La plupart, sinon la totalité, des plates-formes de médias sociaux sont un modèle un-à-plusieurs, ce qui signifie que les entreprises, les marques et les individus se connectent à l'ensemble de leur public en même temps. Mais lorsqu'il s'agit de construire des relations plus personnelles avec vos abonnés, cette approche un-à-plusieurs pourrait ne pas suffire.

Établir la confiance et créer une connexion plus profonde nécessite parfois de nouer une relation plus personnalisée. Cela peut aider vos abonnés à se sentir vus et remarqués à un niveau individuel.


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En tant que l'une des plus grandes plateformes de réseaux sociaux un-à-plusieurs, Twitter évolue très rapidement et il est assez facile de se perdre dans la conversation. C’est là que les messages directs Twitter (DM) entrent en jeu.



Qu'est-ce qu'un message direct Twitter?

Lorsque vous vous connectez à Twitter, votre première intention est généralement de commencer à faire défiler. Mais dans les coulisses, il y a des conversations cachées aux yeux du public.

Les DM Twitter sont un mode de communication privé utilisé pour démarrer des conversations en tête-à-tête avec toute personne qui vous suit sur Twitter. Les DM peuvent également être envoyés aux personnes qui ne vous suivent pas uniquement si elles ont choisi de recevoir des DM de n'importe qui sur la plate-forme ou si vous avez précédemment envoyé un message direct à cette personne.

Les DM Twitter étaient auparavant limités à 140 caractères, tout comme les Tweets publics (qui comptent désormais 280 caractères). Mais Twitter a élargi la limite de caractères de Messages privés à 10000 en août 2015 . Désormais, les utilisateurs peuvent également envoyer des images, des vidéos, des GIF et des emojis via DM.

Comment envoyer un DM Twitter

Pour ce qui est de la convivialité, il est facile d’apprendre à DM dans l’interface de Twitter. Pour envoyer un DM lorsque vous utilisez l'application Web, recherchez l'icône d'enveloppe sur le côté droit de votre profil Twitter.

Messages directs Twitter sur ordinateur

Cliquez ensuite sur le bouton «Nouveau message» et sélectionnez le profil auquel vous souhaitez envoyer un message direct.

Envoyer un nouveau message direct Twitter

Ou, depuis votre mobile, sélectionnez le bouton «Messages» de l'enveloppe en bas de l'écran. De même, vous pouvez simplement accéder au profil Twitter auquel vous souhaitez envoyer un message et cliquer sur le même bouton d'enveloppe.

Profil Twitter de Sprout Coffee

L'envoi et la surveillance des DM sur Twitter sont encore plus simplifiés lorsque vous utilisez une plate-forme de gestion de médias sociaux telle que HASHTAGS. Avec Sprout, toutes vos interactions sociales, y compris les messages privés, vont directement dans votre Boîte de réception intelligente . À partir de là, vous pouvez choisir exactement comment vous souhaitez répondre ou attribuer le message à quelqu'un d'autre dans votre organisation.

HASHTAGS Smart Inbox vue Twitter uniquement

Voyons maintenant plus en profondeur l’époque où l’envoi d’un message privé sur Twitter peut être à votre avantage en tant que spécialiste du marketing. Nous vous donnerons également quelques conseils et astuces sur la manière d'utiliser les HASHTAGS pour intégrer les DM Twitter dans votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux.

Quand et pourquoi envoyer un DM sur Twitter

Il existe certains cas où il est judicieux pour les marques et les entreprises d'envoyer un DM sur Twitter. La messagerie directe est un outil puissant dans la capacité d’une marque à établir des relations avec ses clients. Nous développerons cela plus en détail ci-dessous, mais il peut parfois ne pas être approprié de répondre publiquement à un Tweet selon le contexte ou le contenu du Tweet. Ou, parfois, vous voudrez peut-être simplement tendre la main et accueillir un nouvel abonné ou suivi d'un problème de service client . En tant que marque, vous devez être prêt à gérer certaines situations qui à la fois rendront vos clients heureux et renforceront la perception de votre marque.

Passer une conversation Twitter du public au privé

Si vous utilisez un compte Twitter pour une entreprise, assurez-vous que vos paramètres de messagerie directe Twitter permettent à quiconque de vous envoyer un message, même si vous n'êtes pas des abonnés communs. Pour ce faire, accédez à 'Paramètres et confidentialité'. Sous l'onglet «Confidentialité et sécurité», faites défiler jusqu'à la zone Messages directs et sélectionnez la case qui vous permet de recevoir des messages privés de n'importe qui. Cela peut finalement vous aider à long terme, lorsque les clients veulent aller directement à la source plutôt que de tweeter publiquement.

