Les médias sociaux sont le groupe de discussion le plus grand et le plus transparent au monde. Écoute sociale vous permet de profiter de ce groupe de discussion, de leurs conversations et des tendances qui se produisent non seulement autour de votre marque, mais également dans votre secteur dans son ensemble. Quelle puissance!Il vous aide à comprendre pourquoi, où et comment ces conversations se déroulent et ce que les gens pensent, même lorsque vous n'êtes pas tagué. Mais étant donné le volume de conversations sur les réseaux sociaux, il est important de disposer des bons outils d'écoute sociale afin que toute votre entreprise puisse obtenir les informations dont elle a besoin.



L'écoute sociale n'est pas réservée aux spécialistes du marketing et aux responsables des médias sociaux, c'est une source précieuse de renseignements commerciaux que toute votre organisation peut exploiter. Une fois que vous commencez à collaborer et à découvrir les objectifs et les défis des autres services, vous pouvez créer une stratégie d'écoute qui génère un retour sur investissement à long terme. Il est temps de commencer à attirer d’autres services jazzé sur la puissance des outils d'écoute sociale.



Si vous êtes déjà convaincu de la valeur de l'écoute, téléchargez cette feuille de triche pour construire une stratégie d'écoute à l'échelle de l'organisation.

Vous voulez d'abord plus d'informations? Lisez la suite pour découvrir quels aspects de votre entreprise peuvent bénéficier le plus des outils d'écoute sociale.

Les outils d'écoute sociale contribuent au succès des ventes et des clients

Pour les équipes de vente, il est avantageux d'être sur les réseaux sociaux, littéralement. Selon les données de l'industrie par Bambou ,les clients acquis via le social selling sont sept fois plus susceptibles de se convertir. Mais avant d'arriver à cette étape de conversion, vous devez savoir où et comment vos prospects et prospects passent leur temps sur les réseaux sociaux. Entrez dans l'écoute sociale.

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L'écoute aide les entreprises à mettre en évidence les conversations pertinentes au fur et à mesure qu'elles se produisent. Plus besoin de sauter de plateforme en plateforme, plus de recherche «à la main». Des outils comme HASHTAGS gagner du temps en explorant les données d'écoute pour vous. Et avec ces données réunies au même endroit, vous pouvez facilement en savoir plus surintérêts, personnalités, défis de vos prospects et bien plus.



Une fois que vous êtes prêt à commencer à utiliser l'outil lui-même, affichez les réponses à vos questions et souhaits les plus brûlants en matière de vente en combinant des termes spécifiques à l'aide, transactionnels et sectoriels dans vos requêtes. Une fois que vous avez écouté et appris des données, vous pouvez personnaliser votre approche et rendre les conversations de vente plus personnelles.

Les équipes commerciales peuvent utiliser des outils d'écoute des réseaux sociaux pour mener des recherches sur le secteur, la marque et les concurrents des prospects. Selon Groupe Aberdeen , la personnalisation des e-mails peut conduire à une amélioration moyenne de 14% des taux de clics ainsi qu'à une augmentation moyenne de 10% des conversions. C'est probablement la raison 47% des marketeurs B2B disent qu'ils utiliseront des stratégies de personnalisation en 2020. Faire ressortir des informations d'écoute qui parlent des points faibles uniques d'un prospect, abordent ses intérêts ou révèlent une tendance qu'il ne connaissait pas est un moyen remarquable de démarrer une conversation.

Si votre entreprise souhaite faire un effort supplémentaire, envisagez de former des commerciaux à l'écoute. Les auditeurs supplémentaires aideront votre équipe de vente à dépasser sa réactivité pour devenir plus stratégique avec des données et des conversations en temps réel à portée de main.



Il y a tant à dire sur la façon d'utiliser l'écoute sociale pour les ventes, mais nous ne faisons qu'effleurer la surface ici. Creusez plus profondément et devenez le maître avec ce guide.

Innovation de puissance pour les équipes produit et R&D

Pour les équipes produit, les retours clients sont inestimables et l'écoute sociale est l'un des meilleurs moyens de les collecter avant, pendant et après les lancements. Avant de lancer la vraie affaire, envisagez des versions bêta marketing, des tests pilotes ou de marché et des pics pour susciter l'intérêt et obtenir des commentaires rapides. Au fur et à mesure de la mise en œuvre de ces initiatives, les outils d'écoute sociale feront apparaître des informations immédiates que votre produit ou votre équipe de R&D peuvent utiliser pour optimiser ce que vous proposez.

