Quand Amazon a créé Chassèrent - l'assistant personnel d'IA qui est devenu un incontournable dans les foyers - le public ne le réclamait pas. Ils ont fait face à de longs débats internes sur son attrait sur le marché, et a commencé à construire sans aucun produit de ce type sur le marché à comparer. Mais son ascension vers un produit d'un milliard de dollars et l'un des plus grands succès de la marque dans l'histoire du matériel parle de lui-même.



Pour les marques qui n'appartiennent pas à Amazon (ou qui n'ont pas accès à un laboratoire de R&D avec des fonds et des ressources illimités), il existe un moyen plus simple de prédire l'avenir: les réseaux sociaux. Regarder social, c'est comme regarder dans une boule de cristal. Il a des réponses. Il contient certains des meilleurs indices sur ce à quoi ressemblera l'avenir. Cela facilitera votre travail de spécialiste du marketing si vous le laissez.



Les leaders du marché savent qu'il faut parfois montrer aux gens ce qu'ils veulent avant même qu'ils sachent qu'ils le veulent. Et naviguer dans l'inconnu signifie évoluer vers un modèle social d'abord. Pas seulement au sein de nos propres équipes marketing, mais dans chaque département. Pourquoi? Parce que toute l’expérience du client commence et se termine par les réseaux sociaux.





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Du moment où quelqu'un commence à rechercher une marque, au moment où il visite le site Web de cette marque pour comprendre son point de vue, au moment où il devient enfin client et partage son expérience de marque, chaque étape se déroule sur les réseaux sociaux. Même lorsqu'un client est en colère et part, le premier endroit où il se plaint est social.

Comment les leaders du marché peuvent-ils garder une longueur d'avance et créer des produits et services pour les besoins que leur public n'a pas encore compris? Cela se résume à l'écoute sociale, à la prédiction des tendances et à la expérience client .

Il faut écouter pour enfreindre les règles

«Si j'avais demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils auraient dit des chevaux plus rapides.



L’adage le plus célèbre de Henry Ford donne presque l’impression qu’écouter votre public n’est pas la réponse. Mais ce qu'il veut, c'est que pour innover, vous ne pouvez pas vous fier à ce que les gens vous disent dont ils pensent avoir besoin. Vous devez creuser plus profondément pour comprendre ce qu’ils demandent vraiment.



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En dirigeant l'équipe marketing d'Envoy, j'ai été inspiré par un livre intitulé Non évident: comment prédire les tendances et gagner l'avenir . J’ai appris que l’un des moyens les plus efficaces pour intégrer les leçons de l’auteur Rohit Bhargava dans notre travail consiste à tirer parti de notre position de porte-parole du client. Et oui, nous pouvons le faire par tous les moyens traditionnels - groupes de discussion, sondages, etc. - mais ce que font les meilleurs spécialistes du marketing, c'est puiser dans le plus grand groupe de discussion au monde: des médias sociaux .

Avec l'écoute sociale, vous pouvez saisir et explorer autant de mots-clés différents qui, ensemble, vous permettent d'exploiter ces conversations et sentiments réels et sans encombrement. Bien que ce que les gens disent sur les réseaux sociaux ne reflète pas toujours exactement leur comportement, la vue globale peut vous donner un aperçu authentique de votre clientèle.



Ce que je retiens le plus du livre de Bhargava est l’art et la science de la création de tendances en examinant des industries très différentes les unes des autres et en cartographiant les connexions non évidentes afin de commencer à prédire les tendances.



Chez Envoy, notre objectif était de devenir un leader d'opinion dans les domaines de la technologie RH et de l'immigration. Il s'agissait d'appliquer les tactiques de Bhargava dans le brainstorming - adopter un état d'esprit «oui» et encourager le partage, pas de critiquer, afin de concentrer notre énergie et de capturer un large éventail d'idées - qui était si vital dans la création de notre prochaine grande campagne de contenu. Au fur et à mesure que nous avons tout mis sur la table, nous avons déterminé d'où proviendrait ce contenu essentiel. Nous pouvions clairement voir les liens entre les tendances actuelles et notre position de leadership éclairé, domaines dans lesquels nous pourrions puiser pour nous différencier de tout le reste.



