Avec les consommateurs d'aujourd'hui en déplacement, il n'est pas étonnant que les achats deviennent plus numériques et sociaux que jamais. Shopping en priorité sur le mobile est en hausse de 24% au cours de la dernière année et plus de la moitié des consommateurs (58%) disent que les médias sociaux influencent directement leurs décisions d'achat.



Le Black Friday et le Cyber ​​Monday en particulier dominent le paysage social en novembre et décembre, d'autant plus que les événements traditionnels en magasin comme le Black Friday deviennent plus mobiles. La recherche révèle plus d'un tiers des Vendredi noir 2018 les ventes ont été réalisées sur les smartphones tandis que le trafic de détail provenant des réseaux sociaux a augmenté de 41%.



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Et malgré les craintes d'incertitude économique, les premiers signes suggèrent que les détaillants peuvent s'attendre à de fortes ventes en novembre et décembre pour clôturer l'année. La National Retail Federation prévoit une croissance des ventes au détail des Fêtes 2019 3,8 à 4,2% à partir de 2018 et totalisent entre 727,9 milliards de dollars et 730,7 milliards de dollars.

Grâce aux réseaux sociaux, les commerçants peuvent revendiquer une participation dans les routines de vacances de leurs acheteurs chaque année en annonçant des offres à durée limitée, en répondant aux questions et en communiquant directement avec les clients. Compte tenu de la saison des achats prolongée et hyper-sociale des fêtes, les détaillants doivent être prêts à l'afflux de messages sociaux que cette période de l'année apportera.

HASHTAGS a analysé plus de 144 millions de messages sur Twitter, Facebook et Instagram pour savoir comment les détaillants se sont comportés lors des précédentes saisons de magasinage des Fêtes et à quoi les marques peuvent s'attendre pour 2019.

Retour sur les vacances 2018

Il n’est jamais trop tôt pour que les détaillants commencent à planifier leurs stratégies de médias sociaux pour les fêtes. Par rapport à une moyenne de 2954 messages reçus par jour par les détaillants de janvier à octobre 2018, les détaillants ont reçu en moyenne 3719 messages par jour de novembre à décembre 2018. Cela représente une augmentation de 26% du nombre moyen de messages reçus par jour pendant la saison des fêtes 2018 par rapport au reste de l’année.

Le volume considérable de messages sociaux reçus en novembre et décembre est un bon rappel pour les détaillants de toutes tailles de rester présents et actifs sur toutes leurs plateformes sociales. Cela est particulièrement vrai pour les petites entreprises, qui ont vu une augmentation de 62% du nombre moyen de messages sociaux reçus pendant les vacances par rapport au reste de 2018.



Facebook continue d'être la plate-forme de choix des consommateurs pour interagir avec les détaillants pendant la période des fêtes. En novembre et décembre 2018, les détaillants ont reçu 55% de messages, publications et commentaires Facebook en plus par jour par rapport au reste de l'année.

Alors que les entreprises préparent leurs équipes à la flambée des messages reçus, elles doivent également avoir un plan en place pour maintenir une réactivité sociale rapide. Pendant la saison des fêtes 2018, les détaillants ont envoyé 53% de messages Facebook sortants en plus par mois par rapport aux mois sans vacances.

Se préparer pour la saison des vacances 2019 prévue

La saison des fêtes 2018 a enregistré des chiffres solides, avec des dépenses de détail totales en hausse de 5,4% et le commerce électronique en hausse de 16,7% à 123,90 milliards de dollars. Et les smartphones représentaient 31% du chiffre d'affaires des vacances 2018, une augmentation de 34% par rapport à 2017. Grâce aux appareils mobiles, le parcours de l'acheteur est devenu moins linéaire et plus social, et aujourd'hui, 55% des consommateurs ont effectué un achat via des plateformes comme Facebook et Instagram.



Sans surprise, les détaillants peuvent s'attendre à un afflux de messages pendant la saison des fêtes 2019 - alors préparez vos équipes sociales dès maintenant! L'équipe de science des données HASHTAGS projette que les détaillants peuvent s'attendre en moyenne 40% de messages sociaux en plus par jour pendant la période des fêtes par rapport aux mois sans vacances en 2019.

