Pourquoi vous avez besoin d'un plan de service client sur les réseaux sociaux

Être client de nos jours signifie que vous avez le choix entre une grande variété de canaux de service. Vous n'êtes plus coincé avec seulement un système téléphonique automatisé. Il existe des bases de connaissances en libre-service, des chatbots alimentés par l'IA et des services de messagerie conçus pour répondre à différents clients.

En tant que marque, vous avez probablement déjà travaillé sur le service client sous une forme ou une autre. Les réseaux sociaux ne sont peut-être qu'un seul canal pour le service client, mais comme ils sont si immédiats et accessibles, les clients vous contacteront, que vous ayez ou non un plan en place. Anticipez les plaintes et les compliments potentiels des clients en planifiant votre propre approche de service social.

Dans ce guide, nous allons passer en revue plusieurs éléments importants de la mise en place d'un programme de service client social pour votre marque. À la fin de ce guide, vous connaîtrez les réponses aux questions courantes telles que:

• Qu'est-ce que le service client social et en quoi diffère-t-il du service client?
• Pourquoi le service client social est-il si important?
• De quels outils ai-je besoin? Comment un logiciel comme HASHTAGS aide-t-il à atténuer les problèmes?
• Comment mettre en œuvre une stratégie de service client social?
• Comment calculer le ROI du service client social?

Service client social vs service client

Les deux expressions «service client social» et «service client social» sont des cousins ​​proches avec quelques points de distinction. Le service client est généralement un domaine passif mais réactif. Dans ce scénario, l'entreprise ne répond que lorsqu'un client lui pose une question ou un problème.

Dans le domaine du service client, l'entreprise est proactive pour répondre aux besoins des clients - cela peut prendre plusieurs formes, notamment:

• Avoir un centre d'aide en libre-service
• Éduquer le consommateur sur votre produit
• Interagir avec un consommateur de manière cohérente avant de faire un achat
• Lorsqu'ils vous contactent sur les réseaux sociaux, ils ont déjà leurs informations de commande sous la main
• Offrir un service personnalisé

En bref, le service client social se distingue du service en ce qu'il commence avant qu'un client ne vous contacte à propos d'un produit ou d'un service. Cela signifie que vous répondez non seulement aux plaintes, mais que vous récompensez également les compliments. Vous reconnaissez qui sont vos clients récurrents et les gardez accrochés.

Lmaooo semble que nous devons le brancher avec son propre Fenty! Envoyez-nous un DM https://t.co/c58IepZtvs

- FENTY BEAUTY (@fentybeauty) 9 mai 2019

Pour la fête des mères, Fenty a demandé des photos et des histoires de mamans de leurs clients portant le maquillage de la marque. Avec plus de 200 réponses sur le Tweet original , la marque en a choisi plusieurs. En plus de cela, ils ont offert d'envoyer des produits gratuits aux mamans sans aucune demande des clients. Cette récompense ne sert qu'à fidéliser encore plus leurs clients.

Le service client consiste généralement uniquement à résoudre le problème à résoudre. Le service client utilisera outils de veille et d'écoute pour voir s'il y a des tendances et travailler à les résoudre. Pourquoi est-ce si important? Continuez à lire pour en savoir plus.

Pourquoi le service client social est-il si important?

L'expérience client joue un rôle important dans le succès de toute entreprise. Le déroulement de l'expérience a des implications sur la fidélité à la marque, les ventes, le taux de désabonnement de la clientèle, la défense des consommateurs et les taux de fidélisation des clients.

Si vous travailliez dans un magasin de détail, vous n'ignoreriez jamais un client qui s'est approché de vous et vous a posé des questions sur un produit. Encore, les marques ne répondent qu'à la moitié de ces messages en ligne . Ne pas répondre peut vous donner une diminution de 43% du plaidoyer client, tandis qu'une réponse peut l'augmenter de 20%.

