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Exemples d'analyse des sentiments : comment les spécialistes du marketing exploitent les informations sur les consommateurs
Table des matières
Nous avons tous entendu l’expression « le client a toujours raison ». Les expériences d'achat classiques du passé en faisaient une idée assez simple. Aujourd’hui, les consommateurs peuvent partager leur opinion n’importe où : en magasin, sur les pages d’avis, sur leurs profils de médias personnels, sur les profils de réseaux sociaux de votre marque. La liste continue.
Avancées dans analyse des sentiments La technologie a permis aux entreprises de suivre le rythme de leurs clients à grande échelle en synthétisant rapidement les pensées et les sentiments du public sur les marques, les secteurs, les sujets d'actualité et bien plus encore.
Dans cet article, nous partageons quatre exemples d’analyse des sentiments conçus pour vous aider à réfléchir plus largement à son rôle potentiel dans votre stratégie commerciale.
Pourquoi l’analyse des sentiments est-elle importante pour les entreprises ?
En comprenant le sentiment derrière interactions avec les clients , les entreprises peuvent apprendre ce qu’elles font bien et ce qu’elles doivent améliorer. Cette information permet aux équipes de toute l’organisation de prendre de meilleures décisions et d’améliorer leurs produits et services.
Voici trois des impacts les plus significatifs de l’analyse des sentiments en entreprise.
Il renforce le service client
L'analyse des sentiments aide les entreprises à surveiller les tendances en matière de satisfaction des clients et à identifier les domaines à améliorer. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser ces informations pour élaborer des stratégies qui stimulent fidélité du consommateur et la rétention.
Nous savons que l'analyse constante des commentaires des clients permet aux entreprises de résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent, renforçant ainsi la satisfaction et la confiance. Cela dit, les clients sont humains. Leurs retours sont nuancés, que ce soit sous forme d’argot régional, d’orthographe ou encore d’utilisation d’émojis.
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Analyse des sentiments basée sur les aspects Les outils permettent aux entreprises de détecter les nuances et d'identifier les tendances dans de grands volumes de commentaires des clients, afin que les marques puissent prendre les mesures appropriées.
Cela améliore la réputation de la marque
Les données sur les sentiments aident les marques à comprendre la question intemporelle : que pensent les gens de nous ? Ce qui nécessitait autrefois d'innombrables groupes de discussion et enquêtes auprès des utilisateurs peut désormais être déterminé à partir de tableaux de bord de reporting intuitifs.
En analysant le ton émotionnel des conversations en ligne, les entreprises peuvent identifier avec précision les points forts de leur marque et les domaines à améliorer. Forts de ces connaissances, ils peuvent développer des plans marketing ciblés, améliorer leurs offres de produits ou de services et, éventuellement, renforcer l’image de leur marque.
Les entreprises qui gèrent systématiquement la réputation de leur marque attireront et fidéliseront leurs clients, les fidéliseront et alimenteront leur croissance.
Il fournit un aperçu du consommateur
Les données de sentiment ne consistent pas seulement à connaître vos clients actuels ; c'est aussi votre ticket pour gagner davantage à l'avenir.
L'analyse des sentiments offre aux entreprises une opportunité unique de plonger dans l'esprit de leur public cible et de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes. Ces connaissances servent de boussole, aidant les entreprises à développer des produits et des services qui répondent précisément aux demandes des consommateurs, conduisant ainsi à une croissance et une rentabilité accrues.
L'approche des données de sentiment du point de vue de l'industrie permet également aux marques de comparer leurs offres à celles de leurs principaux concurrents, ce qui facilite l'identification des opportunités de se lancer et de gagner leurs clients.
3 exemples d'analyse de sentiments pour inspirer votre approche
Les exemples d'analyse des sentiments suivants montrent comment d'autres marques utilisent les données d'analyse des sentiments pour affiner leur approche du développement de produits, du service client et bien plus encore. Utilisez-les pour inspirer votre stratégie de recherche d’audience et votre playbook.
1. Explorez les tendances spécifiques aux produits dans la perception des consommateurs
Si votre entreprise propose une variété de produits, de services ou de marques internes différents, vous pouvez utiliser les données d'analyse des sentiments pour découvrir quelles offres dépassent les attentes et pourquoi. Voici un exemple concret d’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux qui le prouve.
Une entreprise du secteur agroalimentaire a utilisé les outils d'analyse des sentiments disponibles dans Sprout's Écoute sociale solution pour déterminer quelles saveurs de snack-bar les consommateurs préfèrent le plus. Même si l’équipe savait que certains produits étaient plus populaires que d’autres, elle ne savait pas pourquoi.