Recevez des messages directs de n

DM Twitter pour le support client

Le Index HASHTAGS ont constaté que les principales raisons pour lesquelles les consommateurs contactent les marques sur les réseaux sociaux sont de partager leur excellente expérience (59%), d'avoir une question sur un produit ou un service (47%) ou s'ils ont une mauvaise expérience (40%). Il est donc important que votre marque ou votre entreprise sache comment gérer demandes de service client sur toutes les plateformes de médias sociaux.

Souvent, un utilisateur de Twitter peut marquer ou mentionner votre compte avec un problème ou vous envoyer un message directement. Lorsqu'ils mentionnent votre marque dans un tweet public, nous vous recommandons de reconnaître ce tweet publiquement avec un message rapide demandant à l'utilisateur de vous envoyer un DM. En plus de recevoir un message de suivi de ce client, cela indique clairement aux autres abonnés que vous abordez ce problème en privé et que vous n'ignorez pas le Tweet. Une fois dans le DM, vous pouvez leur demander plus d'informations qui aideront à résoudre leur problème.

Dans certains cas, un abonné peut poser une question qui, selon vous, pourrait être bénéfique pour l'ensemble de votre chronologie, et répondre publiquement à ce Tweet peut également potentiellement répondre à cette question pour d'autres abonnés.

Cependant, si le Tweet concerne quelque chose de spécifique à cet abonné ou contient des informations sensibles, c'est à ce moment-là que vous souhaitez déplacer la conversation vers les DM. Demandez à l'utilisateur de vous envoyer un DM avec plus d'informations ou DM lui-même. Et comme les DM Twitter ne sont pas limités par un nombre de caractères, cela facilite la communication et la résolution du problème.

Si vous utilisez un outil de gestion des réseaux sociaux comme HASHTAGS, il est encore plus facile de passer aux messages privés. Une fois que vous avez configuré vos paramètres sur Twitter pour permettre à quiconque de DM de votre entreprise, vous verrez une option dans Sprout pour «Passer en DM» dans votre fenêtre de réponse Twitter.

Passer aux DM Twitter est facile grâce au tableau de bord Sprout

De plus, en utilisant Sprout, vous pouvez faciliter encore plus l'envoi d'un DM par l'utilisateur. Lorsque vous répondez à un Tweet à partir du tableau de bord Sprout, vous pouvez ajouter un bouton au Tweet qui permet à l'utilisateur de directement envoyer des SMS, comme indiqué dans l'un des exemples ci-dessus. Lorsqu'ils cliquent sur le bouton, cela les redirige vers une page de message privé et remplit automatiquement votre profil dans la barre des destinataires.

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Une fois l'interaction avec le service client terminée, vous pouvez envoyer un DM de suivi pour recueillir des commentaires sur l'expérience client.

Choux Outil de rétroaction client exploite les DM Twitter pour recueillir les commentaires des clients qui ont reçu une assistance sur Twitter. Il fournit au client une enquête de rétroaction où il peut partager en privé ses commentaires sur son expérience de service client sur la plate-forme.

Une fois que vous commencez à surveiller votre Mentions Twitter , vous pouvez commencer à anticiper les types de questions et de commentaires les plus fréquents. Gagnez du temps sur le processus de réponse en créant des réponses suggérées dans Sprout pour les messages entrants en un seul clic.

Comment choisir les réponses suggérées pour un DM

Améliorez les conversations Twitter DM avec les chatbots

Les utilisateurs de Twitter qui viennent à votre marque avec une question ou une préoccupation concernant le service client peuvent ne pas toujours savoir à quoi s'attendre lorsqu'ils ouvrent une conversation DM. Vous pouvez rendre l'expérience plus attrayante en utilisant des chatbots pour vous aider à diriger les conversations de manière conviviale.

Les messages de bienvenue accueillent les nouveaux abonnés via un message direct et sont un excellent moyen de faire une excellente première impression et d'augmenter la notoriété de la marque. Utilisant Générateur de robots Sprout , vous pouvez automatiser ce processus en configurant un bot Twitter qui envoie automatiquement un message de bienvenue aux clients dès qu'ils ouvrent un chat par message privé. Attribuez des règles et des autorisations spécifiques au chatbot et il enverra des messages prédéterminés aux abonnés qui répondent aux critères.

Créez un message de bienvenue automatisé sur Twitter

Au-delà de les accueillir avec un simple «bonjour», essayez d'ajouter de la valeur à ce message initial. Ce message peut façonner votre future relation, alors faites-en quelque chose de mémorable. Quelques façons de rendre ce message plus attrayant sont de leur poser une question, d'inclure un lien vers un article de blog ou une vidéo récent ou de leur envoyer une offre spéciale.

