Lorsque les acheteurs recherchent une mode chic, élégante et abordable dans la grande rue en Grande-Bretagne, des millions d'entre eux se dirigent vers River Island .



Basée à Londres, River Island compte plus de 350 magasins au Royaume-Uni, en Irlande, en Asie, au Moyen-Orient et en Europe. La solide présence en ligne du détaillant comprend six sites Web dédiés et des millions d'abonnés sur Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, TikTok et YouTube.



L'équipe sociale de River Island utilise HASHTAGS pour publier un flux cohérent de contenu de haute qualité, fournir un service client de haut niveau et recueillir des informations sur l'écoute sociale pour personnaliser le contenu qui convient parfaitement à ses abonnés.

Bienvenue sur l'île

«Nous sommes assez sociaux», dit River Island Facebook bio. Leurs plus de 2,3 millions d'abonnés sur la plateforme pourraient être d'accord. Au cours du premier semestre 2020, l'équipe sociale de River Island a publié en moyenne près de 400 publications par mois sur Instagram, Twitter et Facebook. À la tête de cette équipe, Chloe Bebbington, responsable du marketing des médias sociaux de River Island, et Kymberley Thomson, cadre supérieur des médias sociaux et du marketing.

Bebbington travaille au sein de Sprout tous les jours, se concentrant sur la stratégie organique du détaillant et approuvant les nombreux messages qu'il programme. Le reste de l'équipe sociale rédige, organise et sélectionne les images pour les publications. Une fois planifiés dans Sprout, les messages sont acheminés vers l'équipe de rédaction de Bebbington et River Island pour approbation.

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posté par River Island sur Dimanche 12 juillet 2020



Avec Sprout's workflows d'approbation , Bebbington peut s'assurer que chaque publication représente et amplifie avec précision la marque River Island. 'Rien n'est publié à moins qu'il n'ait été approuvé et nous avons été en mesure d'apporter les modifications nécessaires en cas de besoin', a déclaré Bebbington.

La facilité de planification dans Sprout était un changement bienvenu pour l'équipe. «Maintenant, nous faisons notre planification directement dans Sprout, ce qui permet de réduire la quantité de travail que nous faisions», a déclaré Bebbington. «Avant, nous ne faisions que copier et coller tout, ce qui semble facile mais prend beaucoup de temps.»

Le temps presse, en particulier sur Twitter. Au cours du premier semestre 2020, River Island a partagé en moyenne 176 messages par mois sur Twitter pour suivre le rythme rapide de la plateforme et les tendances qui y évoluent.



Alors que la stratégie Instagram de River Island se concentre sur les produits et les publications achetables, leur stratégie Twitter consiste à créer une communauté et à partager des informations. Des contenus interactifs tels que des sondages, des mèmes et des questions de la communauté sont publiés quotidiennement, suscitent un engagement élevé et suscitent des conversations auxquelles l'équipe de River Island peut se joindre. Twitter est également leur plateforme de partage de contenu de blog, qui génère du trafic vers leur site Web.

«Les conversations qui ont lieu sur Twitter sont différentes de celles de partout ailleurs, car notre communauté utilise le canal pour un contenu d'actualité rapidement assimilable, réactif», déclare Thomson. «Twitter nous donne l'occasion de participer aux conversations auxquelles nous devons participer et de comprendre les tendances que nous pouvons intégrer au contenu de nos autres plates-formes.»

Sachant que notre équipe de service client recevrait des requêtes similaires, qui nécessiteraient les mêmes réponses, nous voulions que la fonctionnalité Chatbot gère cela pour eux. La fonction est si simple à mettre en œuvre. Au début, l'équipe du service client ne pouvait pas croire qu'il était si simple de simplement allumer, mais il est devenu assez clair à quel point les robots seraient utiles pour eux.

Un peu sur les bots

La stratégie sociale de River Island ne concerne pas seulement le contenu qu’ils publient, mais aussi la manière dont ils soutiennent leurs clients. Pour aider leur équipe de service client à répondre aux FAQ, River Island a activé Chatbots Sprout sur Facebook et Twitter.

«Sachant que notre équipe de service client recevrait des requêtes similaires, qui nécessiteraient les mêmes réponses, nous voulions que la fonctionnalité Chatbot gère cela pour eux», a déclaré Bebbington. «La fonction est si simple à mettre en œuvre. Au début, l'équipe du service client ne pouvait pas croire que c'était si simple de simplement allumer, mais il est devenu assez clair à quel point les robots seraient utiles pour eux. '

Depuis que les robots ont été mis en ligne à la mi-avril avec des flux de conversation développés par l'équipe de River Island, ils ont généré près de 10 000 réponses automatiques pour le compte de la marque.

Boutique de discussion utilisant HASHTAGS Listening

Thomson travaille régulièrement au sein du Écoute HASHTAGS outil, rassemblant des informations à partir de deux sujets en direct - l'un pour l'analyse concurrentielle et l'autre pour l'intention d'achat. Dans ces sujets, elle utilise des filtres pour se concentrer sur des informations afin d'informer le contenu, les campagnes et la stratégie.