Pour y parvenir, ils ont utilisé Thèmes de sujets d’écoute , qui sont des regroupements supplémentaires appliqués aux messages d'un sujet d'écoute pour comparer, filtrer et analyser les données. L'équipe a créé un thème pour chaque saveur de son snack-bar afin de comparer les données d'écoute entre les catégories. En filtrant les messages apparus par sentiment, ils pourraient décomposer la distribution des messages positifs, négatifs et neutres partagés sous chaque thème.
Après avoir examiné les données agrégées par l’outil d’écoute de Sprout, l’équipe a constaté que le chocolat et les arômes liés au chocolat généraient un ratio de sentiment positif nettement plus élevé. Ce sentiment positif découle des préférences des consommateurs en faveur de la cohérence des produits. Leurs fans préféraient le moelleux au croustillant.
Ces informations ont ensuite été transmises à l’équipe de recherche et développement, qui les a utilisées pour éclairer les futures versions de produits.
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2. Effectuer des évaluations des risques avant les campagnes et initiatives de grande envergure
À mesure que les conversations sur Internet deviennent de plus en plus vastes et complexes, sécurité de la marque est devenu plus crucial que jamais. Même les équipes de relations publiques les mieux dotées en ressources ne peuvent pas identifier de manière proactive les problèmes de sécurité des marques sans outils intelligents qui les guident sur où chercher.
Groupe d'étiquettes Big Machine utilise des outils d'analyse des sentiments pour rester au courant de ce que les gens disent en ligne, qu'ils soient bons ou mauvais.
« [L’analyse des sentiments] a été utile pour essayer de comprendre comment les gens réagissent à nous et à nos artistes. Il est également extrêmement utile de disposer d’un outil d’écoute qui nous permet de signaler certaines conversations en interne et au sein de l’équipe, y compris les conversations qui pourraient être délicates.
– Matt Brum, directeur de la stratégie numérique et des médias sociaux, BMLG
Réaliser une analyse des sentiments sur les thèmes et sujets de la campagne avant les lancements majeurs est le seul moyen infaillible d'examiner votre message sous tous les angles possibles. En analysant les messages et les conversations qui suscitent des sentiments négatifs, vous pouvez identifier rapidement les problèmes potentiels. Cela peut faire la différence entre un campagne bien menée et un plan de gestion de crise bien exécuté.
3. Identifier les opportunités d'expérience client
Si vous ne prêtez attention qu’aux commentaires des clients qui se présentent sous la forme d’avis élogieux ou de DM en colère, vous n’obtenez pas toute l’histoire. Les clients partagent des commentaires chaque fois qu'ils interagissent avec votre marque. Même un simple emoji aux yeux de cœur laissé dans votre section de commentaires peut en dire long.
Effectuer une analyse des sentiments sur les messages et avis sociaux entrants fournit une vue plus globale de votre expérience client . Les marques utilisant Sprout le font en utilisant les fonctionnalités d'analyse des sentiments disponibles dans le Boîte de réception intelligente et Gestion des avis outils.
L'analyse des sentiments de Sprout est construite à l'aide d'une technique d'apprentissage automatique appelée Deep Neural Network (DNN). Lorsque vous recevez un nouvel avis ou un nouveau message social, le DNN calcule un score de probabilité pour déterminer si le contenu est positif, négatif ou neutre. Les messages reçoivent automatiquement une étiquette de sentiment, mais les utilisateurs peuvent modifier ces classifications si nécessaire.
Les marques utilisent cet outil en collaboration avec le Marquage fonctionnalité pour mieux comprendre les sentiments qui déterminent les tendances dans les commentaires des clients. Par exemple, une marque automobile peut créer une balise pour obtenir des commentaires spécifiques à son expérience en concession. À partir de là, ils peuvent filtrer les messages tagués par classification de sentiments pour obtenir des informations plus approfondies, comme tous les commentaires sur une expérience positive en concession.
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Vous vous sentez inspiré par ces exemples d’analyse des sentiments ?
Vous savez ce qu'on dit à propos de l'inspiration. C'est comme une étincelle ; vous devez agir en conséquence avant qu'il ne disparaisse.
Planifier une démo des outils d’écoute des réseaux sociaux de Sprout Social pour une évaluation personnalisée de votre stratégie sociale. Notre équipe vous aidera à tirer le meilleur parti des données de sentiment de votre audience, afin que vous puissiez générer encore plus d'impact sur les réseaux sociaux, plus rapidement.
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