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Comment développer une stratégie de marketing social pour la réouverture de votre entreprise
Chaque détaillant réfléchit aux étapes qu'il devra suivre lorsqu'il sera temps de rouvrir. Et ce ne sont pas seulement les équipes d’exploitation et de logistique qui doivent se préparer: l’équipe sociale de votre entreprise doit également disposer d’un plan de réouverture.
Tout au long de la quarantaine, les réseaux sociaux ont donné aux marques une ligne directe avec leurs clients. Avec le retour des achats en personne, les réseaux sociaux joueront à nouveau un rôle important pour tenir les clients informés des informations qui auront un impact sur leur expérience en magasin. Alors que les magasins accueillent de plus en plus les clients en personne, les données sociales aideront les spécialistes du marketing à développer un plan d'action clair pour assurer une réouverture efficace et sûre pour tous.
Lorsque vous planifiez la réouverture de votre entreprise, gardez à l’esprit les considérations suivantes:
- Donnez la priorité au service client social. Au fur et à mesure que les clients naviguent dans cette nouvelle normalité, les acheteurs continueront de poser des questions et des préoccupations sur les réseaux sociaux.
- Santé et sécurité sont les principales préoccupations des acheteurs. Les entreprises doivent utiliser leurs plates-formes sociales pour partager des protocoles de sécurité mis à jour et répondre aux préoccupations des clients avant d'entrer dans les magasins.
- Les informations évoluent rapidement. Pour rester au fait des dernières tendances, tirez parti d'outils tels que l'écoute sociale pour garder le pouls de ce que les clients pensent de la réouverture des magasins et de ce dont ils ont besoin de votre entreprise.
Première phase: préparez-vous à rouvrir votre entreprise
Selon le dernier index HASHTAGS, 47% des consommateurs suivez les marques sur les réseaux sociaux pour rester au courant des actualités de l'entreprise. Informez les clients de ce qui a changé concernant vos heures d'ouverture et vos exigences en matière de sécurité afin qu'ils sachent à quoi s'attendre de leur expérience en magasin.
Avec autant d’incertitude entourant le COVID-19, c’est la santé et la sécurité naturelles qui sont la priorité de tous. Notre dernier rapport de données de vente au détail a révélé que dans les conversations sociales sur le retour à l'école, plus de 40 000 messages contenaient les mots «sûr» ou «sécurité». Lorsque vous planifiez votre calendrier de contenu, donnez la priorité aux informations relatives à la santé des clients et aux mesures en place pour renforcer la distanciation sociale. Après avoir annoncé sa réouverture début juin, Milk Handmade, une boutique indépendante de Chicago, s'est rendue sur Instagram pour partager les heures d'ouverture mises à jour et a offert aux clients la possibilité de prendre des rendez-vous privés pour plus de sécurité.
Voir ce post sur Instagram
Dans le même ordre d'idées, le studio de fitness Barry a publié sur son Instagram d'importants changements de sécurité tels que des mises à jour de leurs systèmes de filtration de l'air et de nouvelles politiques d'enregistrement. Le studio a également fait savoir aux clients comment les cours de groupe changeraient, comme une capacité réduite et un équipement réarrangé pour assurer à tout moment six pieds entre les clients.
Voir ce post sur InstagramMises à jour importantes sur la sécurité de #Barrys US (lien dans la bio pour en savoir plus).
Alors que vous continuez à diffuser des messages de sécurité importants avant votre réouverture, réfléchissez à ce que vos clients doivent savoir avant d'entrer dans les magasins. Effet de levier écoute sociale pour découvrir quels sujets sont prioritaires pour les acheteurs de votre secteur et quelles préoccupations vous n'avez pas abordées sur les réseaux sociaux ou via d'autres canaux de communication.
Les autres informations à connaître à partager à l'avance avec vos clients peuvent inclure:
- Modifications des politiques de retour et d'essai en magasin
- Heures de magasinage réservées aux personnes âgées et aux clients immunodéprimés
- Le nombre d'acheteurs autorisés dans les magasins à un moment donné
- Exigences relatives au masque et au masque pour l'entrée
Plus vous pourrez en partager avec les clients à l’avance, mieux ils (et vous) serez préparés au moment de la réouverture de votre entreprise.
Phase deux: fournir un support continu et des réponses rapides aux clients
Le jour est enfin arrivé - il est temps de rouvrir! Au fur et à mesure que les acheteurs pénètrent dans les magasins, les équipes sociales peuvent s'attendre à recevoir un afflux de messages clients allant des questions aux commentaires en passant par les plaintes.
Selon les données de Sprout, d'avril à juin, les détaillants ont vu un Augmentation de 72% dans le nombre moyen de messages entrants quotidiens reçus par rapport à la même période l'an dernier. En d'autres termes, les clients s'adressent davantage aux marques sur les réseaux sociaux à mesure qu'ils s'adaptent aux nouvelles expériences d'achat.
