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L'importance de l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux (et comment la mener)
Les spécialistes du marketing d'aujourd'hui sont à juste titre obsédés par les métriques.
Mais n'oubliez pas que vos clients sont plus que de simples points de données.
Et oui, il est facile de négliger les sentiments et les émotions de nos clients, qui peuvent être difficiles à quantifier.
Cependant, considérez que les émotions sont facteur numéro un dans la prise de décision d'achat . Avec autant de consommateurs partageant leurs pensées et leurs sentiments sur les réseaux sociaux, il est tout à fait rentable pour les marques de savoir ce que leurs produits ressentent.
Aime moi un peu @TOMS ️ pic.twitter.com/aD7L81dG18
- Beezy (@BeeAmellia) 24 octobre 2018
Entrez dans le monde de l'analyse des sentiments.
Plutôt que de laisser tomber les émotions de vos clients, les marques d'aujourd'hui peuvent traduire ces sentiments en données commerciales exploitables.
Dans ce guide, nous décrirons l'importance de l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux, comment la mener et ce qu'elle peut faire pour transformer votre entreprise.
Qu'est-ce que l'analyse des sentiments?
L'analyse des sentiments est le processus de récupérer des informations sur la perception qu’un consommateur a d’un produit, d’un service ou d’une marque.
Si vous voulez savoir exactement ce que les gens pensent de votre entreprise, l'analyse des sentiments peut faire l'affaire. Plus précisément, l'analyse des sentiments des médias sociaux prend les conversations de vos clients autour de l'espace social et les met en contexte.
Considérez l'analyse des sentiments comme un sous-ensemble de écoute sociale . Alors que les entreprises doivent évidemment surveiller leurs mentions, l'analyse des sentiments explore les émotions positives, négatives et neutres entourant ces mentions.
Votre produit donne-t-il aux clients une sorte de sensation chaleureuse et floue? Répondez-vous à leurs attentes avec votre qualité de service? L'analyse des sentiments peut répondre à ces questions et à d'autres.
Être envoyé un #tasteofchicago @portilloshotdog Le bœuf italien et les hot-dogs pour mon anniversaire étaient le meilleur cadeau que mes parents auraient pu me faire. Mes enfants ne sont peut-être pas vendus sur des hot-dogs à la Chicago, mais ils sont maintenant de grands fans de sandwichs au bœuf italien. #SweetHomeChicago #portillos pic.twitter.com/VQfUg35CsK
- Sara Wilcox (@EducatorWilcox) 10 mars 2019
Gardez à l’esprit que vos mentions, qu’elles soient positives ou négatives, ne se produisent pas dans le vide. Plutôt que d'être obsédées par un compliment ou une réclamation ponctuelle, les marques devraient avoir une vue d'ensemble des sentiments de leurs clients. Par exemple, une vague d'éloges est certainement un plus…
… Et un flot de plaintes peut vous indiquer des problèmes avec votre produit ou service qui doivent être résolus.
La beauté des médias sociaux pour l'analyse des sentiments est qu'il y a tellement de données à collecter. Avec de plus en plus de consommateurs baliser et parler de marques sur les réseaux sociaux, il y a de fortes chances que vous puissiez déjà commencer à analyser ce que vos clients pensent de vous. De plus, l'analyse des sentiments sociaux encourage les entreprises à adopter une approche plus proactive des médias sociaux et à s'engager directement avec leurs clients.
Comment effectuer vous-même une analyse des sentiments
Avec une compréhension de base de ce qu'est l'analyse des sentiments, parlons de la façon dont vous procédez réellement pour la mener. Bien que l'analyse des sentiments puisse fournir des informations précieuses aux marques, elle n'est pas sans défis.
Découvrez où les gens parlent de vous
Comme indiqué précédemment, les consommateurs se tournent vers les marques comme jamais auparavant. Cela sonne vrai à la fois sur les réseaux sociaux et ailleurs.
