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Pourquoi les marques ont besoin d'une stratégie de surveillance des médias sociaux
Il ne suffit plus de répondre uniquement aux @mentions de votre marque en ligne. Si c'est tout ce que vous gardez à l'œil, vous manquez probablement une variété de messages qui ne mentionnent votre marque que par une variante de votre nom ou crient un produit. En plus de cela, basculer entre autant d'applications distinctes prend certainement du temps pour vous assurer que vous êtes au top de tout. Si vous passez plus de temps à passer d'une plate-forme sociale à une autre et à effectuer des recherches manuelles complexes de mentions qu'à interagir avec des mentions de marque, vous avez besoin d'une stratégie de surveillance des médias sociaux.
Une stratégie de surveillance des médias sociaux réussie vous aidera à rationaliser tous vos mentions de la marque et recherchez les paramètres en un seul endroit pour que vous consacriez votre temps à répondre aux messages importants et à développer une stratégie basée sur vos connaissances. Votre approche de surveillance doit commencer par répertorier tout ce que vous souhaitez suivre et la manière dont vous répondrez à ces messages.
La surveillance sociale est un élément essentiel de toute stratégie de service client social . Cela peut conduire à des temps de réponse plus rapides, à la prévention des crises de relations publiques et à l'identification des défenseurs de la marque. Il a été démontré que répondre aux clients conduit à plus forte fidélité à la marque parmi les clients.
Qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux?
La surveillance des médias sociaux implique de garder un œil sur les mentions de votre marque en ligne et de répondre à tout engagement qui l'entoure. Il s’agit d’une stratégie immédiatement réactive et concerne toutes sortes de discussions sur votre marque: avis, questions sur les produits et même plaintes de réparation.
Plus important encore, la surveillance des médias sociaux ne concerne pas seulement les mentions directes ou les commentaires sur vos publications. Cela s'étend aux articles qui mentionnent votre marque sans vous taguer. Ces types de messages n'apparaissent pas dans vos notifications réseau régulières, c'est pourquoi il est important de configurer vos outils de surveillance sociale.
La surveillance des médias sociaux est différente de l'écoute sociale. Lorsque vous surveillez, vous répondez en conséquence. Mais quand tu t'entraînes écoute des médias sociaux , vous examinez globalement les mentions de marque et les tendances du secteur pour mieux éclairer les futures décisions marketing.Les deux peuvent être extrêmement précieux pour votre marque de manière individuelle. Pour en savoir plus sur l'écoute, consultez nos ressources complètes pour écoute des médias sociaux .
La surveillance et l’écoute s’associent souvent dans la stratégie sociale d’une entreprise. Alors que l'écoute est plus proactive et peut conduire à informations à l'échelle de l'entreprise , il suit un processus similaire à celui de la surveillance et peut aider à découvrir des conversations importantes telles que ces mentions non étiquetées. Vous ne pouvez pas écouter sans surveillance. Pendant que vous surveillez, vous pouvez baliser les messages entrants qui seront ensuite utilisés pour générer des requêtes d’écoute et des rapports.
Ce qui précède illustre le large spectre de surveillance qui conduit à l'écoute. La boîte à outils de Sprout offre une solution à chaque étape, ce qui nous amène à notre prochain sujet: comment tout cela peut-il vous être bénéfique?
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Testez les outils de veille sociale et d'écoute Sprout pour votre marque
Maintenant que vous connaissez les avantages de la surveillance des médias sociaux, testez les outils de surveillance faciles à utiliser de Sprout pour voir quelles informations vous pouvez découvrir pour votre marque.
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Vous pouvez également tirer parti de ces informations et commencer à créer des requêtes d’écoute pour découvrir le «pourquoi» des tendances que vous observez.
La surveillance et l'écoute peuvent faire passer n'importe quelle stratégie sociale au niveau supérieur - voyez par vous-même avec un essai gratuit de HASHTAGS .
Comment la surveillance des médias sociaux peut-elle vous être bénéfique?
