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Comment maîtriser les médias sociaux pour le commerce de détail et gagner plus de clients
Les détaillants ont sans doute le plus à gagner du marketing sur les réseaux sociaux.
Et malgré la croyance populaire, les médias sociaux ne tuent pas le commerce de détail: ils encouragent simplement l’espace à évoluer.
Données récentes de la plus récente Index HASHTAGS devrait servir d'avertissement aux détaillants sceptiques quant à la valeur des médias sociaux. Qu'il s'agisse d'un achat numérique ou en personne, les abonnés sur les réseaux sociaux signalent une activité potentielle pour des marques de toutes formes et tailles.
Les points à retenir de ces statistiques? Les médias sociaux pour le commerce de détail sont centrés sur le parcours client.
Peut-être que quelqu'un découvre votre marque pour la première fois. Vous cherchez peut-être à toucher des clients anciens ou actuels.
Dans tous les cas, les détaillants doivent créer un parcours client social qui englobe toutes les actions ci-dessus par rapport uniquement à l'acquisition ou à l'attention.
Réseaux sociaux pour la vente au détail: comment créer un parcours client convaincant
La beauté des médias sociaux pour la vente au détail est que vous pouvez interagir avec les gens à peu près à n'importe quel moment du cycle de vie du client.
Mais c'est là aussi le défi du marketing des médias sociaux pour les détaillants.
Pour tirer le meilleur parti de vos campagnes, il est essentiel de comprendre les tactiques et les stratégies qui ont fait leurs preuves chez les meilleurs détaillants d’aujourd’hui. Dans ce guide, nous décomposons les médias sociaux pour la vente au détail et ce que les marques doivent faire pour tracer ce parcours client toujours aussi important.
1. Adoptez une présence sociale omnicanale
Les détaillants ne peuvent pas se permettre de s'en tenir à une seule plateforme sociale.
Bien que mettre tous vos efforts dans un seul canal puisse vous empêcher de répartir vos ressources, cela signifie également laisser de l'argent sur la table.
Littéralement.
Et oui, statistiques récentes soulignent à quel point Instagram est important pour les détaillants aujourd'hui en termes de vente sociale. Cela dit, les médias sociaux pour la vente au détail ne se limitent pas au gramme.
Voyons rapidement comment les détaillants peuvent étendre leur présence sociale sur plusieurs plates-formes tout en tirant parti des atouts et des meilleures pratiques de chaque canal.
Lululemon parvient à cocher toutes les cases de ce qu'il faut pour gérer un compte de marque florissant sur Instagram. De superbes photos de produits? Une voix de marque distincte? Des appels à l'action clairs pour attirer les clients? Tout est là en noir et blanc.
Voir ce post sur Instagram
Pendant ce temps, Lululemon profite également des Publicité Facebook tout en doublant leur contenu Instagram. Ce Publicité Facebook donne un aperçu de la façon dont les détaillants peuvent déployer un stratégie de médias sociaux hybrides qui propose des publicités payantes en plus du contenu organique.
Lululemon a également réussi à maîtriser Pinterest pour les entreprises , promouvant des épinglettes et des tableaux d'inspiration mettant en vedette leurs produits. Bien que certains détaillants puissent dormir sur Pinterest, le produit est un point d'accès bien documenté permettant aux consommateurs de rechercher des achats potentiels.
Et bien sûr, la marque est également active sur Twitter pour faire la promotion croisée du contenu, répondre aux préoccupations du service client et donner des cris aux clients juste parce que.
Nous parions qu'il existe 108 façons créatives de réutiliser vos clients. Tweetez-nous vos chefs-d'œuvre - qui est prêt à relever le défi? https://t.co/soyYBieLA9
- lululemon (@lululemon) 21 mai 2019
Pour vous assurer de toucher tous les segments de votre audience potentiellement fragmentée, il est important que vous disposiez d'une stratégie de promotion de contenu entre plates-formes. Sprout peut vous aider grâce à la planification sociale qui vous permet non seulement de faire la promotion croisée du contenu, mais également de chronométrer vos promotions en fonction d'un engagement optimal.
2. Utilisez les réseaux sociaux pour compléter vos campagnes marketing existantes
Cela peut sembler une évidence, mais une grande partie des médias sociaux pour la vente au détail signifie trouver des moyens de mettre en relation votre présence sociale avec les campagnes payantes existantes.
Vous avez une promotion? Vous lancez un produit? Offres urgentes? Peu importe ce que vous faites, vous ne pouvez pas vous permettre de laisser vos abonnés dans l’ignorance ou de supposer qu’ils vont en apprendre davantage sur vos promotions ailleurs.