Au lieu d'attendre que les clients viennent vous poser leurs questions, les marques peuvent adopter une approche proactive et partager à l'avance des mises à jour importantes sur les réseaux sociaux. Semicolon Bookstore & Gallery, par exemple, s'est adressé à Twitter pour lui dire qu'ils travaillaient pour traiter les commandes le plus rapidement possible après que les clients se sont plaints des longs délais de livraison.
Nous sommes très reconnaissants de la patience de chacun avec notre processus!
Nous avons été enterrés dans les commandes, mais nous sommes en train de creuser notre chemin et nous serons fermés la semaine prochaine pour des rénovations, ce qui laissera plus de temps pour répondre à tous les courriels et expédier les commandes!
Merci beaucoup! ️
- Librairie et galerie de point-virgule (@SemicolonChi) 20 juin 2020
Un autre type de message que les détaillants peuvent s'attendre à recevoir de la part des clients est celui des questions sur les exigences relatives aux masques faciaux pour pouvoir entrer. Après que Nordstrom a annoncé la réouverture de certains magasins, ils ont reçu un certain nombre de questions d'acheteurs demandant s'ils devaient porter un masque facial dans les magasins.
Bonjour, Nous adhérons à toutes les lois locales, donc si un masque facial est requis en fonction de ces directives, nous en aurons également besoin dans nos magasins. Nous recommandons que votre sœur communique avec son équipe des ressources humaines pour toute préoccupation qu'elle pourrait avoir. Merci.
- Nordstrom (@Nordstrom) 19 juin 2020
Bien que vous ne puissiez pas anticiper chaque question, vous pouvez commencer à élaborer des directives sur la manière dont vous répondrez dans certains scénarios. Par exemple, les détaillants de vêtements vont probablement recevoir des questions de la part des clients sur l’essai de produits en magasin. Dans le cadre de votre stratégie de communication proactive, pensez à partager des informations sur la manière dont la distanciation sociale sera appliquée dans les vestiaires et la fréquence à laquelle les chambres seront nettoyées.
Lorsque vous planifiez votre stratégie sociale, envisagez de faire équipe avec votre équipe des communications ou des opérations pour réfléchir aux questions que vous allez recevoir et développer une liste de réponses pré-approuvées dont votre équipe peut tirer parti.
Phase trois: prenez du recul et réévaluez votre message
Alors que les équipes sociales continuent de partager des mises à jour importantes et d’assister les clients en ligne, elles doivent également évaluer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Vos clients ont-ils l'impression de disposer de suffisamment d'informations pour entrer en toute sécurité dans vos magasins? Quels problèmes les acheteurs rencontrent-ils une fois en magasin et comment l'équipe sociale peut-elle aider à atténuer ces frustrations?
le nombre 111
Pour trouver ces réponses et plus encore, vous devez consulter vos données sociales. Avec outils d'analyse des médias sociaux , les équipes sociales peuvent suivre les performances de certains articles et les types de contenu qui incitent votre public à s'engager. Par exemple, vous pouvez trouver des articles sur les mesures de sécurité en magasin qui suscitent le plus d'engagement, tandis que les articles sur les ventes sont moins attrayants. Ce type de données sociales peut aider les spécialistes du marketing à doubler le contenu que les clients souhaitent voir et à leur donner la confiance dont ils ont besoin pour acheter en toute sécurité avec votre marque.
Avec 40% des clients s'attendant à ce que les marques répondent dans l'heure qui suit leur contact sur les réseaux sociaux, les spécialistes du marketing devraient suivre leurs taux et délais de réponse dans le cadre de leur stratégie de service client. Surtout à mesure que les acheteurs s’adaptent à cette nouvelle normalité, la capacité de votre marque à réagir en temps opportun contribuera grandement à créer une expérience client positive.
Pour terminer, données d'écoute sociale peut aider les spécialistes du marketing social à identifier les tendances et le sentiment des consommateurs autour de la réouverture presque en temps réel. Grâce aux données d'écoute, les spécialistes du marketing peuvent garder le pouls des derniers développements dans leur région, comme les fermetures récentes de magasins et les préoccupations des acheteurs concernant les achats en personne. Et l'écoute permet aux équipes sociales de traiter et de résoudre rapidement les problèmes des clients, comme les mauvaises expériences en magasin ou la confusion sur les heures d'ouverture, avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.
Soyez prêt à tout
Si cette pandémie a appris quelque chose aux équipes sociales, c’est que même les plans les mieux conçus peuvent mal tourner. Déjà, nous avons vu plusieurs États revenir sur leur projet initial de réouverture et les détaillants doivent fermer leurs portes une deuxième fois.
Jusqu'à ce que le virus soit complètement éradiqué, la meilleure stratégie sociale pour les détaillants est celle qui peut s'adapter à la situation actuelle, met l'accent sur une communication proactive et donne la priorité à la transparence. Plus important encore, faites savoir à vos clients que vous êtes là pour eux et que vous êtes prêt à les soutenir de toutes les manières possibles. Avec un plan solide en place et un peu de flexibilité, les équipes sociales peuvent se préparer à une réouverture en douceur de l'entreprise et aider les clients à traverser la prochaine phase de cette pandémie.
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