Travailler dans les médias sociaux peut être épuisant étant donné le rythme rapide des changements dans notre industrie. Surtout dans une position de leadership, il existe de nombreux facteurs indépendants de votre volonté qui peuvent nuire aux performances de votre équipe… comme une pandémie mondiale.



Pour cette raison, il est essentiel que vous vous concentriez sur les facteurs que vous pouvez contrôler pour vous assurer que votre équipe est prête à réussir. En tant que manager, vous pourriez être directement responsable de l'efficacité de votre équipe, de la façon dont votre organisation gère les réseaux sociaux et de la validation que vous disposez des bonnes personnes et ressources pour atteindre vos objectifs.



Cela semble facile, non? Bien que ces concepts semblent simples, notre récent Index HASHTAGS ont constaté que les spécialistes du marketing social sont souvent tenus à l'écart du travail stratégique par manque de temps (59%), trop de travail tactique (29%), manque de ressources (27%) et ne sachant pas par où commencer (17%) (Index, 41).

Vous pouvez probablement vous identifier à au moins un de ces défis. Bien que nous ne puissions pas agiter une baguette magique et la réparer pour vous, nous pouvons faire la meilleure chose suivante: décomposer des stratégies simples pour optimiser le temps et les ressources dont vous disposez, le tout dans un flux de travail unique dans Sprout.

Voyons comment optimiser votre équipe à l'aide de trois puissantes fonctionnalités Sprout. Nous verrons comment:

Construisez une infrastructure solide avec des balises et l'automatisation

Avoir une infrastructure en place signifie que votre équipe peut faire son travail efficacement, tout en vous libérant du temps pour travailler sur des initiatives plus stratégiques.

Commencez par les bases: catégorisez et ajoutez des conventions de dénomination. C'est une excuse pour vous permettre de ruminer vos priorités sociales. Par exemple, si votre équipe a un campagne saisonnière à venir, faites une liste de tout le contenu qui sera important pour l'équipe à suivre. Ou, si la compréhension des commentaires négatifs sur les produits est précieux pour votre organisation, c'est l'occasion de réfléchir aux types de commentaires négatifs que vous souhaitez collecter et auxquels vous devez donner la priorité.



Une fois que vous avez défini ces catégories, configurez des balises en fonction des catégories afin de pouvoir segmenter, trier, filtrer et isoler le contenu pertinent. Choisissez des noms de balises cohérents dans toutes les zones de Sprout pour éviter la duplication ou la confusion au sein de l'équipe. Nous vous recommandons de vous en tenir à un modèle qui pourra être utilisé dans les futures balises.

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Conseil: les catégories courantes de balises peuvent inclure des campagnes, des événements, des influenceurs, des types de produits, des types de contenu, des réclamations auprès du service client ou des agents spécifiques.

Ensuite, intégrez des balises dans vos flux de travail. Les balises sont essentielles aux efforts de marketing et de service client de votre équipe et peuvent être appliquées aux nouveaux messages sortants et entrants. Par exemple, si vous ajoutez une balise 'épices saisonnières à la citrouille' sur tout le contenu associé de votre prochaine campagne, cela permet à votre équipe d'isoler le contenu pertinent des épices à la citrouille lorsqu'elle filtre par balises dans la vue Calendrier.



Conseil: cette vue permet à votre équipe de repérer et de combler les lacunes de contenu autour des catégories de balises.

Pour hiérarchiser la manière dont votre équipe répond aux messages, vous pouvez ajouter des balises aux messages entrants dans votre boîte de réception intelligente pour organiser le contenu en fonction de l'urgence ou du cas d'utilisation, en donnant à chaque individu ses propres ordres de marche.

Conseil: utilisez une structure simple qui peut être appliquée à différentes catégories et sous-catégories, comme cette balise de service client «CS - type de réclamation». En action, cela ressemblerait à 'CS - expédition tardive', 'CS - endommagé', etc.

Enfin, définissez des autorisations pour que les membres de votre équipe restent concentrés sur leurs responsabilités en leur donnant uniquement une visibilité sur ce qui est pertinent pour leur rôle. Les autorisations peuvent être personnalisées en fonction de la façon dont les membres de votre équipe interagissent avec les messages entrants ou sortants et même de leur capacité à créer de nouvelles balises.

Personnalisez les flux de travail pour que les membres de l'équipe restent concentrés sur ce qui est pertinent

Travailler efficacement sur les réseaux sociaux peut être délicat, en particulier lorsque l'on jongle avec des membres d'une équipe ayant des responsabilités et une expertise différentes. Dans Sprout, vous pouvez personnaliser les flux de travail pour mettre en évidence ce qui est pertinent pour chaque membre de l'équipe.

Une fois les autorisations définies, créez des workflows qui correspondent aux rôles d'équipe individuels. En vous basant sur les balises que vous avez créées, vous pouvez configurer des vues Smart Inbox personnalisées en fonction du routage ou du tri des agents. Ces vues de la boîte de réception peuvent être personnalisées pour les agents en fonction de plusieurs filtres (profil, type de message, mots-clés de marque et balises) et permettront à chaque agent de rester actif en utilisant un flux de travail efficace qui optimise son temps, plutôt que de trier une mer de messages non pertinents.