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Les entreprises doivent évidemment prêter attention à leurs mentions sociales sur Twitter ou Instagram où les clients s'adressent directement à vous. Cela est un excellent moyen de capitaliser sur les éloges et de répondre aux critiques en temps opportun.
Voir ce post sur Instagram
Cela dit, vous devez également surveiller les sites tiers et examiner les forums. Cela inclut les avis Google, Reddit et des sites tels que Yelp!
Et si vous êtes dans le domaine du commerce électronique, vos avis sur site sont particulièrement précieux. Ne négligez pas les idées de clients fidèles qui sont sans doute les plus importants pour votre entreprise. Voici un exemple de sentiment positif sur l'une des pages produits de J. Crew.
La surveillance manuelle de toutes ces plates-formes peut certainement prendre du temps. C’est pourquoi nous vous recommandons un outil d’écoute sociale tel que Sprout pour gagner du temps. Par exemple, avec Sprout, vous pouvez choisir vos réseaux d'écoute prioritaires pour éviter de surveiller vos mentions «à la main». En outre, vous pouvez suivre les mots clés liés à votre marque dans les cas où les clients ne vous taguent pas directement.
Choisissez vos termes pour l'analyse des sentiments
L'analyse des sentiments n'est efficace que lorsque vous êtes en mesure de séparer vos mentions positives de vos mentions négatives.
Cela signifie rechercher des termes pertinents qui mettent en évidence le sentiment des clients.
Certains termes de sentiment sont relativement simples et d'autres peuvent être spécifiques à votre secteur. Dans tous les cas, vos termes sentimentaux doivent être divisés en termes positifs et négatifs. Vous trouverez ci-dessous un exemple rapide de ce à quoi certains de ces termes pourraient ressembler pour une recherche de sentiment.
- Positif: meilleur, amour, high-five, incroyable, parfait, merci
- Négatif: pire, haine, pouah, déçu, mauvais, éviter
Pour montrer à quoi ressemble l'analyse de base des sentiments positifs en action, recherchons le terme 'amour' à côté de @Glossier sur Twitter. Les résultats sont une liste de compliments et d'éloges de clients satisfaits:
Voyez comment cela fonctionne?
Mettez vos mentions en contexte
C'est là que l'analyse des sentiments devient délicate.
Le volume de termes liés aux sentiments dans vos recherches n'est pas toujours raconter toute l'histoire de ce que ressentent vos clients. Il est essentiel de revérifier vos mentions et de laisser une marge d'erreur analytique.
Voici un bon exemple de la page Facebook de Netflix. Les fans chantent évidemment les louanges de leur programmation, mais ils lancent également des termes comme «laid», «pleurer» et «déprimé». Si vous voyez ces termes apparaître dans vos mentions sans contexte, cela peut être alarmant.
Le sarcasme peut également créer de la confusion en ce qui concerne l'analyse des sentiments. Quand quelqu'un tweete 'J'adore quand je perds mes bagages après un vol de neuf heures', il n'est évidemment pas ravi de son expérience.
Bien que l'analyse des sentiments soit précise la plupart du temps, vous aurez toujours ce type de valeurs aberrantes. Une combinaison d'écoute manuelle et d'apprentissage automatique est idéale pour obtenir l'analyse des sentiments la plus «complète» possible, ce qui nous amène au point suivant.
Laissez un outil d'analyse sentimentale faire le travail à votre place
Choux écoute sociale Les fonctionnalités peuvent aider à éliminer certaines des tâches les plus fastidieuses et chronophages liées à l'écoute sociale. Le volume de conversations qui se déroule actuellement est une raison suffisante pour investir dans un outil d'écoute tiers.
Pour commencer, Sprout surveille et organise vos mentions sociales en temps réel. Avec l'aide de notre générateur de requêtes, vous pouvez choisir des termes liés à l'analyse des sentiments que vous souhaitez suivre.
Pendant ce temps, vos écouteurs actifs permettent un accès en un clic aux requêtes, y compris les plaintes, les compliments et les expériences client spécifiques.
