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Leaders du marketing : si vous n'êtes pas hyper concentré sur le service client, vous préparez votre organisation à l'échec
Les entreprises du monde entier perdent des milliers de milliards chaque année en raison de mauvaises expériences de service. J'ai passé plus de cinq ans de ma carrière dans une entreprise leader dans le domaine des logiciels de service client, et bien d'autres encore auprès d'un autre leader du secteur, Salesforce. Je sais à quel point le service est important pour l’expérience client globale. Il est difficile d’imaginer une autre fonction commerciale ayant un impact aussi démesuré sur la fidélisation, la rétention et la valeur à vie des clients.
Alors pourquoi tant de responsables marketing continuent-ils à penser à Service client comme quelque chose qui est « le problème d’un autre département ? Le marketing et les soins sont les deux moitiés d’un même tout. Vous vous souciez de votre image de marque ? Vous souciez-vous du sentiment général des clients à l’égard de votre entreprise ? Examinez en profondeur le score NPS de votre entreprise et les facteurs qui le sous-tendent, et vous comprendrez exactement de quoi je parle.
L'évolution continue et rapide des médias sociaux, un canal généralement détenu par le marketing, d'un point de contact « d'amplification » à une destination privilégiée pour les clients en quête d'assistance, oblige les responsables marketing à jouer un rôle plus important dans les stratégies de service client de leur marque. Les médias sociaux sont déjà devenus essentiels aux relations entre les marques et les consommateurs ; le service client social devient désormais également un élément plus important de l’expérience de la marque.
Les marques qui le reconnaissent – et répondent à l’appel avec une attention plus rapide et personnalisée – surpassent la concurrence, tant dans les interactions individuelles qu’à grande échelle. Examinons cela de plus près.
Repenser le parcours client
De nombreux CMO orientent la stratégie de leur équipe autour d’un parcours client « idéal » : sensibilisation, considération, achat. De nombreux autres directeurs marketing réfléchissent également à la manière dont l’intégration, l’adoption et la fidélisation des clients entrent en jeu.
Comment gérer les obstacles lors d’un essai ou après un achat ? Lorsque des questions sur les produits, des problèmes techniques et des commandes manquantes surgissent inévitablement, vos clients devront se connecter avec vous. Et que vous vous présentiez ou non pour eux sur leur chaînes de choix influencera leur expérience globale avec votre marque.
Traditionnellement, les entreprises fournissaient un service client selon leurs conditions. Nous connaissons tous le sentiment d’être bloqué en tant que millième personne dans la file d’attente. Ou répéter votre situation à plusieurs représentants du service. Les moyens de communication lents, désuets et frustrants sont devenus la norme pour les clients.
Les anciennes méthodes ne sont plus tolérées. Selon L'indice social Sprout™ , 76 % des consommateurs remarquent et apprécient lorsque les entreprises donnent la priorité au support client sur les réseaux sociaux, et 76 % supplémentaires apprécient la rapidité avec laquelle une marque peut répondre à leurs besoins.
Vos clients s’attendent à ce que vous fournissiez des soins rapides et de qualité sur les réseaux sociaux. Si vous ne le faites pas, leur loyauté est à gagner.
La droite interactions avec le service client social peut aider vos clients à vous aimer encore plus… ou les amener rapidement à rechercher des alternatives. Ils touchent tout le monde, des personnes qui n'ont jamais entendu parler de votre marque ni acheté chez vous, aux clients existants et aux défenseurs de la marque. Lorsque les responsables marketing font du service client une priorité dans le parcours client, tout le monde y gagne.
Construire une marque de classe mondiale est la responsabilité de chacun
Les consommateurs sont toujours sensible au prix , les données démographiques du public évoluent et les besoins des clients évoluent à un rythme rapide. Une mauvaise expérience peut vous coûter la vie à un client. Et lorsque cela se produit sur un forum public comme les réseaux sociaux, le résultat peut être catastrophique.
(C'est une période amusante pour être un spécialiste du marketing, n'est-ce pas ?)
Le Sprout Social Index™ a révélé que 8 % des équipes de service et 16 % des équipes marketing sont exclusivement propriétaires du service client sur les réseaux sociaux. Tout le monde se trouvait quelque part au milieu. La majorité des marques conviennent que les deux équipes doivent travailler en harmonie pour offrir le meilleur service de leur catégorie.
Lorsque les spécialistes du marketing social gèrent seuls les services sociaux, cela peut prendre plusieurs heures (voire plusieurs jours) pour que les clients soient transmis au bon représentant de service ou obtiennent une réponse à leurs questions. Et lorsque l’équipe de service est responsable de l’ensemble du service client social, elle peut rater des opportunités d’engagement positif (en faveur du traitement des plaintes et des escalades) et ne pas transmettre des informations pertinentes sur les clients.
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Lorsque les équipes marketing et de service travaillent en partenariat, les agents de service peuvent intervenir immédiatement pour résoudre les réclamations des clients. Et les spécialistes du marketing social peuvent se concentrer sur la création de contenu, l’engagement communautaire et l’interprétation des données clients issues des interactions de l’équipe de service pour prendre de meilleures décisions. Ce type de collaboration nécessite que les deux équipes disposent d'outils compatibles et de ressources adéquates.