Certaines marques peuvent hésiter à pousser les produits trop fort sur les réseaux sociaux. Cela dit, le majorité des consommateurs «Les décisions d’achat sont influencées par les marques qu’elles suivent.
De plus, publier régulièrement des codes de réduction, des offres et des remises est un jeu équitable pour encourager les achats impulsifs. Si rien d'autre, les photos de produits frappantes sont du contenu Instagram de premier ordre qui ne se révèle pas «commercial» si elles sont présentées avec un flair créatif. Découvrez comment ShopBop y parvient.
Voir ce post sur InstagramRobes de champagne et rêves du lac de Côme @ jelena.marija @jessicaclements #SummerofShopbop
En parlant de promotion croisée, considérez que la liste de diffusion de tout détaillant donné est leur pain et leur beurre pour encourager la répétition des affaires. Avec une liste de diffusion engagée et suivi social, les marques ont plus d'occasions de nourrir leurs clients et de les tenir au courant de leurs dernières promotions. Voici comment ShopBop place son flux Instagram au premier plan via sa newsletter par e-mail.
3. Recueillez les commentaires de vos clients sociaux
Bien sûr, les médias sociaux pour la vente au détail ne sont pas aussi simples que des offres et des offres explosives.
Bien que les clients soient plus qu'heureux de suivre les détaillants dans la poursuite d'une vente, votre long jeu devrait être de vendre votre marque au-delà de vos produits.
Cela signifie déterminer l'identité de votre marque et établir des liens avec les clients. L'un des moyens les plus simples et les plus efficaces de le faire est peut-être de poser des questions.
Quel genre de produits les gens veulent-ils? Quel type de contenu veulent-ils voir? Que ce soit par le biais d'histoires Instagram ou de publications basées sur des questions, choisir le cerveau des gens est plus facile que jamais. De plus, le contenu basé sur des questions encourage les réponses et les interactions qui sont comme des bonbons pour les algorithmes sociaux .
Voir ce post sur Instagram
Les commentaires recueillis auprès des clients peuvent non seulement informer votre contenu et vos stratégies produit, mais également servir de rupture avec le contenu purement promotionnel. Les détaillants comme Best Buy font un travail formidable en posant des questions ludiques tout en présentant subtilement leurs produits en même temps.
De combien de café avez-vous besoin pour passer à l'heure d'été? pic.twitter.com/wjrNXTCSrG
- Meilleur achat (@BestBuy) 10 mars 2019
Voyez comment cela fonctionne?
4. Consacrez du temps à fournir un service client social
Matière à réflexion: les préoccupations liées au service client sont parmi les principales raisons pour lesquelles les consommateurs interagissent avec les détaillants sur les réseaux sociaux.
Et donc, si vous êtes équipé pour gérer de telles préoccupations, vous êtes en or. Considérez qu'il n'y a pas de «taille unique» pour les clients, cependant. Voici un aperçu des raisons pour lesquelles les clients contactent les détaillants via notre index HASHTAGS.
Des médias sociaux efficaces pour le commerce de détail nécessitent d'être à l'écoute et de répondre avec soin aux préoccupations des clients. Cela signifie à la fois personnaliser vos réponses tout en répondant en temps opportun. Comme indiqué dans notre guide sur Service client Twitter , 60% des personnes attendent une réponse dans l'heure.
Cependant, ne pensez pas à répondre à des préoccupations telles que les clients sont dans le besoin. La capacité de répondre avec grâce est une bonne nouvelle pour votre marque alors que vous vous efforcez de fidéliser vos clients sur le long terme. Découvrez comment Publix parvient à résoudre un problème raisonnable tout en obtenant un 'J'aime'.
Je suis désolé pour votre déception, Lauren. Peut-être qu'un jour il reviendra. Je ne manquerai pas de partager vos retours avec nos équipes! ☾ Lacey
- Publix (@Publix) 21 mai 2019
En fait, des entreprises comme Publix ont réussi à intégrer un service client exceptionnel à leur identité en ligne.
Votre service client est sans égal ️
- Haleigh (@rowwwlandh) 23 mai 2019
Le service client social ne consiste pas seulement à répondre aux questions et aux plaintes. Le service client signifie également donner aux clients des cris pour mettre en valeur leurs expériences positives. Comme l’indiquent nos données, c’est la principale raison pour laquelle les clients nous contactent: capitalisez sur ces moments et laissez-les servir de preuve sociale pour votre marque.
une robe de mariée est juste une robe que vous portez pour un mariage, ce qui signifie que nous faisons certainement des robes de mariée félicitations btw! https://t.co/4ibWJoVLeW
- Officiel Old Navy (@OldNavy) 23 mai 2019
Plus vous êtes en mesure de mettre en valeur vos clients satisfaits, mieux c'est.
