps réel).
Un autre avantage supplémentaire de l'utilisation d'un outil comme Sprout est que vous pouvez collaborer avec les membres de l'équipe sans se marcher sur les orteils . Avoir plus de personnes dans votre équipe sociale vous permet de diviser et de répondre aux questions des clients, et disposer d'un outil de collaboration est un excellent moyen de réduire votre temps de réponse sur les réseaux sociaux.
2. Utilisez les réponses suggérées pour répondre aux préoccupations communes
Quand il s'agit de questions et de commentaires sur les réseaux sociaux, il y a de fortes chances que vous ayez vos «suspects habituels».
Par exemple, peut-être que votre produit a une caractéristique particulière sur laquelle les clients sont souvent confus. Peut-être que les clients ont des questions sur votre politique d'expédition.
Dans tous les cas, le fait d'avoir sauvegardé et suggéré des réponses à portée de main peut vous aider à répondre à ces questions sans avoir à les écrire manuellement. Voici à quoi ressemblent les réponses suggérées comme HASHTAGS:
L'idée ici n'est pas de copier-coller totalement vos services clients sur les réseaux sociaux. En réalité, les marques doivent trouver un équilibre entre vitesse et personnalisation. Les réponses suggérées peuvent aider en maintenant la précision des messages clés tels que la voix de la marque ou les spécifications du produit, tout en libérant plus de temps et de bande passante pour que votre équipe sociale ajoute une touche personnelle au service client.
Examinons quelques exemples concrets où les réponses suggérées peuvent être utiles. Cette réponse de Quip donne l'impression qu'elle a été écrite par un humain (et peut-être que c'était le cas), mais elle est suffisamment générale pour qu'elle ait pu être pré-écrite.
Voici un autre exemple du Smile Direct Club.
Lorsque vous répondez à des dizaines ou des centaines de commentaires par jour, avoir des réponses suggérées dans votre poche arrière vous fait gagner énormément de temps.
3. Guidez vos clients vers les bons canaux d'assistance
Gardez à l'esprit qu'il n'y a pas de «bonne» façon de répondre via les médias sociaux.
Vous n'utilisez pas vos DM Instagram? Fournissez-vous exclusivement une assistance par e-mail, page d'assistance ou compte social séparé?
Aucun problème. Cela dit, vous devez informer vos clients.
Par exemple, votre biographie sociale est un endroit privilégié pour rappeler à vos abonnés la meilleure façon de vous joindre, vous ou votre entreprise. Voici un exemple tiré du Twitter de Corsair.
Le point à retenir ici est que vous ne devez pas laisser vos clients se demander quelle est la meilleure façon de vous contacter.
4. Laissez les chatbots vous aider à acheminer efficacement les questions
De plus en plus d'entreprises investissent dans automatisation des médias sociaux et à juste titre.
Plus précisément, les entreprises utilisent des chatbots pour interagir avec les clients dès qu'ils les contactent. Les bots vous permettent d'avoir un temps de réponse instantané sur les réseaux sociaux, même sans la présence d'un représentant en personne.
Même ainsi, les chatbots sont idéaux pour toute combinaison des éléments suivants:
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- Présenter votre base de connaissances
- Répondre aux questions de base et fréquemment posées
- Acheminer vos clients vers les canaux d'assistance appropriés (pensez: e-mail, chat en direct)
Oh, et mise en place chatbots n'est plus réservé uniquement aux grandes entreprises. Vous pouvez en fait configurer un bot Messenger vous-même ou avec l'aide du propre Bot Builder de Sprout.
5. Hiérarchisez vos mentions sociales en fonction de l'urgence
Comme mentionné plus tôt, mentions sociales de toute évidence, ne doit pas être ignoré ni être laissé de côté.
Mais rappelez-vous que certaines mentions et messages sont plus importants que d'autres.
Par exemple, les entreprises doivent être en mesure de hiérarchiser les messages qui auront un impact sur vos résultats financiers ou votre réputation par rapport aux messages amicaux. Le temps de réponse est critique lorsqu'il s'agit d'un potentiel crise des médias sociaux comme une panne ou un message offensant qui est devenu viral.
Lorsque vous regardez vos mentions, choisissez vos batailles et décidez de ce qui nécessite votre attention maintenant. Tout cela témoigne de l'importance de consolider vos mentions sociales dans une boîte de réception efficace et de ne pas avoir à passer d'une plateforme à l'autre pour répondre.
6. Définissez des critères pour améliorer votre temps de réponse moyen
Il y a beaucoup de métriques des médias sociaux que vous suivez probablement déjà, mais qu'en est-il de votre temps de réponse moyen?
Tout comme vous vous efforcez d'augmenter votre taux d'engagement ou le nombre d'abonnés, vous devez également comprendre à quoi ressemblent vos temps de réponse sociale afin de pouvoir l'améliorer.
Mais tant que vous n’avez pas commencé à suivre activement vos métriques de réponse, vous ne saurez jamais où vous en êtes.
Avec HASHTAGS, vous pouvez voir au premier plan le nombre de messages que vous avez envoyés et reçus, votre taux de réponse et votre temps de réponse moyen en minutes.
Vous pouvez même explorer plus en détail les performances de chaque employé en termes de temps de réponse.
Sur la base de ces métriques, vous pouvez mieux comprendre vos benchmarks en termes de réponses et quelles actions vous devez entreprendre pour vous améliorer. Le résultat final est une approche des médias sociaux basée sur les données qui donne la priorité à la communication rapide avec les clients.
Et avec ça, nous terminons notre guide!
Quel est le temps de réponse de votre réseau social?
Plus vous répondez rapidement à vos clients et abonnés, mieux c'est.
Avec les conseils ci-dessus et des outils tels que Sprout, vous pouvez mettre en place un plan de temps de réponse sur les réseaux sociaux qui trouve l'équilibre parfait entre la personnalisation et la vitesse.
Et si vous ne l'avez pas déjà fait, assurez-vous de consulter les dernières Index HASHTAGS qui détaille les dernières tendances et attentes des spécialistes du marketing social en 2020 et au-delà.
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