Le service client n'est plus ce qu'il était grâce aux médias sociaux.



Et pour les consommateurs, c'est un bon chose.



Pensez-y.

Personne n'a le temps de rester en attente pendant une heure ou de passer des jours coincé dans une chaîne de courrier électronique sans fin pour obtenir des réponses à ses questions.

Avance rapide jusqu'à nos jours où le temps presse. Selon Indice social 2018 de Sprout ,près de la moitié de tous les consommateurs se sont tournés vers les médias sociaux pour soulever des questions et des préoccupations aux marques.

Et une grande partie de ces va-et-vient se produit dans Twitterverse.

Certaines marques ont des pages dédiées au service client Twitter

C'est pourquoi avoir une stratégie de service client Twitter concrète est indispensable pour les marques qui souhaitent satisfaire leurs clients.



Pourquoi le service client Twitter est important

Bien qu'Instagram et Facebook soient les réseaux les plus pressants pour les spécialistes du marketing à l'heure actuelle, Twitter reste l'une des principales voies de service client.

En fait, nos données montrent que 21% des consommateurs préfèrent Twitter aux canaux de service client traditionnels.

Considérez pour commencer que le service client sur Twitter est court et précis. La limite de caractères de la plate-forme empêche les gens de hacher les mots. En bref, Twitter vous encourage à aller immédiatement à la racine de tout problème potentiel.

De plus, tout ce qui se passe sur Twitter est ouvert au monde. Cela signifie qu'il y a un microscope sur les marques car la façon dont elles traitent les demandes est totalement tournée vers l'avant.

Pour aider votre entreprise à garder un visage souriant et à empêcher les clients de se tourner vers des concurrents, nous avons mis en évidence les éléments indispensables pour une stratégie de service client Twitter efficace ci-dessous.

1. Configurer un tableau de bord du service client

Vérification de la réalité: si vous répondez au hasard aux mentions et aux interactions avec les clients, vous allez passer une période difficile.

Disons que quelques clients ont totalement fait exploser votre marque.

Qui va y répondre? A qui avez-vous déjà parlé? Comment savez-vous qui vous êtes de retour et qui vous n’avez pas?

C'est pourquoi avoir un tableau de bord Twitter dédié est une bouée de sauvetage totale.

Ne perdez pas de clients par manque d’organisation. Avec un Tableau de bord Twitter , vous pouvez suivre les interactions individuelles avec les clients en temps réel. Cela signifie que non seulement aucune mention ne passe inaperçue, mais que vous avez également une vue d'ensemble de votre service client Twitter en un seul endroit.

Le suivi des mentions et des interactions est un aspect crucial du service client Twitter

Des fonctionnalités telles que la boîte de réception intelligente de Sprout permettent de suivre les conversations sur Twitter en plus de vos autres canaux sociaux. Cela garantit que vous «résolvez» efficacement les préoccupations des clients, tout en vous tenant responsable, vous ou votre équipe, de le faire.

En parlant de responsabilité, réfléchissez également à la façon dont vous pouvez mesurer l'efficacité de vos efforts de service client Twitter. Des métriques commeanalyse des sentimentsvous faire savoir ce que les gens pensent de votre marque dans son ensemble, que ce sentiment soit positif, négatif ou neutre.

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Ce type d'infrastructure permet de garantir des réponses opportunes et réfléchies plutôt que le chaos du service client.

2. N'ignorez pas les commentaires négatifs

Bien que certains clients puissent vous montrer un peu d'amour via Twitter, attendez-vous à passer plus de temps à répondre à vos questions et préoccupations.

Et oui, cela pourrait nécessiter de faire face à la critique.

Répondre avec grâce fait la différence entre gagner un client ou le perdre pour de bon.

Et bien qu'il puisse y avoir des trolls, les marques devraient accorder toute leur attention aux commentaires négatifs. Vos réponses reflètent à la fois votre entreprise et déterminent si votre client reste fidèle ou non, après tout.

Par exemple, découvrez comment Slack a été en contact avec ses abonnés lors d'une récente panne de service.

Leur ouverture et leur capacité à donner suite leur ont valu des points brownie à leurs clients.

Être ouvert et honnête avec les clients sur Twitter est une décision intelligente

Ce qu'il faut retenir ici, c'est que les marques ne doivent pas craindre les appels ou les commentaires négatifs lorsque cela se produit. Les réponses opportunes et l'empathie sont votre meilleur pari pour garder les gens autour malgré leurs frustrations.

3. Sachez quand rester sur Twitter ou quitter la plateforme

Encore une fois, la beauté du service client Twitter est qu'il est court et pertinent.

