En tant que président de Sprout Social, j'ai la chance d'avoir chaque jour des conversations avec des dirigeants et des responsables marketing de toutes les marques et de tous les secteurs. J'entends leurs points de vue, défis et sentiments d'actualité concernant les médias sociaux, et comment ils s'intègrent dans leur stratégie macro-entreprise.



Leurs anecdotes m’en disent long sur l’état actuel et futur du marketing. Je parle aux marques à chaque étape. Certains commencent tout juste à gérer les réseaux sociaux à partir de plateformes natives, tandis que d’autres se sont essayés aux logiciels de gestion des réseaux sociaux, mais sont confrontés à des obstacles qui les empêchent de maximiser les réseaux sociaux. D'autres considèrent le social comme la pointe de la lance qui mène au succès sur tous les canaux et s'appuient sur intelligence sociale pour éclairer l’ensemble de leur stratégie commerciale.



Voici quelques-unes des choses les plus importantes que j’ai apprises sur l’état du social grâce à tous ces hauts dirigeants, y compris les leçons des dirigeants qui exploitent pleinement le social et de ceux qui souhaitent que leur marque puisse faire plus. Allons-y.

Certains hauts dirigeants sous-estiment les avantages et surestiment les risques de la politique sociale.

Les appréhensions les plus courantes que j'entends de la part des dirigeants à propos des réseaux sociaux sont : 1) qu'un crise de marque deviendra viral et deviendra incontrôlable et 2) qu’ils ne seront pas en mesure d’identifier les données et les informations dont ils ont besoin. Ces craintes empêchent les marques de doter leurs équipes de ressources appropriées et de développer pleinement leur présence en ligne, ce qui entraîne un épuisement des équipes, des résultats médiocres et des clients insatisfaits.

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Il existe d'innombrables exemples de marques qui valorisent orientation client dans leurs magasins ou centres d'appels, mais ils laissent les mentions et les DM sans réponse à la vue du monde entier. Abandonner les clients sur les réseaux sociaux : leur Service client canal de choix – laisse la place à la concurrence et envoie un message inquiétant aux clients actuels et futurs. Selon L'indice social Sprout™ , 76 % des consommateurs apprécient la rapidité avec laquelle les marques répondent à leurs besoins sur les réseaux sociaux, tandis que 70 % attendent des réponses personnalisées.

Visualisation des données du Sprout Social Index™ illustrant la rapidité avec laquelle les consommateurs attendent une réponse des marques sur les réseaux sociaux en 2022 et 2023. En 2023, près de 70 % s'attendent à une réponse dans les 24 heures ou moins. En 2022, 77 % des consommateurs attendaient une réponse dans les 24 heures ou moins.

Et ironiquement, investir dans le social permet en réalité Plus facile pour éviter que les crises ne s'aggravent. Les réseaux sociaux peuvent faire ce que les enquêtes traditionnelles ne peuvent pas faire : collecter des données en temps réel. Par exemple, lorsqu’un PDG d’une grande société cotée en bourse a récemment fait un commentaire sur « l’efficacité » lors d’une conférence téléphonique sur les résultats, certains employés ont interprété à tort cela comme signifiant des licenciements imminents. En utilisant Sprout, l'entreprise a pu identifier la source de l'augmentation des discussions sociales, évaluer sentiment et empêcher rapidement la désinformation de se propager au sein de leur organisation.

Interface utilisateur de Sprout Social's Listening Sentiment Analysis solution. In the image, you can see sentiment trends over time, overall sentiment score and relevant social media posts pulled in the query.

Les données sociales ne sont pas seulement utiles en cas de crise. Les données de performances des réseaux sociaux peuvent vous montrer ce qui fonctionne avec votre public, quelle proportion de conversations tendances vous possédez et quel est votre retour sur investissement de vos efforts sociaux (y compris les impacts sur les revenus). De nombreux dirigeants qui ont peur de se lancer pleinement dans le social ne réalisent pas à quel point il offre d’informations non filtrées.



Les dirigeants tournés vers l’avenir souhaitent que l’ensemble de leur entreprise exploite les données sociales

Certains dirigeants ont une vision claire du rôle des médias sociaux dans la réussite de leur entreprise. Lorsque j'ai récemment rencontré le PDG d'une entreprise d'outils électriques, sa préoccupation la plus pressante concernant l'utilisation de notre plateforme était de savoir si son toute l'entreprise pourrait glaner de la valeur. Le PDG a déclaré : « Nous pensons que Sprout dispose des données et de la technologie dont nous avons besoin, mais le plus important n'est pas seulement d'améliorer nos spécialistes du marketing. Cela arme le reste de notre organisation.