Les utilisateurs rencontrent-ils des bogues? Y a-t-il des problèmes communs? Le sentiment est-il à la hausse ou à la baisse? Le glanage de ces types d'informations d'écoute au cours d'un essai donne à vos développeurs de produits une chance de résoudre et de résoudre les problèmes, ce qui préparera votre entreprise à un lancement plus transparent sur le marché.

Contenu mettant en valeur les nouveaux produits et services est un type de publication qui reçoit le plus d'engagement via les réseaux sociaux, selon Index HASHTAGS, Édition XIV . Alors quand Sprout a dévoilé un design rafraîchi , c'était une évidence de mettre en place des efforts d'écoute autour du jalon et de capturer les mentions de Sprout et de «rafraîchissement du design», «nouveau design», etc. À mesure que les utilisateurs passaient de l'ancienne à la nouvelle expérience, nous avons suivi les pics d'utilisation des mots clés, de conversation volume, tendances des sentiments et plus encore. Notre équipe produit utilise ensuite ces informations pour comprendre les commentaires des clients, innover en permanence et améliorer l'expérience utilisateur Sprout.

Ce ne sont pas seulement les éditeurs de logiciels qui ont besoin de commentaires sur leurs produits. Une marque alimentaire a constaté que ses biscuits protéinés ne se vendaient pas tout à fait comme ils l’espéraient, mais qu’en les écoutant, ils ont trouvé la recette du succès. À l'aide de mots-clés associés et de filtres de sentiments négatifs, ils ont pu faire apparaître et classer les plaintes les plus souvent liées à la saveur et au goût. Une fois qu'ils ont découvert ces conversations, la marque a calculé la part de voix (EN TRAIN DE DORMIR) pour comprendre l'impact de cette plainte et ajuster leur recette pour surmonter ces défauts de saveur.

Souvent, les membres de l'équipe marketing, et en particulier les responsables des médias sociaux, dirigeront les efforts d'écoute et les rapports de votre équipe produit. En tant que responsable de l'écoute, il est important de créer des requêtes efficaces pour obtenir des informations et des tendances macroéconomiques, mais ne négligez pas la surveillance des médias sociaux. Des outils commeChoux Boîte de réception intelligente peut vous aider à trier et à suivre chaque conversation avec et à propos de votre marque. Dans les cas où vous recevez un message qui doit être adressé à votre équipe produit, vous pouvez créer des balises pour ces messages comme «Équipe produit», «Le produit / fonctionnalité mentionné», «Commentaires client» ou tout ce qui fonctionne pour vous. Puis dirigez-vous vers le Rapport de balise pour voir tous ces messages en un seul endroit et partager régulièrement des commentaires globaux.

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Construire la confiance et la satisfaction avec le service client et l'assistance

Si vous avez déjà utilisé les réseaux sociaux pour exprimer vos griefs avec une entreprise, vous n'êtes pas seul. Selon Zendesk, un client sur trois se tourne vers les médias sociaux pour demander des conseils ou communiquer avec une entreprise. Mais alors que les équipes du service client traitent chaque jour les problèmes et les demandes des clients individuels, les meilleurs outils d'écoute sociale peuvent fournir des informations sur les plus grandes plaintes ou problèmes que les clients rencontrent constamment avec votre marque. Ces types d'informations permettent aux entreprises d'apporter des changements qui améliorent l'expérience client à plus grande échelle, en réduisant idéalement le nombre de problèmes auxquels les clients sont confrontés concernant les principaux problèmes.

Votre marque peut être affectée par des problèmes indépendants de votre volonté, mais il existe souvent une solution de service client qui peut atténuer les retombées. Par exemple, un fabricant de boissons a mis à profit l'écoute pour découvrir un défaut grave du produit. Après avoir créé un sujet sur la notoriété de la marque, l'entreprise a remarqué que le «verre» faisait son apparition dans le nuage de mots de sa conversation. Il s'est avéré que les clients trouvaient du verre dans leurs bouteilles de boissons. Lorsque la marque a fait cette découverte, elle a pu réduire la durée de ces conversations et trouver précisément les expéditions concernées. La marque a ensuite pu résoudre le problème de front et faire les choses correctement avec les clients.

Au fur et à mesure que vous parcourez les messages, vous pouvez rencontrer une question ou un commentaire qui convient mieux à l'équipe du service client. Si votre outil d'écoute sociale ou votre suite de médias sociaux Tâches et les outils de flux de travail intégrés, déléguez ces messages directement dans l'application. Par exemple, dans la boîte de réception intelligente de Sprout, les utilisateurs ont la possibilité de définir une tâche «Problème d'assistance» qui achemine le message vers les bonnes personnes.