Pourtant, parfois, c'est le meilleur endroit pour début une demande de service à la clientèle plutôt que d'avoir une conversation à part entière.

D'une part, les marques doivent s'efforcer de garder des réponses simples et de rester sur Twitter pour des raisons de commodité. D'un autre côté, certains problèmes pourraient devenir un peu trop complexes et 280 caractères ne suffiront pas.

Prendre la conversation dans vos messages privés est une décision intelligente, vous donnant jusqu'à 10 000 caractères pour répondre en privé aux problèmes.

Cependant, vous devrez peut-être aller encore plus loin ou transmettre votre préoccupation à quelqu'un d'autre. Dans ce cas, demander l'e-mail de quelqu'un via Tweet ou DM est une bonne chose.

Assurez-vous simplement que tout ce que vous faites passer par e-mail est prioritaire et ne reste pas assis. Retirer les gens de Twitter, c'est bien, mais pas lorsque leur parcours de service client ressemble à une chasse à l'oie sauvage. Tant que vous gardez leurs préoccupations en mouvement et que vous allez à la racine du problème, vous êtes en or.

Quatre. Faites attention à la confidentialité de vos clients

Même si vos tweets ne sont destinés qu'aux yeux de vos clients, ils sont toujours visibles par le monde entier.

C'est une bonne nouvelle pour les clients qui souhaitent responsabiliser les marques. Cela dit, cela supprime le sentiment de confidentialité offert par l'assistance téléphonique ou par courrier électronique.

Tout comme le dernier conseil, il est important de savoir quand aller au-delà des tweets, et traiter des informations privées est exactement le genre de situation dont nous parlons.

Voici quelques informations que vous ne devriez demander que via DM:

  • Adresse e-mail
  • Numéro de téléphone
  • Nom d'utilisateur
  • Mot de passe
  • Adresse
  • Détails de facturation
  • Articles spécifiques qu'ils ont achetés chez vous

Soyez toujours sensible aux informations personnelles des clients et assurez-leur que vous êtes autorisé à traiter ces types de détails le plus tôt possible.

5. Signez (ou paraphez) vos tweets

Si plusieurs employés gèrent votre service client Twitter, vous avez besoin d'un moyen de savoir qui répond à chaque tweet.

Les avantages de la signature de vos tweets sont doubles. Cela crée un sentiment de responsabilité et vous permet de suivre les interactions entre votre équipe et vos clients. De plus, cela donne à vos efforts de service client Twitter une ambiance beaucoup plus humaine.

Qu'il s'agisse du nom ou des initiales de vos employés, une simple signature sert de touche personnelle.

Intégré à Sprout CRM médias sociaux les fonctionnalités facilitent le suivi des interactions des membres de votre équipe avec les clients. Lorsqu'un utilisateur tweete votre entreprise avec une question ou une préoccupation, vous pouvez attribuer le tweet à un membre spécifique de votre équipe. De cette façon, vous savez qui est chargé de répondre et de résoudre le problème sans hésiter.

6. Prioriser les réponses rapides

Selon les propres données de Twitter, 60% des utilisateurs attendent une réponse dans une heure de tendre la main à une entreprise.

Comparez cela à l'attendu temps de réponse de douze heures par e-mail et il est clair que les clients des réseaux sociaux attendent un service rapide.

Bien que vous ne puissiez peut-être pas répondre à chaque question à tout moment, la vitesse compte. Les réponses rapides indiquent que vous êtes une marque à l'écoute des clients et qui les apprécie également.

Voici un exemple récent de GameStop répondant personnellement à une mention positive dans les 10 minutes. Comment est-ce pour la vitesse?

Le temps de réponse est l'une des mesures les plus urgentes pour le service client Twitter. Un souvent cité Étude Twitter sur les compagnies aériennes a constaté que les clients étaient prêts à dépenser Suite avec les entreprises qui ont répondu le plus rapidement.

Cela renforce à nouveau la nécessité d'un tableau de bord Twitter. Par exemple, yVous pouvez vérifier le temps qu'il vous faut pour répondre aux tweets dans le tableau de bord à l'aide du rapport d'engagement de Sprout. Cela montre à la fois votre temps de réponse et votre taux, vous aidant à affiner davantage votre stratégie de service client Twitter.

Rapport d

7. Suivez les mentions de votre marque

Si vous ne disposez pas d'un moyen simplifié de surveiller les mentions de votre marque , fournir un service client devient une bataille difficile. Plus tôt vous saurez que quelqu'un vous a crié, plus vite vous pourrez répondre.