Croissance attendue chez les détaillants de toutes tailles pour les vacances 2019

La ventilation des chiffres par taille d'entreprise révèle une augmentation prévue des messages reçus à tous les niveaux pour les détaillants pendant la saison des achats des Fêtes 2019.

Quelle que soit la taille de l'entreprise, chaque détaillant peut profiter de la visibilité accrue de ces vacances en améliorant sa stratégie sociale.

Petites entreprises , par exemple, devrait aller au-delà de la simple publication d'offres et de listes d'idées cadeaux pour mieux impliquer son public et fournir un support client rapide sur les réseaux sociaux. Interagir avec les clients, comme répondre à des questions ou résoudre des problèmes avec un produit ou un service, peut aider les petites entreprises à fidéliser et à encourager les comportements d'achat répété.

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Dans le segment du marché intermédiaire, les spécialistes du marketing social peuvent approfondir leur connexion avec les clients en créant du contenu éducatif, divertissant et inspirant pendant les vacances. Pour se démarquer, envisagez de tirer parti de l'analyse concurrentielle et des influenceurs pour alimenter des campagnes sociales créatives qui résonnent avec votre public.

Au fur et à mesure que les entreprises passent de la petite à la taille moyenne à l'entreprise, assurez-vous que votre équipe sociale est prête à gérer l'augmentation du volume de messages en suivant meilleures pratiques de service client social . Et une fois la saison des achats terminée, les détaillants peuvent utiliser écoute sociale pour apprendre de leur expérience de vacances et appliquer ces idées à leur stratégie sociale 2020. Grâce à l'écoute, les détaillants peuvent glaner des informations qui peuvent éclairer le développement de produits et même améliorer l'expérience client.

L'engagement social est la clé du succès des Fêtes 2019

Les détaillants devraient s'attendre à voir une augmentation des messages reçus sur les trois plates-formes, mais Facebook devrait connaître la plus forte croissance en novembre et décembre. Les équipes de science des données de Sprout prévoient que les détaillants devraient anticiper 45% de messages Facebook en plus par jour en moyenne en novembre et décembre 2019 par rapport au reste de l'année.

Cependant, cela ne signifie pas que les détaillants peuvent se permettre d'ignorer leurs autres plateformes sociales. En plus de la croissance sur Facebook, les entreprises devraient s'attendre à une augmentation de 12% des messages Instagram moyens et de 11% des messages Twitter moyens reçus au cours de la saison des vacances 2019.

Pour maximiser davantage leur portée et stimuler leur engagement pendant les vacances, les spécialistes du marketing social devraient envisager une combinaison de stratégies sociales payantes et organiques . Annonces payantes sur Facebook , par exemple, donnez aux détaillants la possibilité de créer des audiences personnalisées et de cibler les consommateurs qui ont déjà interagi avec l'entreprise dans le passé. Les détaillants peuvent également lancer un Histoires Instagram pour promouvoir des offres spécifiques à une histoire ou annoncer des annonces spéciales, deux moyens créatifs pour les entreprises de garder les clients connectés au flux social d'une marque. Alors que les détaillants se préparent pour la saison des vacances 2019, il est important d'adapter les campagnes en fonction des endroits où leur public passe le plus clair de son temps en ligne et de placer les besoins des consommateurs au centre de leurs stratégies sociales.

Le Black Friday et le Cyber ​​Monday continuent d'attirer le buzz social

Sans faute, le Black Friday et le Cyber ​​Monday continuent d'être des événements majeurs pour les détaillants chaque année. De la dernière semaine de novembre à la première semaine de décembre, les acheteurs affluent vers les réseaux sociaux pour suivre et publier les meilleures offres, ou simplement pour informer leurs amis et leur famille de leurs progrès.

Utilisant Outil d'écoute de Sprout Pour se concentrer sur les conversations Twitter lors du Black Friday et du Cyber ​​Monday en 2016, 2017 et 2018, Sprout a constaté que les discussions ne manquent pas lors de ces journées de magasinage spéciales. Mais alors que le Black Friday continue de générer un volume important, le Cyber ​​Monday a connu une légère baisse des mentions l'année dernière. Le volume quotidien moyen des messages autour du Black Friday a augmenté d'une année sur l'autre, le volume des messages et le volume quotidien moyen des messages autour du Cyber ​​Monday ont chuté de 2017 à 2018.