Ce leader voulait s'assurer que les chefs de produit puissent utiliser écoute sociale pour découvrir ce que les gens aiment dans leurs produits et comment ils souhaitent les améliorer. Ils voulaient que leur équipe commerciale soit équipée de concurrent Intel afin qu'ils puissent affiner leurs arguments et finalement gagner plus d'espace sur leurs concurrents en mettant l'accent sur les bons différenciateurs.

Interface utilisateur de Sprout Social's Competitive Analysis Report, which compares three competitors' share of voice, impressions, engagements, sentiment and volume.

Cela illustre un changement de mentalité que je constate parmi les dirigeants les plus performants d’aujourd’hui. Ils créent des cultures axées sur le social et dirigent avec des idées sociales. Selon Le rapport 2023 sur l'état des médias sociaux, 95 % des chefs d'entreprise conviennent que les entreprises doivent s'appuyer davantage sur les données et les informations des médias sociaux pour éclairer les décisions commerciales en dehors du marketing, mais 69 % déclarent que les données sociales sont sous-utilisées.



Un graphique du rapport sur l'état des médias sociaux qui montre que 69 % des chefs d'entreprise estiment que les données sociales sont sous-utilisées dans leur organisation, tandis que 95 % conviennent que les entreprises devront s'appuyer davantage sur les données sociales à l'avenir.

Avoir une culture mettant le social au premier plan est le facteur le plus important pour déterminer si une entreprise utilisera le social à son plein potentiel, quel que soit le secteur. Parmi nos plus de 30 000 clients, même les leaders du secteur transport , gouvernement , l'enseignement supérieur , et soins de santé réussir en adoptant une approche sociale à l’échelle de l’entreprise. Beaucoup d'entre eux le font en adoptant centre d'excellence des médias sociaux des modèles pour garantir que le social ait une place à la table lorsqu’il s’agit d’élaborer – et pas seulement d’exécuter – une stratégie.

L’IA est une priorité dans les conseils d’administration

Dans le jour d'aujourd'hui climat économique , les dirigeants donnent la priorité à de nouveaux outils qui ne se contentent pas d’offrir un gain de temps : les avantages doivent être encore plus tangibles. Lorsque le responsable du centre d'appels d'une grande entreprise de médias s'est fait dire par la direction qu'il devait réduire les coûts de 40 %, il était impatient de trouver des solutions d'IA capables de rationaliser les tâches manuelles coûteuses pour offrir plus de valeur sans avoir besoin de plus de ressources.

Ils ne sont pas seuls. De nombreuses équipes sociales, à court de budget ou d'effectifs, déclarent être inondées de tâches manuelles. Le rapport sur la productivité des médias sociaux ont constaté que 63 % des spécialistes du marketing sur les réseaux sociaux conviennent que les tâches manuelles les empêchent d'effectuer un travail à fort impact. Les bons outils de gestion des médias sociaux redonnent aux spécialistes du marketing un temps précieux. Le même rapport révèle que ceux qui disposent d’outils dédiés à la gestion des réseaux sociaux sont presque deux fois plus susceptibles de déclarer qu’ils disposent souvent de suffisamment de temps pour faire leur travail par rapport à ceux qui ne disposent pas d’un outil dédié.

La plupart des dirigeants avec qui je parle n’ont pas une vision claire de la raison pour laquelle ils ont besoin de l’IA. Ils savent simplement qu’ils doivent économiser du temps et de l’argent. Ils recherchent des moyens d’intégrer l’IA dans leurs flux de travail actuels, sans réoutillage ni recyclage coûteux. Ils recherchent un partenaire ayant un point de vue clair sur ce que l'avenir de l'IA tient.

Interface utilisateur de Sprout Social's automated message prioritization solution

En cas de doute, allez là où se trouvent vos clients

Dans l’ensemble, je constate un fossé critique parmi les dirigeants en matière de médias sociaux. Certains hésitent, craignant les crises et les défis liés aux données, tandis que d’autres considèrent les réseaux sociaux comme un outil essentiel de croissance et d’information au sein de leur organisation.

Ceux qui privilégient une approche sociale d’abord atténuent efficacement les risques, mais donnent également à leurs équipes les moyens d’innover et d’interagir de manière significative avec les clients. Alors que nous évoluons dans le paysage changeant de l’IA et de l’engagement client, il est clair que l’adoption des données des médias sociaux n’est pas seulement une tendance : c’est un impératif stratégique pour assurer le succès futur de l’entreprise.

Si je devais partager une motivation avec mes collègues dirigeants, ce serait ceci : faites l'inventaire de l'endroit où se trouvent vos clients actuels et futurs. Rares sont les entreprises qui peuvent affirmer que ce n’est pas sur les réseaux sociaux. Si cela est vrai pour votre entreprise, comment comptez-vous vous présenter à eux ?

sens de 2020

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