Les clients HASHTAGS parmi les premiers à accéder aux nouvelles fonctionnalités d'assistance client de Twitter

Selon notre dernière Rapport de données HASHTAGS , près de 35% des individus préfèrent les médias sociaux comme canal de choix pour le service client, dépassant à la fois le téléphone et le courrier électronique. Cette préférence est renforcée par l'augmentation fulgurante du nombre de messages sociaux adressés à une entreprise qui nécessitent une réponse ou doivent résoudre un problème. Et pourtant, le temps de réponse moyen sur les réseaux sociaux pour la plupart des marques est toujours bien supérieur à ce que les individus considèrent comme un temps d'attente raisonnable.

Disponibilité de la marque - la pierre angulaire d'une service client social stratégie - est souvent très en décalage avec les attentes des gens. Twitter a récemment publié un certain nombre de Caractéristiques qui sont prêtes à combler cet écart en permettant aux marques de démontrer plus précisément leur disponibilité et d'offrir des options plus claires pour que les gens les contactent directement avec des questions.

Un certain nombre de grandes marques qui font confiance à HASHTAGS pour alimenter leur Service client Twitter programmes, y compris SoulCycle ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) et Evernote ( @evernote & @evernotehelps ) - bénéficient déjà de ces nouveaux outils et, à leur tour, offrent un service plus exceptionnel à leur communauté Twitter.

Geoff Barry, Manager, Support Scaling & Care Tools chez Evernote, reconnaît l'impact immédiat: «Le bouton Message de Twitter et les fonctionnalités des indicateurs d'assistance permettent à nos clients de savoir quand nous sommes disponibles pour les aider et que nous sommes là pour eux. Ce sont des choses précieuses - notre communauté est toujours informée de la disponibilité de l'assistance. »

Les indicateurs de soutien démontrent clairement la disponibilité

Les nouveaux indicateurs d'assistance de Twitter donnent aux marques la possibilité d'ajouter un libellé «Fournit un support» et de définir des heures d'assistance spécifiques sur tout ou partie de leurs profils. Ces fonctionnalités complètent les pratiques courantes existantes telles que la création de poignées d'assistance dédiées (@brandhelp ou @brandsupport, par exemple) et l'utilisation d'un précieux espace de caractères bio Twitter pour indiquer les heures de disponibilité.

«Nous avons des emplacements dans un certain nombre de villes et d'innombrables cours quotidiens, de sorte que les cyclistes de tout le pays se tournent régulièrement vers notre compte Twitter @SoulCycle pour poser des questions et des commentaires», déclare Abby Kohn, Senior Digital Media Manager chez SoulCycle. 'Indiquer quand nous sommes les plus réactifs définit clairement et de manière proactive les attentes, ce qui garantit une meilleure expérience pour toute notre communauté de motards.'

Bien que de nombreuses marques gèrent ou promeuvent des identifiants Twitter spécifiques au support, les gens se tournent souvent naturellement vers le descripteur principal de la marque pour les questions de type de support. Désormais, quel que soit le type de descripteur, le libellé «Fournit un support» sera affiché à côté des informations de votre compte dans les suggestions de recherche, l'en-tête de mention Tweet et le sélecteur de destinataire du message privé; Tout cela renforce le fait que votre marque est prête et capable de répondre à vos questions, préoccupations ou problèmes.

Le nouveau bouton «Message» sur votre profil offre des options aux utilisateurs

En plus des indicateurs d'assistance, la configuration du nouveau paramètre 'Compte d'assistance' de Twitter affichera également un bouton Message bien visible sur votre profil de marque, offrant aux utilisateurs une autre option pour vous contacter en un seul clic. S'appuyant sur des outils existants comme le Lien profond DM , le nouveau bouton Message sert de call-to-action clair pour atteindre facilement via Message direct .

«Le nouveau bouton Message de Twitter indique directement et efficacement que nous sommes ouverts à recevoir des messages privés de n'importe qui, ce qui permet à nos clients d'engager une conversation privée avec nous à tout moment, quel que soit le problème», déclare Andre Walker, Brand Engagement et partenariats à prAna.

Les arguments en faveur du service client social sont clairs

Insight et données de McKinsey prouve que la résolution d'un problème de service client sur Twitter coûte un sixième de plus que les centres d'appels et peut conduire à la résolution de plus de 95% des problèmes dans le canal. Il est impératif de penser de manière globale à votre stratégie de service client social et aux ressources (humaines et technologiques) dont vous disposez pour mettre en œuvre une expérience simplifiée et conviviale.

«Les médias sociaux sont un canal de support client de plus en plus essentiel pour l'équipe Evernote. Nous avons remarqué à quel point il est crucial pour notre entreprise dès le début et nous sommes ravis de profiter des nouvelles fonctionnalités d'assistance avec Twitter et HASHTAGS », ajoute Barry.

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