Pour rendre ce flux de travail encore plus rapide, utilisez des règles de boîte de réception basées sur des balises pour acheminer automatiquement les messages vers l’agent ou la vue de la boîte de réception de l’équipe appropriée. L'automatisation peut sembler intimidante en ce qui concerne les médias sociaux, mais avec les balises, ce sera votre nouvelle fonctionnalité préférée. Marquer automatiquement les messages à l'aide des règles de boîte de réception en fonction de certains critères (comme le mot clé, l'auteur, etc.) pour trouver plus rapidement les messages prioritaires et éviter le travail manuel répétitif consistant à parcourir chaque message entrant dans la boîte de réception intelligente.

Personnalisez davantage les règles de la boîte de réception en configurant des alertes de notification pour des messages de haute priorité spécifiques, ou même en balisant le nom d'un membre de l'équipe s'ils traitent des messages de la boîte de réception intelligente spécifiques au contenu, comme les demandes négatives du service client.

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Conseil: assurez-vous que vos règles de boîte de réception sont configurées pour une variante de mots clés. En action, «CS - endommagé» serait étiqueté si un message entrant contenait «cassé», endommagé », fissuré», «brisé» ou «déchiré». Cette structure de balisage automatisé permet de standardiser le flux de travail de votre équipe afin qu'elle puisse immédiatement commencer à répondre aux messages balisés négatifs prioritaires. En savoir plus sur les règles de la boîte de réception ici .

Incluez des sauvegardes dans le flux de travail de votre équipe pour vous assurer que rien ne passe entre les mailles du filet et que les messages prioritaires sont acheminés vers le membre de l'équipe ou l'équipe qui est le mieux équipé pour les gérer. Pour les messages qui n'ont pas été balisés ou triés dans une vue de boîte de réception spécifique, demandez à un membre de l'équipe spécifique de suivre une cadence et de marquer manuellement tous les messages importants.

Conseil: envisagez de baliser les messages entrants par le nom du membre de l'équipe qui doit répondre. Par exemple, vous pouvez étiqueter votre agent du service client, «Carl». Pour optimiser ce flux de travail, Carl aurait une vue de boîte de réception personnalisée comprenant des balises «Carl» OU «CS - Niveau 3».

Surveillez les performances de chaque équipe pour identifier et supprimer les obstacles

Quelle que soit la qualité de l'organisation de votre équipe, si vous ne pouvez pas mesurer l'efficacité de leurs efforts sociaux, tout le travail de base que vous avez effectué pourrait être gaspillé. Avoir un aperçu de la productivité de votre équipe vous permet d'identifier et de trouver des solutions à tous les obstacles et d'être une ressource pour les membres de l'équipe qui sont à court de bande passante. En utilisant les rapports d'équipe de Sprout, vous pouvez obtenir des informations sur les performances individuelles axées sur les messages entrants ou sortants.

Le rapport d'équipe Inbox est un excellent point de départ car il met en lumière les efforts de service à la clientèle de votre équipe et vous permet de vous comparer au fil du temps. Dans des périodes personnalisées, vous pouvez voir des informations utiles comme le temps moyen qu'il a fallu pour répondre à un nouveau message entrant pour toute l'équipe.

Ce rapport peut également filtrer les mesures de performances pour des membres spécifiques de l'équipe. Par exemple, si vous souhaitez voir la première réponse moyenne et le temps d'attente moyen pour les clients ayant uniquement des problèmes de service client négatifs, vous pouvez trier le rapport en fonction des membres de votre équipe qui répondent spécifiquement aux escalades négatives. Enfin, vous pouvez décomposer les mesures de performance (comme le nombre total de réponses, le temps de réponse moyen, le temps de réponse le plus lent, etc.) par membres de l'équipe, vous permettant ainsi d'émuler les pratiques de vos meilleurs ou de combler les lacunes avec les membres de l'équipe moins performants.

Le rapport de l'équipe de publication vous montrera également le comportement de publication par membre de l'équipe. Ce rapport vous aidera à comprendre combien de publications chaque membre de l'équipe publie au cours de votre période spécifique et le% du total des publications que représente sa contribution.

Conseil: Si vous souhaitez voir une ventilation de ce qu'étaient spécifiquement les articles publiés, nous recommandons à chaque éditeur d'ajouter son nom en tant que tag sur chaque article qu'il publie. Vous pouvez ensuite utiliser le rapport sur les balises et sélectionner le nom du membre de l’équipe pour afficher une liste de messages et des mesures de post-performance.

Tirez le meilleur parti du temps précieux de votre équipe

Mettre en place une structure d'équipe peut être intimidant, mais y consacrer du temps peut aider l'efficacité et la productivité de votre équipe à vous redonner du temps plus stratégique en tant que manager.

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N'oubliez pas que tout cela commence par le balisage, alors visitez le Application Sprout maintenant pour configurer vos balises. Si vous êtes prêt à personnaliser votre boîte de réception, créez une vue Boîte de réception ici . Bon marquage!

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