L'avantage le plus immédiat de la surveillance des médias sociaux est que il permet à vos clients de se sentir entendus et soutenus . L'indice HASHTAGS: autonomisation et élévation trouvé ceci:
- 59% des consommateurs contactent les marques sur les réseaux sociaux parce qu'ils ont vécu une expérience formidable
- 47% des consommateurs contactent les marques sur les réseaux sociaux parce qu'ils ont une question sur un produit ou un service
- 40% des consommateurs contactent les marques sur les réseaux sociaux parce qu'ils ont eu une mauvaise expérience
Avez-vous déjà tweeté dans une entreprise et reçu un silence radio? Cela a dû être frustrant et avoir un impact sur la façon dont vous percevez maintenant l'entreprise, que vous vous en rendiez compte ou non à l'époque. À 78%, la majorité des spécialistes du marketing Sprout enquêté a répondu à une demande client dans les 12 heures. Lorsque vous répondez aux consommateurs sur les réseaux sociaux, ils sont 21% plus susceptibles d'acheter chez vous. La surveillance vous aide avec la perception et le sentiment de votre marque.
Les compagnies aériennes ont certaines des notifications les plus chargées sur les réseaux sociaux et il est utile de garder un œil sur les mots-clés de la marque. Grâce aux outils d’écoute, United Airline a été en mesure de répondre rapidement aux tweets d’un client qui ne les mentionnaient pas directement.
Salut Jaqueline, merci pour le cri, et merci de voler avec nous aujourd'hui! ^ RB
- United Airlines (@united) 15 septembre 2020
La surveillance des médias sociaux vous aide également trier le bruit et ne laisser passer que les messages importants . Au lieu de parcourir votre chronologie Twitter dans l'espoir de trouver une mention de votre marque, ou de répéter des recherches manuelles chronophages qui peuvent manquer des variantes des termes de la marque, utilisez une stratégie de surveillance pour vous alerter chaque fois que votre marque est évoquée. Pour des situations telles que des influenceurs clés se plaignant en ligne de votre entreprise, une réponse plus rapide peut éviter un cauchemar de relations publiques.
Cela vous aide également garder un œil sur défenseurs de la marque avec qui vous voudrez interagir. Dans le post ci-dessous, Project Juice a été tagué sur la photo et à l'emplacement. Pour cette raison, ils ont pu commenter leur publication et interagir avec quelqu'un qui compte 59000 abonnés sur Instagram. S'ils ne connaissaient pas cet influenceur auparavant, ils le savent maintenant et peuvent le garder à l'esprit pour de futures campagnes marketing.
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Voir ce post sur Instagram
La surveillance des réseaux sociaux ne se limite cependant pas à votre marque. Vous pouvez utiliser la surveillance dans le cadre d'un analyse de la concurrence : voyez ce que les gens disent de vos concurrents et quels sont leurs principaux éloges et plaintes. Au besoin, vous pouvez entrer dans la conversation et proposer vos produits comme une alternative à ce qu’ils utilisent.
Comment utiliser Sprout pour la surveillance des médias sociaux
L'élément le plus fort de la boîte à outils de Sprout outils de surveillance des médias sociaux est la Smart Inbox unifiée. Au lieu de basculer entre les réseaux, la boîte de réception vous aide à rester concentré et à répondre à ce qui compte.
En l'espace de cinq minutes, vous pouvez facilement répondre à une mention Twitter, un commentaire Instagram et un avis Facebook sans quitter l'application. Tous les réseaux, mots-clés de marque, résultats de recherche et campagnes de hashtag s'affichent dans la boîte de réception en temps réel. Cet aperçu tout-en-un est utile non seulement pour les petites entreprises ayant une présence active sur les réseaux sociaux, mais aussi pour les grandes entreprises multi-sites ou multi-profils.
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Pour utiliser au maximum Smart Inbox, commencez par ajouter des mots-clés de marque. Ceux-ci devraient inclure toutes vos mentions régulières de vos noms de marque et les fautes d'orthographe. Ensuite, ajoutez des hashtags de marque communs et tous les hashtags de la campagne actuelle.
Le cas échéant, assurez-vous que vos sites d'avis comme TripAdvisor sont également connectés. Vous ne voulez pas manquer les avis d’adressage alors qu’ils n’étaient qu’une connexion rapide.