Le service client social s'adresse non seulement au client avec lequel vous interagissez, mais également à toute personne susceptible d'être témoin de l'échange public. Répondre à toutes les questions directes envoie un message aux clients que vous regardez et que vous participez activement. Une réponse sélective signifie que vous ne vous souciez pas de tous vos clients. D'une certaine manière, le service client social est un tremplin pour augmenter les ventes et la fidélité à la marque.

Selon Statista , 47% des consommateurs américains ont une vision plus favorable des marques qui répondent aux questions du service client ou aux plaintes sur les réseaux sociaux.

Non seulement le renforcement d'une image de marque positive est un atout majeur d'un excellent service client social, mais la fidélité à la marque l'est également. Dans un rapport de Microsoft sur les consommateurs mondiaux , 96% des personnes interrogées déclarent que le service client est un facteur important dans lequel elles se sentent fidèles. Il est logique que des clients plus satisfaits génèrent des ventes répétées.

Il est facile de critiquer les marques qui ne réagissent pas, mais ce qui serait plus productif, c’est d’identifier les causes profondes. Parce que même lorsque vous répondez, une insatisfaction entraîne également des dommages à la marque.

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rêve du numéro 5

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Dans le Index HASHTAGS, Édition XII: Culture de l'appel , nous avons constaté qu'environ 50% des consommateurs ont déclaré qu'ils boycotteraient une marque en raison d'une mauvaise réponse sur les réseaux sociaux. Accompagnant cela, des actions de consommateurs comme 41% partageant la mauvaise expérience avec leur réseau et 26% essayant via un autre canal. Il ne suffit pas de simplement répondre par un message superficiel, vous devez savoir comment y répondre.

Certaines marques ne sont tout simplement pas encore équipées pour gérer les commentaires des clients sur les réseaux sociaux, c'est pourquoi notre prochaine section porte sur les outils dont vous avez besoin pour élaborer une approche du service client.

Outils nécessaires pour le service client social

Les outils disponibles pour le service client varient en fonction de la taille de l'entreprise. Une boulangerie à un seul endroit pourrait se contenter d'outils gratuits ou peu coûteux, tandis qu'une boulangerie multinationale investirait considérablement dans une équipe et des logiciels.

Pour commencer, effectuez un auto-audit pour voir combien de messages entrants sont liés au service client. Comprendre le volume vous aidera à déterminer la robustesse d’un outil dont vous aurez besoin.

Gestion des messages

Qu'utilisez-vous pour répondre aux clients? Utilisez-vous l'application Twitter native et l'application Facebook Messenger? Vous trouvez-vous constamment en train de tourner entre les applications et de perdre du temps à les parcourir.

Pour gérer les messages entrants, vous avez besoin d'un moyen de les suivre tous afin de pouvoir répondre en temps opportun. Pour les options gratuites, chaque réseau a sa propre application. La boîte de réception unique de Facebook rassemble Messenger, les publications Facebook et les commentaires Instagram en une seule vue. Vous pouvez également créer un chatbot à utiliser pour Facebook Messenger. Ceci est utile si vous avez un volume élevé du même type de questions.

Si vous traitez un volume de messages répartis sur plusieurs réseaux, une vue unique qui rassemble tout en un seul endroit, comme la boîte de réception intelligente de Sprout, signifie moins de changement d'application et plus de concentration sur les réponses. En plus des mentions entrantes, la Smart Inbox peut également extraire vos résultats de recherche et vos mots-clés de marque, de sorte que trouver des mentions indirectes et d'autres termes clés pour votre marque est une chose de moins pour vous. Enfin, la fonctionnalité de chatbot de Sprout vous permet également de garder un œil sur les conversations basées sur le chatbot dans la Smart Inbox, afin qu'un membre humain de l'équipe puisse intervenir en cas de besoin.