Oh, et n'oubliez pas votre rapport d'analyse des sentiments. Le rapport de Sprout surveille non seulement vos mentions positives, négatives et neutres pour une période donnée, mais examine également la façon dont ces mentions ont évolué au fil du temps. En d'autres termes, vous pouvez déterminer si la perception de votre marque s'améliore ou non d'un mois à l'autre.
Comment bâtir une meilleure entreprise grâce à l'analyse des sentiments
Les informations tirées de l'analyse des sentiments peuvent se traduire directement par des changements positifs pour votre entreprise.
Vous trouverez ci-dessous un aperçu de certains des avantages d'une analyse régulière des sentiments, quel que soit ce que vous vendez.
Renforcez votre service client
Comme indiqué précédemment, l'analyse des sentiments encourage les marques à surveiller de plus près leurs mentions. Cela signifie être plus attentif aux commentaires et aux préoccupations à mesure qu'ils apparaissent. Répondre à ces mentions, tant négatives que positives, indique que vous êtes à l’écoute de vos clients.
Identifiez les opportunités pour améliorer vos produits
Dans le même ordre d'idées, le suivi des compliments et des plaintes peut vous aider à comprendre ce que les gens veulent voir de vous à l'avenir. Les consommateurs d’aujourd’hui sont tout sauf timides quand il s’agit de se faire entendre, mais il appartient toujours aux marques d’ouvrir leurs oreilles aux commentaires.
Nous pouvons comprendre. Facturer certaines de nos fonctionnalités, en particulier celles qui sont difficiles à construire (et la synchronisation est difficile!), Est le seul moyen de continuer à construire Bear. Merci pour les mots gentils.
️- Ours (@BearNotesApp) 21 mars 2019
Effectuer une analyse concurrentielle complète
Tout comme vous voulez savoir ce que les gens pensent de votre entreprise, vous devez également avoir une idée de ce que votre public pense de vos concurrents. Surtout lorsque les gens recherchent des recommandations, plusieurs marques sont étiquetées côte à côte. Grâce à l'analyse des sentiments, vous pouvez comprendre pourquoi quelqu'un pourrait rebondir vers un concurrent ou préférer son produit au vôtre.
Assurez-vous que votre message est à jour
Trouver votre ton sur les réseaux sociaux peut certainement être un défi. À l'heure actuelle, de nombreux clients s'engagent avec des marques humoristiques comme MoonPie, en particulier en raison de leur snark. Augmenter vos mentions positives peut signifier peaufiner la façon dont vous parlez à vos clients et créer plus de buzz.
Ce fil est hilarant. Nous t'aimons @MoonPie https://t.co/k7vTvCfLxN
- Erin Lovall (eklovall) 13 mars 2019
Surveillez la santé de votre marque à long terme
C'est le grand.
Tout comme vous encadrez votre trafic et vos abonnés, le suivi des sentiments au fil du temps garantit que vous entretenez une relation positive avec votre public et votre secteur.
L'analyse des sentiments est particulièrement importante lorsque votre entreprise fait de grands pas. Par exemple, les lancements de produits, les changements de prix et une autre grande annonce pourraient entraîner un changement significatif dans le sentiment de votre marque. Garder un œil sur ces chiffres sur une base régulière peut vous apporter la tranquillité d'esprit ou repérer une crise potentielle avant qu'elle ne survienne.
Et avec cela, nous terminons notre guide d'analyse des sentiments!
Savez-vous que vos abonnés et vos clients pensent de vous?
Les sentiments et les émotions de votre client sont tout simplement trop importants pour être ignorés.
Grâce à l'analyse des sentiments, il n'y a pas de doute sur la position des gens sur votre marque. Avec la capacité de surveiller et d'analyser les conversations qui se déroulent sur les réseaux sociaux et au-delà, vous pouvez utiliser ces sentiments pour prendre des décisions exploitables au nom de votre entreprise.
Nous voulons cependant vous entendre. Comment gardez-vous un œil sur les émotions de vos clients? Quelle importance accordez-vous à vos compliments et plaintes sur les réseaux sociaux? Faites-nous savoir dans les commentaires ci-dessous!
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