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Le guide complet de l'écoute sociale en ligne
Si vous ne l'avez pas encore remarqué, écoute sociale est un gros problème pour les marques aujourd'hui.
Pourquoi? Parce que nous sommes plus que jamais capables d'apprendre en suivant le comportement social de nos clients.
Quels produits les gens recherchent-ils? Qu'est-ce qui fait vibrer votre industrie? Grâce à l'écoute sociale, vous pouvez répondre à ces questions et bien plus encore en un instant.
Mais si l'importance de surveiller vos mentions et vos conversations est une évidence, de nombreuses marques passent à côté de certaines interactions cruciales car elles sont coincées dans une bulle.
Réalité: il y a plus à écouter que les «suspects habituels» tels que Facebook et Twitter. Pour garantir une image complète de la présence en ligne de votre entreprise, il est indispensable d’intensifier votre écoute sociale en ligne.
Qu'est-ce que l'écoute sociale en ligne?
Lorsque nous parlons d'écoute sociale en ligne, nous faisons référence à des sites sociaux au-delà des «cinq grands» (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et Pinterest).
Considérez la popularité de sites tels que YouTube, Reddit et Quora. Chacun est un foyer de discussion sur les marques et également des lieux pour capitaliser sur les mentions des clients.
Et même si vous ne considérez pas ces plateformes comme des sites sociaux, gardez à l'esprit qu'elles fais représenter des communautés actives avec des profils, des sections de commentaires et des opportunités de s'engager avec les entreprises.
Cela nous semble assez «social»!
Pourquoi l'écoute sociale en ligne est importante
En un coup d'œil, ces sites peuvent ne pas sembler totalement pertinents pour votre marque.
Cependant, nous soutiendrons le contraire sur la base des avantages mis en évidence ci-dessous.
Découvrez des conversations cachées sur votre entreprise
Les entreprises s'attendent à ce que les entreprises répondent en temps opportun aux clients sur les réseaux sociaux, n'est-ce pas?
Pensez maintenant au moment où vous ne répondez pas du tout . Pas un bon look.
Si vous avez des commentaires négatifs sur un site social, vous négligez votre réputation en ligne. D'un autre côté, ne pas répondre aux questions ou même aux commentaires positifs des clients signifierait une occasion manquée pour une autre vente.
Et contrairement aux réseaux sociaux où les clients peuvent vous taguer lorsqu'ils parlent de vous, ces conversations ont tendance à passer sous le radar à moins que vous ne les recherchiez explicitement. Grâce à l'écoute sociale en ligne, vous vous assurez qu'aucun point de contact potentiel avec des prospects ou des clients ne passe inaperçu.
Gardez un œil sur votre industrie (et vos concurrents)
Les discussions sur votre marque et votre secteur en général se déroulent bien au-delà des domaines de Twitterverse.
Reddit et Quora, en particulier, sont des endroits privilégiés pour en savoir plus sur les tendances du secteur et les entreprises liées à la niche de votre entreprise. Ces types de fils sont intéressants car ils sont organiques et non filtrés. Lorsque les gens parlent de votre espace, demandez-vous: faites-vous partie de la conversation?
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Adoptez une approche plus holistique de votre présence en ligne
À la fin de la journée, l'écoute sociale en ligne vous permet de mieux comprendre le sentiment de votre marque.
Les conversations que les gens ont sur votre Instagram ou Facebook peuvent être nocturnes par rapport à d'autres forums en ligne. Il n'y a aucune logique à écouter les commentaires de segments particuliers de votre public plutôt que de tout le monde.
Les marques doivent être en mesure de surveiller leur présence sur tout plateformes sociales. Cela est d'autant plus vrai que les consommateurs sur des sites comme YouTube ou Reddit peuvent représenter des acheteurs très intentionnés qui peuvent vous en apprendre beaucoup sur ce que recherchent vos nouveaux clients.
À quels sites sociaux les entreprises doivent-elles prêter attention au-delà des «cinq grands»?
Bonne question! Bien que nous ayons déjà couvert quelques-uns des principes de base de l'écoute sociale en ligne, examinons les plates-formes spécifiques et le type de mots-clés et de termes à intégrer dans votre stratégie d'écoute.
Youtube
Alors que le contenu vidéo continue de prendre le dessus sur le Web, YouTube représente l'une des communautés en ligne à la croissance la plus rapide.