Sprout Coffee Co. utilise un chatbot dans ses DM Twitter pour accueillir tous les nouveaux messages lancés par les abonnés

Lorsque les nouveaux abonnés ont l'impression de ne pas être simplement un autre visage dans la foule, ils sont plus susceptibles de s'engager avec votre marque et de commencer la relation par une interaction positive.

Génération de leads avec les DM Twitter

Si quelqu'un vous suit sur Twitter, il est raisonnable de supposer qu'il s'intéresse à votre marque. Cependant, ce n'est pas parce qu'ils sont abonnés qu'ils sont prêts à acheter. Les DM Twitter peuvent fonctionner comme un moyen de réchauffer les prospects, que vous pouvez surveiller et référencer dans votre Outil CRM .

Les outils CRM de Sprout permettent à vos équipes de vente et de marketing de garder une trace de tous les prospects potentiels qui proviennent des médias sociaux, y compris Twitter. Voir toutes les activités de vos abonnés au même endroit permet d'identifier et de nourrir plus facilement les prospects chaleureux.

Utilisez Sprout

Certaines marques réchauffent les prospects Twitter potentiels en incitant leurs abonnés à s'abonner à leur liste de diffusion pour recevoir du contenu exclusif ou télécharger un aimant principal. Twitter est également un excellent endroit pour promouvoir des activités génératrices de leads telles que des webinaires ou des concours.

Les messages directs Twitter peuvent être un moyen unique d'atteindre individuellement des prospects chaleureux. Par exemple, vous pourriez voir des gens poser des questions sur les produits de votre secteur sur Twitter. Lorsque vous le faites, contactez la personne directement via DM. Leur offrir une solution permettra à votre marque de se démarquer parmi les autres réponses qu'ils recevront sur leur calendrier.

Une solution d'écoute comme HASHTAGS est une façon de capturer des conversations indirectement liées à votre marque, telles que des mentions de concurrents ou des sujets d'actualité dans votre secteur. Configurer des requêtes dans écoute sociale pour les ventes —Comme les termes du secteur ou les variantes de votre nom de marque — peuvent vous aider à trouver de nouvelles opportunités pour faire connaître votre produit ou identifier les défenseurs de votre marque.

Chez Sprout, nous utilisons certaines de ces mêmes techniques d'écoute et de surveillance pour nous assurer que nous sommes à jour sur les dernières conversations sur le marketing social et pour nous assurer que nous sommes en contact avec les défenseurs de la marque et les clients à la recherche d'informations ou de conseils.

Se connecter avec des influenceurs

Influencer marketing est un moyen efficace d'exposer votre marque à de nouveaux publics dans votre niche. Il est facile d’associer le marketing d’influence à Instagram. Mais contacter les influenceurs de l'industrie sur Twitter peut être un moyen convaincant d'engager une conversation.

Identifiez les bons influenceurs en surveillant les conversations entre les professionnels de votre secteur. Vous pouvez utiliser Sprout's Écoute sociale pour suivre les tendances de l'industrie tout en identifiant les principaux leaders d'opinion contribuant à la conversation.

Utilisez Sprout Listening pour suivre les hashtags et les influenceurs

Avec le marketing d'influence, il ne suffit pas d'envoyer un message générique. Apprenez à connaître le travail et l'impact de cet influenceur avant d'entamer une conversation. Les influenceurs reçoivent probablement des centaines de DM, il est donc important de faire bonne impression et de se démarquer.

Lorsque vous envoyez un message direct aux influenceurs, positionnez un partenariat potentiel comme une relation mutuellement bénéfique. Décrivez comment votre marque s'inscrit dans sa sphère d'influence et pourquoi elle devrait vous présenter son public. Les DM Twitter ne sont probablement pas l'endroit où vous allez conclure un accord officiel. Mais c'est un excellent endroit pour faire l'introduction et commencer à construire une relation.

Dernières pensées

Les DM Twitter ont le potentiel d'accroître la notoriété de la marque, de stimuler l'engagement et de créer des relations plus personnelles avec votre public.

Lorsque vous utilisez un outil de gestion des médias sociaux comme Sprout, vous avez tout un monde d'opportunités à portée de main. Répondez rapidement aux messages et aux préoccupations des abonnés grâce à des fonctionnalités telles que la boîte de réception intelligente et développez vos relations avec votre public. Pour découvrir de première main à quel point il est facile d'intégrer les DM Twitter dans votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux, inscrivez-vous pour un essai gratuit maintenant.