Le pouvoir des gens

Les chatbots et les centres d'aide sont parfaits pour gérer les questions fréquemment posées et atténuer le volume de vos messages entrants, mais ils ne remplaceront pas encore le besoin d'une personne réelle. Vous devez disposer du personnel pour gérer et gérer le service client. Même s'ils sont issus du service client, ils devront être formés aux spécificités du service client sur les réseaux sociaux.

Un système de suivi interne

Le service client doit être une boucle de rétroaction qui comprend l'amélioration des processus et des produits. Vous avez besoin d'un moyen de suivre les problèmes courants qui peuvent être résolus au niveau de l'entreprise, tels que la correction d'un problème en cours dans votre processus d'expédition ou l'identification d'un défaut récurrent du produit. Vous devez également générer des rapports pour vous assurer que votre plan réussit. Cela peut être aussi simple qu'une feuille de calcul ou plus robuste selon les besoins.

La fonctionnalité de balise de Sprout Inbox vous permet de marquer les messages entrants avec n'importe quelle balise créée, telle que 'demande de fonctionnalité' ou 'réclamation relative au produit'. De cette façon, vous pouvez facilement générer un rapport sur ces balises pour voir les tendances.

Tout rapport de service que vous générez doit également inclure la rapidité avec laquelle vous répondez et, s'il est activé, le degré de satisfaction d'une personne avec votre service. Cette boucle de rétroaction vous aide à améliorer ou à maintenir certains aspects de votre service. Choux Fonction de rétroaction Twitter permet aux clients de donner des informations en temps réel sur leurs interactions de service.

La voix du service client de votre marque

Le fait d'avoir plusieurs personnes gérant les médias sociaux signifie qu'il y a plus de chances que votre voix se dilue. Vous voulez que votre approche sociale soit cohérente à travers les promotions, les publications et les réponses aux services. Il est possible d’avoir une attitude punitive pour les Tweets originaux et un ton plus conciliant pour les plaintes des clients. Pour garder cela sous contrôle, documentez et créez un stratégie vocale afin que tous les membres de votre équipe sachent comment représenter la marque sur les réseaux sociaux.

Ouais, le chagrin est nul mais avez-vous déjà réalisé que vous aviez oublié de commander des chips?

- Chipotle (@ChipotleTweets) 28 avril 2019

Vous n'auriez pas dû être facturé pour cela. Pouvez-vous partager plus d'informations avec nous sur https://t.co/nrhUDiEk7G afin que nous puissions être en contact? -Ty

- Chipotle (@ChipotleTweets) 20 mai 2019

Facilitez votre recherche

Cela peut signifier avoir un compte de service distinct sur Twitter si vous avez un volume élevé de demandes. Ou si vous êtes sur Instagram, ajoutez vos informations de service client dans la barre de contact. Enfin, si vous avez un site Web, assurez-vous d'ajouter et de faire connaître les différents canaux qu'un client peut utiliser pour vous contacter. Si vous préférez des questions via Messenger, aidez-les à trouver facilement ces informations.

Lorsque vous cliquez sur le profil Instagram de Bite Beauty, puis sur le contact, les actions d'appel et d'e-mail s'affichent. Cela vous amène directement à l'équipe du service client. Compte tenu du nombre important d'abonnés Instagram de l'entreprise, il est logique pour eux d'ajouter ces informations à leur compte.

Comment mettre en œuvre une stratégie de service client social

N'oubliez pas que le service client commence avant que les clients ne viennent vous voir avec des problèmes de produits. Imaginez vos réponses diffusées sur une scène avec tous les clients potentiels qui les regardent. C’est ainsi que vous devez aborder chaque interaction de service public. Même les messages privés peuvent être capturés et envoyés au public.

Savoir pourquoi les clients se tournent vers les réseaux sociaux

Dans le Indice de germination: autonomisation et élévation , nous avons constaté que parmi les consommateurs qui contactent les marques, 59% le feront s'ils ont eu une bonne expérience, 47% s'ils ont une question sur un produit ou un service et 40% le feront parce qu'ils ont eu une mauvaise expérience. Comprendre pourquoi les consommateurs vous contactent vous aide à préparer les réponses à l'avance.