Pourquoi la trempette? Une autre tendance que nous observons autour du Black Friday et du Cyber ​​Monday est une saison de magasinage prolongée, qui pourrait influencer la baisse du volume total de messages par jour. En 2018, Amazon a lancé son Compte à rebours pour le Black Friday événement le 15 novembre, une semaine complète avant la date réelle du Black Friday. Les données d'écoute pour 2018 révèlent que les discussions autour du Black Friday commencent à reprendre le 18 novembre, cinq jours avant les vacances réelles du Black Friday. De même, de nombreux détaillants prennent une longueur d'avance Cyber ​​lundi , commençant souvent les ventes le dimanche au lieu du lundi. Nos données d'écoute montrent que les mentions du Cyber ​​Monday commencent à gagner du terrain le samedi avant l'événement réel.

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Quoi qu'il en soit, il est clair que même si les consommateurs prolongent leur saison de magasinage, ils sont toujours à l'écoute de ces événements d'une journée et les détaillants doivent être préparés à beaucoup plus de messages sociaux que d'habitude.

Et malgré le fait qu'il tourne autour des vacances de Thanksgiving aux États-Unis, le Black Friday et le Cyber ​​Monday sont devenus événements commerciaux mondiaux . Par rapport à 2017, les mentions du Black Friday 2018 ont augmenté de 80% en France tandis que le Brésil a connu une augmentation de 72% des mentions du Black Friday. Le Royaume-Uni, le Canada, la France et l'Espagne ont tous connu un engagement constant sur Twitter au cours des trois dernières années pour le Black Friday et le Cyber ​​Monday.

Alors que le Black Friday et le Cyber ​​Monday reçoivent inévitablement une bonne part de presse négative chaque année, le sentiment des consommateurs reste généralement favorable pour les deux vacances. Parmi les publications Twitter analysées le Black Friday, 17% avaient un sentiment positif ou négatif perceptible et parmi ces 65% des Tweets étaient positifs. Et pour les Tweets du Cyber ​​Monday, 22% avaient un sentiment positif ou négatif perceptible dont 59% étaient positifs. Il est prudent de dire que l’enthousiasme pour ces ventes ne va pas de sitôt.

C’est la saison pour proposer votre jeu social «A»

La période précédant novembre et décembre est une période importante pour les détaillants, car les clients préparent leur portefeuille pour une période prolongée de magasinage des Fêtes. Pour les spécialistes du marketing en particulier, le moment est venu de planifier et d'exécuter des campagnes et des promotions marketing, et de tirer parti des réseaux sociaux pour stimuler les deux hors ligne et les ventes en ligne.

Mais au-delà des ventes, la manière dont les spécialistes du marketing abordent l'engagement social et le service client sur différentes plateformes est cruciale. Les vacances sont stressantes, et offrir aux acheteurs la meilleure expérience possible contribue grandement à fidéliser et à fidéliser la clientèle qui dure bien au-delà de la période des fêtes. En plaçant les clients au centre de leur stratégie sociale et en utilisant une combinaison de contenu divertissant et de réactivité sociale en temps réel, les détaillants peuvent se livrer eux-mêmes à un peu de joie des Fêtes.

À propos des données

Toutes les données référencées sur les messages sociaux reçus et projetés sont basées sur 29546 profils sociaux publics (13049 Facebook; 9418 Twitter; 7079 Instagram) de comptes actifs entre le 1er janvier 2015 et le 30 septembre 2019. Plus de 144 millions de messages envoyés et reçus pendant cette période temps ont été analysés aux fins de ce rapport. Le volume des messages des Fêtes 2019 a été estimé au moyen de projections segmentées d'une année sur l'autre et d'un rapport annuel à ce jour.

Les messages analysés comprenaient des publications Facebook et des Tweets dirigés vers une marque via le marquage ou @message, des publications et des critiques commerciales sur des pages Facebook publiques, des commentaires sur le contenu Facebook et Instagram créé par la marque et des retweets avec des commentaires.

Les données du Black Friday et du Cyber ​​Monday ont été extraites de données Twitter mondiales accessibles au public à l'aide de la plate-forme HASHTAGS. En savoir plus sur Sprout offres d'écoute sociale.

Pour toute question sur les données, veuillez contacter pr@sproutsocial.com.

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