Si vous n'utilisez pas Sprout pour la surveillance, voici une liste d'éléments auxquels votre solution de surveillance des médias sociaux doit prêter attention:
- Nom de marque, y compris les fautes d'orthographe courantes
- Noms de produits de marque
- Toutes les mentions, commentaires, critiques et messages privés
- Avis sur diverses plateformes
- Messages à votre (vos) emplacement (s)
- Messages qui vous taguent sur leur photo
- Hashtags de marque
- Hashtags de campagne
- Hashtags de l'industrie, le cas échéant
- Les noms de C-suite s'ils sont actifs en ligne ou un leader d'opinion de l'industrie
- Tout ce qui précède est répété pour un concurrent, en fonction de la proximité avec laquelle vous voulez garder un œil sur lui
Une fois que tout cela est configuré, l'étape suivante consiste à répondre rapidement et avec les messages des bonnes équipes. Pour les grandes équipes sociales, un groupe de personnes triera les messages entrants et les assignera à différentes zones d'équipe en fonction du contenu. Une équipe peut traiter les questions du service technique tandis qu'une autre répond au sujet des produits vendus au détail. C’est là que la capacité de tâche et de balisage de Sprout est utile. Vous pouvez attribuer des messages à des personnes et marquer chaque message avec des mots-clés appropriés.
Une autre bonne utilisation du balisage consiste à associer les messages entrants ou sortants à un certain lancement de produit, campagne ou autre initiative de votre marque.
Plus tard, ces messages balisés peuvent facilement être extraits dans les analyses de Sprout et fournir que les données deviendront les données qui alimenteront vos rapports de surveillance. Vous pouvez également aller plus loin pour créer des requêtes d'écoute qui peuvent éclairer vos décisions en matière de marketing et de développement de produits.
Analysez votre veille sur les réseaux sociaux
Alors maintenant que vous avez déployé tous ces efforts pour charger les paramètres de recherche et répondre à tous les messages associés à votre marque, quelle est la prochaine étape? Vos efforts portent-ils leurs fruits?
L'intérieur Rapport d'engagement compare les performances de votre entreprise à des entreprises similaires en termes de taux de réponse. Il documente également la rapidité avec laquelle vous répondez un jour donné. Sur la base d'éléments clés tels que le message avec des questions nécessitant une réponse, Sprout identifie également les messages importants pour vous et indique combien d'entre eux ont été répondus.
Avez-vous une grande équipe? Des rapports tels que le rapport d'équipe vous aident à voir à quelle vitesse votre équipe répond, ventilés par membre de l'équipe.
Ces deux rapports vous aident à comprendre où vous pouvez vous améliorer, qu’il s’agisse du taux de réponse, du temps de réponse ou des deux. Vous serez en mesure d'évaluer vos temps de réponse actuels et Fixer des objectifs pour les meilleurs.
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Outre les performances de l'équipe interne, la surveillance sociale peut également vous aider à comprendre les performances des différents types de contenu et de campagnes. Ces messages que vous avez tagués sans relâche plus tôt? Ils peuvent être filtrés dans le rapport sur les tags cross-canal pour afficher facilement les impressions, les engagements et les clics impliqués.
Avec des rapports comme ceux-ci, vous pourrez voir facilement ce dont on parle le plus et si un campagne sociale Bien travaillé. Vous n'avez pas besoin de séparer manuellement les messages qui faisaient partie d'une campagne pour comparer son succès à votre contenu social standard. Les messages de campagne tagués n'ont plus besoin d'être triés. Avec des balises et un clic sur un bouton, le rapport est facilement généré et les résultats de votre campagne sont produits.
Conclusion
La surveillance des médias sociaux implique le suivi des mentions de marque en ligne et leur réponse ultérieure. La surveillance permet à votre marque de rester au courant des messages avant qu'ils ne deviennent viraux pour de mauvaises raisons. Ils vous aident également à maintenir une image de marque positive auprès des consommateurs et à identifier les influenceurs potentiels.
Lorsque vous choisissez le bon outil de surveillance pour vous, vous voulez qu'il couvre tous les réseaux sur lesquels vous êtes actuellement et, espérons-le, tous dans un seul espace. Avec moins d'allers-retours entre les applications et les onglets du navigateur, vous pourrez vous concentrer plus clairement sur la tâche à accomplir: vous concentrer uniquement sur le service client social et maximiser la valeur de vos campagnes.
Êtes-vous prêt à adopter une stratégie de surveillance des médias sociaux pour votre marque? Inscrivez-vous pour un essai gratuit de HASHTAGS aujourd'hui.
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