La collaboration devrait être plus qu'un simple transfert
De nombreux professionnels des services ne sont pas satisfaits de leurs piles technologiques existantes et ont du mal à coordonner leurs efforts avec d’autres équipes. Les DM ponctuels, les longues chaînes de courrier électronique et les outils inadaptés sont à blâmer.
Selon les données de l'enquête Sprout Social Pulse du troisième trimestre 2023, seuls 25 % des professionnels du service client jugent excellentes les réponses de leurs équipes aux clients sur les réseaux sociaux, et seulement 32 % sont très confiants dans la capacité de leur équipe à gérer un afflux soudain de demandes de clients sur les réseaux sociaux. .
Lorsqu’on réfléchit à ces chiffres, il faut tirer la sonnette d’alarme.
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La plupart des équipes soignantes travaillent avec une technologie fragmentée, ce qui les laisse sous-préparées et les informations client vitales perdues dans les limbes. C’est particulièrement préoccupant en matière sociale. Les réseaux sociaux sont le domaine où les soins et le marketing travaillent le plus étroitement, et c'est un portail direct pour comprendre les performances de votre marque, votre audience et votre secteur d'activité. Les outils décentralisés et incompatibles peuvent entraîner des coûts d’opportunité importants.
Sans technologie partagée pour exploiter les informations sociales, les équipes de soins et de marketing ont du mal à accroître l'affinité avec la marque. Presque tous (94 %) des chefs d’entreprise conviennent que les données et informations sur les réseaux sociaux contribuent à renforcer la réputation et la fidélité de la marque. 88 % conviennent que les données sociales sont un outil essentiel pour fournir un service client.
Comme les lignes entre marketing et service client flou, les responsables marketing doivent faire plus que maîtriser le transfert des tâches et des tickets entre leurs équipes. Ils doivent véritablement travailler en tandem pour changer la perception de la marque, en trouvant des processus et des outils qui augmentent la productivité et font ressortir les connaissances stratégiques.
Le service client vous donne un avantage concurrentiel
Lorsque les entreprises maîtrisent le service client et la collaboration marketing, elles créent le Expérience de la marque le public recherche. Quel spécialiste du marketing ne veut pas être le meilleur des meilleurs ?
Selon l'Index, les consommateurs pensent que la chose la plus marquante que les marques puissent faire sur les réseaux sociaux est de leur répondre. L'engagement individuel l'emporte sur le volume de publication et sur les tendances. Plutôt que de spammer les flux de leurs abonnés avec du contenu, les marques avisées donnent la priorité à la réponse aux clients et utilisent ces interactions pour amplifier leur les valeurs de la marque . Les tactiques de service client et d’engagement communautaire sont devenues un stratégie de contenu à part entière.
Le service client, et tout ce qu'il implique (c'est-à-dire la participation aux commentaires et aux questions, la gestion des avis, la personnalisation, l'assistance multicanal), est l'élément essentiel de l'équation de la perception de la marque. Avec les bonnes données sociales et la bonne technologie, les marques peuvent intégrer les soins dans le mix et en faire un véritable avantage concurrentiel et un générateur de revenus.
Prendre Casey's , la cinquième plus grande chaîne de pizza aux États-Unis. L'entreprise donne constamment la priorité à la satisfaction et à la satisfaction de ses clients sur les réseaux sociaux, et a élaboré une stratégie impressionnante de « care-as-content ». Ils répondent rapidement aux clients avec leur ton empathique et amical, tout en répondant aux besoins et aux problèmes uniques.
Comme autre exemple, Patagonie , le détaillant de plein air reconnu pour son authenticité et sa communauté, possède une boutique de renommée mondiale Réputation de la marque . Tout comme la serviabilité pour laquelle ils sont connus en magasin, l’entreprise fournit un service exceptionnel sur les réseaux sociaux. Les personnes derrière leur équipe de service client interviennent rapidement avec une expertise en plein air et des informations sur leur programme de réparation et leur politique de retour.
Ce niveau d’orchestration ne se produit que lorsque les équipes marketing et de service client sont en phase.
La perception positive de la marque dépend d’un service client de qualité
Les équipes de service client et de marketing doivent être plus alignées que jamais.
Mais les directeurs marketing et les responsables marketing ne peuvent pas laisser des piles technologiques incompatibles et des silos départementaux définir l’expérience client. Pour véritablement offrir une expérience client incroyable tout au long de l'entonnoir, vous devez travailler avec votre équipe de service client pour forger de nouveaux processus, investir dans les bonnes ressources et fédérer vos équipes d'une manière sans précédent.
Vous cherchez à en savoir plus sur l’évolution du paysage du service client et sur la manière dont vous pouvez guider votre entreprise avec une stratégie innovante ? Découvrez comment Service client social par Sprout Social favorise la collaboration, enrichit les expériences clients et synthétise les données clients.
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