- Officiel Old Navy (@OldNavy) 21 mai 2019
Ce qu'il faut retenir ici, c'est que le service client ne peut pas être une réflexion après coup pour les détaillants. Grâce à une surveillance constante et à une écoute sociale, vous pouvez vous assurer que ces précieuses mentions ne sont pas laissées pour compte.
5. Écoutez les tendances pour influencer vos stratégies de produit et de contenu
En parlant d'écoute, les tendances de la vente au détail sur les réseaux sociaux changent constamment.
Les marques expérimentent constamment de nouvelles façons d'interagir avec les abonnés. Dans le même temps, les concurrents et les nouveaux produits inondent constamment tout espace de vente au détail, ce qui témoigne de la nécessité pour les marques d'avoir une forte impulsion sur leurs industries.
La suite d'écoute sociale de Sprout comprend un générateur de requêtes où les marques peuvent facilement surveiller les mentions, les hashtags et les mots-clés liés à l'industrie pour mieux suivre ce que les clients sont en train de faire.
Des fonctionnalités d'écoute plus avancées de Sprout peuvent également aider les détaillants à surveiller le sentiment et les mentions de leur marque pour assurer une croissance saine et positive de l'engagement au fil du temps.
Au-delà des questions et des préoccupations, vos clients peuvent être une mine d'or d'intelligence d'affaires sur les réseaux sociaux. Il s’agit cependant de vous assurer que vous écoutez.
6. Organisez le contenu généré par les utilisateurs pour promouvoir vos clients satisfaits
Facilement l'un des plus grands besoins en matière de médias sociaux pour la vente au détail, les marques doivent être à la recherche de contenu généré par l'utilisateur (UGC)
Même les géants du commerce de détail comme Target (avec près de 4 millions d'abonnés Instagram) comptent sur UGC pour montrer leurs produits.
Voir ce post sur InstagramRétrospective de la semaine comme… #TargetSwim: @gracecgaslin
Il est noté que les photos des clients augmentent les conversions et l'engagement des abonnés sur les réseaux sociaux. Vos clients vouloir pour parler de leurs derniers achats, si vous leur donnez une chance de le faire.
Par exemple, Target encourage les abonnés à les @mentionner dans les publications, ce qui permet aux abonnés d'être présentés dans leurs flux.
Pendant ce temps, Anthropologie utilise le hashtag de marque #myanthropologie pour inciter les clients à publier leurs photos.
Que ce soit pour un influencer marketing campagne ou tout simplement en encourageant l'UGC, les détaillants devraient de nos jours créer leur propre hashtag pour encourager la promotion biologique au nom de leurs abonnés. Cela offre aux clients un autre moyen de s'engager avec votre marque et vice-versa.
Voir ce post sur InstagramLa côte appelle Photo via @chelsea_owens (lien dans le profil pour magasiner)
7. Rendre le shopping social aussi fluide que possible
Comme indiqué par le nombre de marques tuant totalement les médias sociaux pour la vente au détail, encourager les achats directement à partir des médias sociaux est plus que possible.
Cependant, ce n’est pas aussi simple que de supprimer des liens vers des produits et de s’éloigner.
Si vous souhaitez augmenter votre taux de conversion des médias sociaux , vous allez devoir faire du shopping une expérience fluide.
Par exemple, voyons à quel point Crate and Barrel facilite l'achat de son flux Instagram. Leur appel à l'action sur les liens bio est clair et net, tout comme leur page de destination sociale, ce qui facilite la navigation sur les produits.
Idéalement, vous voulez que vos clients continuent à passer du point A au point B plutôt que de rebondir entre un tas de liens et de redirigations. Même si vous n'utilisez pas d'outil tiers pour les achats sur les réseaux sociaux, il est impératif de rendre vos pages de destination sociales déroulantes et adaptées aux mobiles.
De plus, notez que les plateformes sociales déploient constamment de nouvelles fonctionnalités d'achat et de publicité adaptées aux médias sociaux pour le commerce de détail. Par exemple, le déploiement de Paiement Instagram signale comment les réseaux essaient de permettre aux marques d'encourager plus facilement les achats. Voici un aperçu de la fonctionnalité tirée du flux de Crate and Barrel.