Pour de nombreuses entreprises, la surveillance des mentions de marque sur Twitter commence et se termine par la vérification de leurs notifications. Cependant, les notifications Twitter ne vous donnent qu'une image partielle de votre présence sur Twitter.

Voici une brève explication sur la table de cuisine comment suivre les mentions Twitter sous leurs différentes formes:

  • Suivez les @mentions, les #hashtags et les mentions du nom de votre entreprise
  • Rechercher les fautes d'orthographe courantes du nom de votre entreprise
  • Assurez-vous que les notifications Twitter sont activées pour les applications mobiles et de bureau
  • Enregistrez les requêtes principales contenant votre marque dans Sprout pour obtenir des mises à jour en temps réel des mentions de marque
Un tableau de bord Twitter permet aux marques d

8. En cas de doute, soyez humain

Les entreprises comprennent aujourd'hui que vous ne pouvez pas mettre uniquement le service client sur le pilote automatique.

Et même si vous pourriez être tenté d'adopter une approche copier-coller de votre service client Twitter, réfléchissez-y à deux fois avant de le faire.

Les gens peuvent être disposés à gérer des systèmes automatisés au téléphone mais pas sur les réseaux sociaux.

L'intérêt de se tourner vers Twitter au lieu des moyens traditionnels de service client est que vous pouvez obtenir une réponse plus rapide d'une personne.

Vous savez, un réel, personne en chair et en os.

Twitter est la plate-forme idéale pour être plus personnalisable avec votre soutien. On ne s'attend pas à être formel, tandis que le nombre limité de caractères vous encourage à être plus bavard.

Et même si vous souhaitez conserver un certain sens du professionnalisme, n’ayez pas peur de laisser briller votre sens de l’humour s’il correspond à la voix de votre marque.

9. Apprenez à connaître vos clients

Vous êtes-vous déjà rendu dans un magasin et vous avez été accueilli par un employé par votre prénom?

Ou peut-être êtes-vous allé dans un café et le barista vous demande si vous voulez 'l'habituel?'

C'est le genre de service qui vous fait vous sentir comme un VIP, tout en renforçant le fait que l'entreprise que vous soutenez se soucie réellement de vous.

Pourquoi ne pas offrir à vos clients le même type de traitement sur Twitter?

Sprout a une fonction intégrée qui facilite grandement ce processus. Vous pouvez ajouter des notes à tout utilisateur de Twitter avec lequel vous interagissez et partager ces notes avec toute votre équipe. Être en mesure de vérifier rapidement vos conversations précédentes ou les préférences spéciales d'un client offre une autre occasion de fournir un service plus personnalisé.

Germer

10. Aller au-dessus et au-delà

Enfin, rappelez-vous que le service client ne consiste pas seulement à répondre à des questions ou à résoudre des problèmes.

Nous vivons à une époque où les attentes des clients sont extrêmement élevées et la fidélité à la marque est féroce.

Cette interaction avec Instant Pot est un excellent exemple pour faire un effort supplémentaire. Ce client ne s’attendait probablement pas à une réponse de la marque, mais c’est exactement ce qu’il a obtenu. Ils ont également reçu un contenu utile et spécifique qui va au cœur de leur question.

Les marques doivent s'efforcer d'aller au-delà pour aider les clients tout en leur rappelant à quel point ils comptent.

En d'autres termes, n'ayez pas peur de crier «juste parce que».

Si quelqu'un a publié une photo de votre marque ou de votre produit, pourquoi ne pas montrer un peu d'amour avec un retweet?

Et si quelqu'un vous a laissé une mention positive, faites-lui savoir que vous écoutez.

Ces petits points de contact sont essentiels pour créer un sentiment plus fort de fidélité à la marque. Être attentif et authentique avec vos clients peut être une puissante force de frappe marketing si vous êtes cohérent.

Et avec ça, nous terminons notre liste!

À quoi ressemble votre stratégie de service client Twitter?

Vous souhaitez offrir un service personnalisé et rapide à vos clients? Ne cherchez pas plus loin que Twitter. Aller au-delà des voies traditionnelles du service client est aujourd'hui un incontournable pour les marques. En offrant un service social avisé soutenu par une stratégie, vous pouvez utiliser vos interactions sur Twitter pour fidéliser les clients actuels et en attirer de nouveaux.

Nous voulons cependant vous entendre. Offrez-vous actuellement un service client via Twitter? Des histoires que vous souhaitez partager? Écoutons-les dans les commentaires ci-dessous!

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