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Prendre soin de vos clients: exécuter et analyser une stratégie de service client social avec HASHTAGS
Qu'est-ce que le service client social?
Service Clients. Service client. Service client.
Ces termes sont souvent utilisés dans le domaine des médias sociaux. Ils sont souvent utilisés de manière interchangeable, il peut donc être difficile de comprendre quelle approche d'engagement convient à votre marque.
En fin de compte, le service client social consiste à établir des relations avec votre public et à s'engager, que votre entreprise soit B2B ou B2C.
Le service client social englobe toute la relation entre une marque et ses clients. Qu'il s'agisse d'une ressource accessible, d'un soutien continu et de la création d'expériences client agréables, vous pouvez fidéliser vos clients et augmenter vos ventes avec la bonne stratégie sociale.
HASHTAGS facilite la gestion et l'analyse de votre stratégie de service client social. La plate-forme vous aide à interagir avec les messages entrants, à trouver et à rejoindre des conversations et à suivre le profil, le réseau et les performances individuelles autour de votre approche de service client.
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Trois types de service client
Comprendre les trois segments de base du service client social est crucial. Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous pouvez facilement ajouter et maintenir ces initiatives de soins à l'aide de Sprout pour gérer, exécuter et mesurer.
1) Préemptif
La communication préventive anticipe les messages entrants autour d'un événement planifié ou d'une éventuelle interruption de service pour garder vos clients informés. Pour ce faire, vous souhaiterez publier un contenu clair, utile et informatif.
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Exemple:
Si vous savez que vous allez subir une interruption de service pour une maintenance planifiée régulièrement, informez votre communauté des temps d'arrêt programmés à l'avance. Cela préviendra les clients incommodés tout en économisant beaucoup de temps à votre équipe sociale pour gérer la réponse potentielle.
2) Proactif
Une communication proactive suscite une conversation avec vos clients. Pour ce faire, vous souhaiterez publier un contenu qui résonne et suscite une sorte d'action ou de réaction de votre public.
Exemple:
Votre équipe sociale reçoit-elle beaucoup des mêmes questions sur votre produit? Ensuite, vous devez partager de manière proactive des ressources, telles que les meilleures pratiques et des conseils, pour tenir votre communauté informée tout en ouvrant votre équipe sociale pour s'attaquer à des questions plus urgentes.
3) réactif
La communication réactive s'engage avec les messages entrants. Répondez avec un contenu utile et direct pour répondre aux besoins de votre public.
Exemple:
Votre marque reçoit-elle des messages entrants de clients nouveaux ou potentiels? S'engager de manière réactive avec votre public renforcera ces relations et vous aidera à trouver de nouvelles opportunités sur le marché.
Exécution du service client social
Sprout permet aux marques de gérer facilement l'ensemble du spectre du service client, de la publication à l'engagement en passant par le reporting.
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L'ensemble d'outils de publication comprend la création et la gestion de communications préventives et proactives. La fenêtre de rédaction vous permet de rédiger, de mettre en file d'attente, de planifier et de soumettre des messages pour approbation, tandis que le calendrier fournit un visuel du contenu sortant.
La Smart Inbox est le hub central de l'engagement et le lieu de gestion des communications réactives. Avec un flux unifié de messages entrants à travers les profils et les réseaux en un seul endroit, les utilisateurs peuvent interagir avec leur public, surveiller les recherches de mots-clés, les messages de tâche aux autres utilisateurs et marquer les messages comme terminés pour les effacer de la boîte de réception.
La suite de rapports de Sprout vous permet de mesurer les rapports de communication à travers le spectre du service client. Une gamme de données au niveau du réseau, du profil et du message vous aide à comprendre le succès du service client et son impact sur votre présence sociale. L'analyse avancée des mots clés, de la productivité et des tendances vous aide à identifier les opportunités et les domaines à améliorer.
Gestion du service client préventif
Faire passer des messages importants devant votre public au bon moment est essentiel pour un service client préventif. Vous pouvez utiliser l'ensemble d'outils de publication de Sprout pour créer et gérer des communications préventives.