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sens de 17

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Quelles sont les conséquences sociales d'un mauvais service client? Le même indice a révélé que 56% ne suivraient plus la marque. Et un Rapport American Express a constaté que l'Américain moyen dira à 15 personnes qu'ils ont eu un mauvais service.

Conseil: Dans votre plan de service client social, documentez les scénarios courants expliquant pourquoi les clients vous contactent sur les réseaux sociaux. Ajoutez des exemples de réponse.

Sachez quand rester sur ou hors de la plateforme

Il peut arriver que vous ne puissiez pas résoudre une situation dans la sphère publique. Dans ce cas et dans tous les cas où vous avez besoin d'informations client, il peut être nécessaire de passer à un mode de communication privé. Cela peut être un appel téléphonique ou simplement un passage des Tweets publics aux DM.

Conseil: Donc, vous ne cherchez pas toujours la même réponse, utilisez des fonctionnalités telles que Sprout messages enregistrés et les réponses rapides d'Instagram pour garder l'approche cohérente.

Gardez une trace des interactions

Dans Rapport de Microsoft sur le service client mondial , il a révélé que 72% des consommateurs s'attendent à ce que l'agent du service client sache qui ils sont, ce qu'ils ont acheté et dispose d'un aperçu des expériences précédentes. Vous interagissez peut-être avec un client sur les réseaux sociaux pendant des mois avant qu'il n'achète finalement chez vous.

Pour conserver toutes les informations au même endroit, assurez-vous que vos systèmes sont connectés. Certains systèmes logiciels du centre d'aide proposent des modules complémentaires qui se chargent automatiquement dans les numéros de commande et les descripteurs sociaux pour les adresses e-mail associées. Cela rend l'interaction beaucoup plus indolore et supprime les mêmes demandes d'informations.

Pour gérer cela sur les réseaux sociaux, la carte de profil de Sprout s'agrandit par utilisateur, vous laissant la possibilité d'écrire des notes privées, de consulter l'historique des interactions et de charger les informations utilisateur. Si vous leur avez déjà demandé leur modèle de téléphone, tout ce que vous aurez à faire la prochaine fois est de confirmer qu'il n'a pas changé.

Comment mesurer le retour sur investissement pour le service client social

Il est important de connaître le temps, les ressources et le personnel nécessaires pour maintenir le service client social pour justifier l'investissement initial. Le succès du service peut être mesuré dans les enquêtes de satisfaction client qui sont automatiquement déclenchées après une conversation.

Si vous avez plusieurs gestionnaires de réseaux sociaux, générer un rapport qui montre à quel point ils sont réactifs et à quoi ressemblent leurs performances est un autre moyen de calculer le succès.

Enfin, n'oubliez pas les analyses hors réseaux sociaux. Les données de référencement de sites Web sociaux que vous collectez, combinées aux ventes répétées des clients, doivent refléter les performances de votre service client. La protection sociale n'est qu'un élément du calcul de votre ROI global des médias sociaux .

Conclusion

Les principaux points à retenir de ce guide sont de souligner l'importance d'avoir à la fois un plan et les outils à votre disposition. Sans plan, votre service client social n'a pas d'objectifs et n'a pas d'exécution cohérente. Sans les bons outils, vous manquez des mentions de votre marque qui pourraient vous coûter des clients.

Faire des efforts dans un plan de soins au lieu de se limiter au service nécessite une réflexion personnelle. Vous devez comprendre pourquoi il est important pour votre marque d'avoir le plan et quels avantages et conséquences pourraient en résulter. Presque 70% des consommateurs américains dépenseront plus faire affaire avec des entreprises ayant une excellente réputation en matière de service à la clientèle.

Il est temps de commencer à travailler sur votre plan de service client social. Si vous en avez déjà un, indiquez-nous ce qui a fonctionné dans les commentaires ci-dessous.

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