Le processus a confirmé que nous étions sur la bonne voie. En appliquant certaines des informations que vous découvrez grâce à l'écoute sociale pour éclairer vos efforts, vous pouvez réellement façonner les tendances de votre propre marché.

Miser sur l'expérience client pour innover

Maintenant que vous avez un plan de match, il est temps de vous concentrer sur le client.

Au cours des 10 dernières années, l'expérience client est passée d'un mot à la mode à un domaine d'intérêt qui a beaucoup de poids pour les spécialistes du marketing. Nous sommes les premiers à rencontrer des clients. Nous cultivons la communauté qui les guide tout au long de leur parcours vers le produit. Nous construisons la loyauté pour en faire des fans à vie.

Même à travers des rappels de produits ou des faux pas publics, une relation solide entre une marque et ses consommateurs peut aider une entreprise à conserver son activité. En fait, lorsque les marques développent une histoire de transparence, presque neuf personnes sur 10 sont plus susceptibles de leur donner une seconde chance après de mauvaises expériences et 85% sont plus susceptibles de rester avec eux pendant les crises.

Dans l'état actuel des choses, parler du fait que les spécialistes du marketing s'approprient vraiment l'expérience client ressemble à du bout des lèvres. Personne ne fait cela exceptionnellement bien. Les spécialistes du marketing apprennent encore à activer le pouvoir du social pour offrir l'expérience de classe mondiale à laquelle tant aspirent. Et c’est pourquoi il est difficile de faire en sorte que toute une organisation pense socialement d’abord. Personne ne conteste que c’est l’étape logique. Mais la mise en œuvre nécessite un changement d'état d'esprit et d'approbation.

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Le changement est difficile pour une entreprise. Mais ce qui est plus difficile, c’est d’empêcher votre entreprise d’innover et de se développer. Les grandes entreprises échouent à un rythme plus rapide que jamais auparavant, et cela est souvent dû à l’incapacité d’écouter leur public et d’innover.

Blockbuster était un nom familier et à son apogée en 2004. Ils ont survécu au passage de la VHS au DVD, mais n'ont pas réussi à innover dans un marché qui permettait la livraison (sans parler du streaming).

Le détaillant de vidéos a estimé que leurs magasins physiques suffisaient à satisfaire leur client, au lieu d'écouter la demande croissante des consommateurs autour de la livraison et de l'immédiateté du streaming. Cette gauche Netflix la marge de manœuvre pour mettre fin à l’activité de Blockbuster et changer le marché.

Ils ont répondu à la demande, puis se sont concentrés sur un expérience obsédée par le client pour diriger le marché. Avec l'utilisation des données par Netflix pour prédire et personnaliser le visionnage, ainsi que l'utilisation de son service éditorial social et de marque comme moteur pour éduquer et maintenir leurs émissions et films à la pointe de la culture pop, ils ont été les pionniers d'une relation directe et mutuellement bénéfique avec consommateurs qui favorisent l’innovation et la longévité.

Quel mouvement ferez-vous ensuite?

En tant que fonction commerciale, le marketing est souvent le miroir d'une organisation. Le marketing reflète non seulement vos performances en tant qu'entreprise, mais aussi ce que vos clients attendent de vous. Mais nous ne pouvons pas être la voix du client sans un effort proactif. Nous ne pouvons pas renforcer la satisfaction client sans être des prédicteurs de tendances.

Prédire ce que veulent les consommateurs avant qu'ils ne sachent eux-mêmes ce qu'ils veulent oblige les marques à sortir des sentiers battus, à regarder au-delà de nos propres industries et concurrents. Pour examiner les industries et les entreprises tangentielles qui peuvent informer ce que les gens veulent ensuite.

Tant d'aspects différents de votre entreprise commencent à changer lorsque vous pouvez devancer les prévisions.

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