Outils de publication:
- Balises de message pour classer les messages publiés
- Scheduler pour optimiser les temps de publication
- Approbation de message pour examiner les messages rédigés
- Application mobile pour communiquer lors de vos déplacements
- Publication du calendrier pour surveiller visuellement les messages programmés
Analyse du service client préventif
Comprenez quand et comment votre équipe communique des messages importants à votre public. Utilisez la suite de rapports de Sprout pour analyser les communications préventives du service client.
Rapports:
- Rapport de balise pour analyser les performances des messages groupés
- Rapport d'équipe pour suivre les comportements de publication de votre équipe
- Rapport sur les messages envoyés pour comprendre la portée et l'engagement
Gérer un service client proactif
Fournir un contenu informatif et engageant à votre public renforcera vos relations et positionnera votre marque en tant que leader d'opinion. Vous pouvez utiliser l'ensemble d'outils de publication de Sprout pour créer et gérer des communications proactives.
Outils de publication:
- Balises de message pour classer les messages publiés
- Planificateur, temps d'envoi optimaux, file d'attente et ViralPost pour améliorer la portée
- Approbation de message pour collaborer et garantir un contenu de qualité
- Suivi de lien personnalisé pour suivre les messages publiés
- Ciblage de publications organiques pour toucher des audiences pertinentes
Analyse du service client proactif
Suivez les performances et le volume du contenu pour vous assurer que vous parlez avec votre public, pas avec eux. Vous pouvez utiliser la suite de rapports de Sprout pour analyser les communications proactives du service client.
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Rapports:
- Rapport sur les messages envoyés pour comprendre la portée et l'engagement du contenu publié
- Rapport de balise pour analyser les performances des messages associés
- Rapport sur les mots clés Twitter pour analyser l'utilisation des mots clés pour cibler les conversations
Gérer un service client réactif
Participer à des conversations réarmera vos relations avec les clients et trouver de nouvelles conversations renforcera de nouvelles relations. Vous pouvez utiliser l'ensemble d'outils Engagement de Sprout pour gérer les communications réactives.
Outils d'engagement:
- Balises de message pour organiser les messages entrants
- Tâches d'attribution des messages entrants
- Mots clés de marque pour surveiller les conversations
- Réponses enregistrées pour créer et stocker des réponses aux questions courantes
- Vues de la boîte de réception pour rationaliser tous les messages nécessitant une attention particulière
- Message Spike Alerts pour être informé des augmentations inhabituelles de volume
- Alertes automatisées pour rester informé des messages importants
- Application mobile pour interagir lors de vos déplacements
Analyse du service client réactif
Comparez les réponses et les réponses pour garantir un engagement opportun avec votre public. Vous pouvez utiliser la suite de rapports de Sprout pour analyser les communications réactives du service client.
Rapports:
- Rapport d'engagement pour analyser les messages entrants et les réponses
- Rapport d'équipe pour évaluer les taux de réponse de l'équipe
- Rapport sur les performances des tâches pour mesurer l'utilisation des tâches par votre équipe et leur achèvement
- Rapport de balise pour surveiller les tendances des messages groupés
- Rapport sur les tendances pour comprendre ce que les gens disent de votre marque
- Profils Twitter, pages Facebook et profils Instagram pour déterminer l'impact de l'engagement sur vos réseaux sociaux
Sprout fait le tour du service client
Vos clients parlent de vous sur les réseaux sociaux, vous contactant directement et en écoutant passivement ce que vous dites. Il est donc important que vous écoutiez, répondiez et communiquiez efficacement afin de créer des expériences client exceptionnelles.
Grâce à l'ensemble d'outils d'assistance à la clientèle sociale de Sprout, vous pouvez communiquer avec votre public, surveiller et engager des conversations et analyser vos rapports, le tout à partir d'une seule plateforme. Que vous vous concentriez sur la prévention, la proactivité, la réactivité ou les trois dans votre stratégie de protection sociale, l’ensemble d’outils de Sprout vous aidera à bâtir, renforcer et mesurer efficacement vos relations clients.
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