Le commerce de détail est une industrie hautement compétitive. Si Thomson souhaite examiner les conversations autour de quelque chose de spécifique comme les campagnes de denim, elle peut utiliser le sujet d'analyse concurrentielle pour mesurer River Island partage de voix (SOV) par rapport à ses concurrents.

Le sujet de l'intention d'achat reprend les conversations sur River Island, certains de leurs hashtags et mots-clés populaires tels que «amour», «besoin», «envie» et «acheter» pour en savoir plus sur les produits spécifiques qui sont populaires auprès des consommateurs.

En gardant leurs sujets larges mais toujours pertinents pour la marque, l'équipe de River Island peut filtrer les données jusqu'à ce qui compte le plus à ce moment précis. Non seulement cela aide l'équipe sociale à décider du contenu à promouvoir, mais cela aide également l'équipe de River Island dans son ensemble.

«Nous recevons des demandes de notre équipe produit pour effectuer des recherches», a déclaré Thomson. «Par exemple, nous avons constaté que les vestes à franges se révélaient être une grande tendance. Puisque nous gardons nos sujets simples, nous pouvons ensuite ajouter des mots clés plus spécifiques pour trouver des informations sur cette tendance exacte, comme à qui appartient la conversation et ce qui y est lié. '

Pendant la pandémie, l'équipe sociale a commencé à faire des rapports sur SOV chaque semaine et par canal pour comprendre comment leurs flux de contenu affectaient cette métrique. «Maintenant, si nous constatons une baisse par rapport à la semaine précédente, nous pouvons nous demander: Avons-nous plus de contenu IGTV? Avons-nous eu plus de soutien d'influenceurs? Qu'est-ce qui s'est passé dans un sens plus large qui a influencé la baisse? » dit Thomson.

La même chose est vraie dans les semaines où River Island voit son SOV décoller. «Encore une fois, nous nous demandons: partagions-nous plus de mèmes? Est-ce que plus de gens ont commenté? Y a-t-il eu un grand moment? Ensuite, nous sommes en mesure d'adapter notre contenu et notre stratégie en fonction de ce qui a motivé ce succès et de proposer des arguments en faveur de la création de nouveaux éléments créatifs sur mesure si c'est ce que les données nous disent. '

Avec le rapport sur les balises, nous pouvons tester et générer des rapports sur les images UGC par rapport aux images de campagne et déterminer lesquelles sont les plus attrayantes. Cela nous aide à allouer en toute confiance les budgets aux différents actifs créatifs.

Les données sociales ont un impact sur toute l'île

Le rapport Tag est l'un des rapports Sprout les plus efficaces et les plus utiles pour l'équipe de River Island.

Ils ont plus de 160 balises actives, qui peuvent être appliquées lors de la planification ou rétroactivement et aident l'équipe à obtenir un peu plus de précision avec leurs données. Une fois les messages balisés, l'équipe sociale utilise le rapport de balise pour analyser les performances de campagnes spécifiques, du contenu détenu par rapport au contenu d'influence ou des publications «réactives» où elles demandent spécifiquement à leurs abonnés de s'engager.

'Avec le rapport sur les balises, nous pouvons tester et générer des rapports sur les images UGC par rapport aux images de campagne et déterminer lesquelles sont les plus attrayantes', a déclaré Thomson. 'Cela nous aide à allouer en toute confiance les budgets aux différents éléments créatifs.'

Lorsque COVID-19 a forcé la fermeture des entrepôts et des magasins de River Island, l'entreprise a vraiment commencé à comprendre l'importance des données sociales.

'L'entreprise et notre directeur du commerce électronique ont vraiment reconnu qu'il ne s'agissait pas seulement de revenus provenant des réseaux sociaux. Il s'agit également de notre portée, de nos engagements, de notre trafic et de la qualité du trafic qui arrive sur notre site Web », a déclaré Bebbington.

La perspicacité et les informations que l'équipe de River Island a dégagées des données sociales et Premium Analytics au cours des premiers mois de COVID-19 ont eu un impact énorme sur l'entreprise.

«L'utilisation d'images d'influence ou d'images UGC dans notre marketing par e-mail et notre site a augmenté. Les images et les données qui ont éclairé cette décision proviennent directement du social », a déclaré Bebbington. 'Parce que nous avons été en mesure de montrer les performances du contenu, de recueillir des informations clés et de prouver une réelle valeur sociale, maintenant, pour la première fois, nous commençons à travailler comme une plate-forme 360 ​​complète.'

Dans un secteur extrêmement compétitif, tant dans les magasins que sur les réseaux sociaux, River Island parvient à briller avec des stratégies pointues, des données définitives et un peu d'aide de Sprout. Des outils de publication et de l'écoute sociale à Premium Analytics et à un Bot Builder, Sprout fonctionne comme une plate-forme 360 ​​pour River Island, tout comme leur équipe sociale le fait pour l'entreprise dans son ensemble.

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