Un excellent service client n’affecte pas seulement la satisfaction et la fidélisation des clients. Cela vous aide à vous démarquer de vos concurrents. D'ici fin 2020, l'expérience client devrait dépasser le prix et la production t comme différenciateur clé de la marque. Ainsi, l’ajout du service client à votre stratégie d’écoute pourrait être une contribution majeure à la rentabilité de votre entreprise.

Gérer la santé de la marque lors d'une crise de relations publiques

Les médias sociaux constituent désormais une part importante du régime d’information d’une personne moyenne. Grâce à l'écoute sociale, votre équipe de relations publiques peut facilement surveiller les mentions de votre marque dans les nouveaux communiqués de presse et articles, et surveiller la perception de la marque à mesure que les histoires, les événements et les annonces gagnent du terrain.

Lors d'une crise de marque, l'écoute sociale révèle des réactions et des informations en temps réel qui permettent aux équipes de gestion de crise d'être proactives dans leur réponse. Bien que l'analyse des sentiments soit nuancée et ne soit qu'un élément de l'histoire, c'est un excellent moyen de plonger dans les conversations et de comprendre comment votre marque est touchée par la crise à un niveau plus profond. De plus, l'écoute des médias sociaux peut identifier et classer les influenceurs et les journalistes, aidant les équipes de relations publiques à identifier les nouveaux journalistes à présenter et à personnaliser leur rayonnement.

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L'écoute peut même révéler une crise émergente avant qu'elle ne fasse l'actualité. Une société de test standardisée a commencé à écouter pour comprendre comment les étudiants parlaient du test avant et après le passer. En fin de compte, ils espéraient que cela contribuerait à améliorer leur offre de cours. Un pic de volume de conversation et un sentiment négatif les ont avertis que quelque chose se préparait sur les réseaux sociaux. Après une enquête plus approfondie, ils ont pu découvrir un commentaire raciste qui faisait partie du programme. En utilisant cette idée, ils ont rapidement ajusté le test.

Pour les équipes de relations publiques qui ne sont pas prêtes à s'engager pleinement dans un outil d'écoute sociale ou qui souhaitent tester elles-mêmes les eaux, essayez des outils gratuits tels que Recherche sociale , BuzzSumo (essai gratuit) ou même Alertes Google . Ils sont un excellent endroit pour vérifier, voir ce qui se passe autour de votre marque et identifier les contributeurs influents si vous n'êtes pas prêt à mettre en œuvre une solution plus robuste.

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Trouvez de nouveaux talents pour les équipes de recrutement et RH

Votre organisation peut même utiliser l'écoute pour le recrutement. Sur LinkedIn uniquement, 35,5 millions de personnes ont été embauchés par une personne avec laquelle ils se sont connectés sur la plateforme. Bien que LinkedIn soit extrêmement populaire, 55% des recruteurs utilisent Facebook et 47% utilisent Twitter pour contrôler les talents, il est donc important de jeter un large filet. Les professionnels spécialisés ont tendance à avoir leurs propres réseaux sociaux et forums de niche comme GitHub pour les développeurs et Dribble pour les designers. Avec les bonnes requêtes en place, les outils d'écoute sociale peuvent collecter des données pertinentes sur le Web qui aideront votre équipe à comprendre et à cibler les nouveaux talents.

Franchement, il y a des choses que les gens ne disent tout simplement pas au visage d’un employeur. Sur le plan social, les entreprises peuvent obtenir des évaluations plus honnêtes de ce que les employés et les candidats potentiels attendent de leur expérience de travail. Peut-être que le congé de paternité dans votre secteur est restrictif, peut-être que les candidats que vous ciblez souhaitent davantage d’opportunités de bénévolat par le biais du travail, ou il existe une tendance à ce que les employés quittent votre entreprise pour un concurrent. Ces types d'informations non filtrées présentent des moyens tangibles dont une organisation peut créer un meilleur lieu de travail.

Votre déménagement

Avant de pouvoir commencer à utiliser des outils d'écoute et à connecter votre stratégie à des objectifs à l'échelle de l'entreprise, vous devez convaincre les gens. Faites parler la fontaine à eau et commencez à identifier votre plus grande «équipe d'écoute». Utilisez cette feuille de triche pour vous aider à commencer à identifier les départements sur lesquels vous concentrer, les principales parties prenantes et les informations à rechercher.

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