8. Remarketing auprès des clients actuels et anciens
Bien sûr, nous ne pouvons pas parler de médias sociaux pour le commerce de détail sans discuter des publicités payantes.
Avec des algorithmes sociaux qui semblent sévir contre les publications organiques purement promotionnelles, la diffusion d'annonces permet aux détaillants d'attirer les clients sans courir le risque de les spammer.
La bonne nouvelle est que les détaillants peuvent personnaliser et cibler leur publicité comme jamais auparavant. Les marques peuvent lancer des campagnes pour prospecter de nouveaux clients ou toucher les clients fidèles simultanément.
Par exemple, les publicités dynamiques de Facebook et d'Instagram peuvent toucher d'anciens clients ou des personnes figurant sur votre liste de diffusion que vous souhaitez réactiver. Ces publicités constituent un moyen rentable de réintroduire votre marque auprès des clients et sont également réputées pour leur retour sur investissement élevé. Cette campagne de reciblage de Gathre a généré un retour stupéfiant de 91% sur les dépenses publicitaires.
9. N'oubliez pas votre emballage physique
Si vous êtes un détaillant, vous avez une occasion distincte de faire une impression durable auprès de vos clients en personne.
Cela peut être fait en combinant votre présence sociale avec votre emballage physique si possible. Qu'il s'agisse d'autocollants et de cartes de visite ou d'emballer littéralement vos produits avec vos poignées sociales, il existe des tonnes de façons créatives d'associer les médias sociaux à la promotion en personne. Voici un exemple impressionnant de Vistaprint.
Voir ce post sur Instagram
Même quelque chose d'aussi simple qu'une carte de visite de marque insérée dans vos commandes expédiées est une décision intelligente. Les détaillants n'hésitent pas à promouvoir leur présence sur les réseaux sociaux et les créations en personne sont l'un des moyens les plus efficaces de le faire.
Hey gouda lookin ’Une excellente image de marque est mieux servie sur des imprimés frais et haut de gamme.
Imprimez pour votre marque >> https://t.co/uLfTgUUzWs pic.twitter.com/FQh3JiSkwC- MOO (@MOO) 1 mai 2019
10. Augmentez la valeur à vie de vos clients au fil du temps
Le but ultime des médias sociaux pour la vente au détail est de nourrir les clients et de les encourager à devenir des acheteurs à long terme.
En d’autres termes, vous ne pouvez pas vous permettre de vous concentrer uniquement sur l’acquisition. Augmenter le nombre de vos abonnés est bien, mais demandez-vous: votre présence sociale entraîne-t-elle un engagement et des achats à long terme?
Si quelqu'un est prêt à suivre votre marque, il a déjà signalé son intérêt à effectuer un achat. Cela met en évidence la nécessité de promouvoir les offres tout en se connectant à un calendrier de contenu diversifié. Comme indiqué dans les exemples ci-dessus, les détaillants disposent d'une tonne d'options créatives pour impliquer régulièrement leur public cible.
En même temps, réfléchissez à la façon dont vous pouvez augmenter la valeur de votre suivi social au fil du temps.
Augmentez vos efforts pendant la vacances où les dépenses de consommation sont à un niveau record. Lancer des campagnes de marketing d'influence et UGC. Essayez-vous aux publicités sociales.
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Et en cours de route, assurez-vous de suivre de près l'engagement via analyse sociale . En suivant votre croissance et votre engagement en chiffres, vous pouvez mieux comprendre ce qui encourage les achats de vos abonnés au fil du temps.
Et avec ça, nous terminons notre guide!
Comment utilisez-vous les médias sociaux pour la vente au détail?
Il est indéniable que les détaillants ont les mains pleines en termes de présence sociale.
Mais comme nous l'avons dit, les détaillants ont le plus à gagner des médias sociaux en général.
De la découverte de nouveaux clients à l'augmentation de la valeur de ceux que vous avez déjà, la quantité d'opportunités commerciales créatives offertes aux marques de vente au détail sur les médias sociaux est apparemment infinie.
Et avec l'aide d'outils tels que HASHTAGS, les marques peuvent exécuter et surveiller leurs campagnes par numéros pour gagner plus de clients en cours de route.
Nous voulons cependant vous entendre. Comment voyez-vous l'avenir des médias sociaux pour le commerce de détail? Y a-t-il des défis auxquels vous avez été confronté pour accroître vos activités? Faites-nous savoir dans les commentaires ci-dessous!
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