Et même si ce n'est un secret pour personne que les gens aiment regarder des vidéos, la mesure dans laquelle les consommateurs utilisent les vidéos pour la recherche de produits est stupéfiante. Récent statistiques de marketing vidéo notez que 80% des personnes notent que les vidéos sont utiles pour prendre des décisions d'achat.
Les gens utilisent des produits comme jamais auparavant et utilisent les vidéos YouTube comme moyen de création pour le faire. Si vous voulez savoir où en est votre entreprise sur YouTube ou ce que pensent vos clients, vous devez savoir quels termes suivre.
L'écoute sociale en ligne sur YouTube commence par votre nom de marque. Voici un bon exemple de critiques sélectionnées pour Blue Apron. Il est avantageux non seulement de savoir ce que les clients disent de vous, mais aussi le fait que les gens créent du contenu en votre nom.
Au-delà de votre nom de marque, les requêtes «comment faire» sont également très utiles à suivre. Le contenu éducatif de type tutoriel le tue absolument sur YouTube. Si vous souhaitez savoir si des personnes répertorient vos produits ou si vous souhaitez figurer dans de tels didacticiels, vous devez savoir ce que vos clients apprennent.
Par exemple, si j'étais une entreprise comme Alienware ou iBUYPOWER, je voudrais savoir quelles sont les principales recommandations de produits pour des requêtes telles que 'Comment créer un PC de jeu'.
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Les requêtes 'Meilleures' méritent également d'être suivies sur YouTube, telles que 'meilleurs plugins WordPress' ou 'meilleurs restaurants d'Orlando'. La popularité des listicles et des best-of, même au format vidéo, parle d'elle-même.
Oh, et n'oubliez pas les actions réelles que vous pouvez effectuer sur YouTube grâce à votre écoute sociale en ligne.
Tout comme nous recommandons toujours aux marques de répondre le plus rapidement possible aux clients, il en va de même pour le contenu YouTube. Le moins que vous puissiez faire est de montrer à vos téléspectateurs un peu d'amour pour eux en vous accordant toute leur attention. Surveiller votre section de commentaires et vos notifications peut réellement vous aider à fidéliser votre marque.
Par exemple, des entreprises comme Beardbrand surveillent activement et répondent aux commentaires sur chacune de leurs vidéos. Des discussions fréquentes, des débats et des allers-retours amusants dans la section des commentaires entre la société et ses abonnés ont créé une sorte de suite culte que Beardbrand apprécie évidemment.
Reddit est en quelque sorte une énigme pour les entreprises.
Cela dit, c'est un endroit crucial pour mener une écoute sociale en ligne.
Qu'est-ce qui rend Reddit si compliqué? En termes simples, sa base d'utilisateurs n'est pas vraiment conviviale pour les entreprises ou les spécialistes du marketing. La plupart des publications ou des commentaires qui sont considérés comme de la publicité ou quelque chose d'auto-promotionnel sont généralement rejetés dans l'oubli.
Malgré tout, Reddit est un immense forum de discussion sur les marques, les produits et les services. De nombreux consommateurs affluent vers Reddit uniquement car il est exempt de spam promotionnel et marketing.
Il suffit de regarder n'importe quelle requête Google pour un produit, une entreprise ou un service général. Le terme «Reddit» apparaîtra à côté de termes tels que les gens veulent des opinions authentiques plutôt que des résultats SEO.
Alors, que devriez-vous rechercher sur Reddit?
Si vous êtes une entreprise physique, nous vous recommandons de suivre les sous-titres liés à votre entreprise et à votre secteur d'activité. Par exemple, un restaurant basé à Chicago serait sage de surveiller les recherches de marques dans / r / ChicagoFood. La même chose peut être appliquée à d'autres subreddits tels que / r / ChicagoSuburbs ou / r / Chicago. Ce sont les endroits où vous allez voir le nom de votre entreprise apparaître.
Surveillez également le sous-répertoire spécifique à l'industrie et au produit. Par exemple, un café local doit non seulement suivre des sous-redits géo-spécifiques, mais également des sous-titres de niche tels que / r / barista. Ces types de subreddits sont des endroits privilégiés pour organiser des idées de contenu et même publier votre propre contenu social s'il est pertinent.
Contrairement aux autres réseaux sociaux où la réponse aux commentaires est la norme, les marques devraient marcher légèrement sur Reddit. C'est peut-être le meilleur exemple où votre écoute sociale en ligne peut littéralement signifier écoute . Si vous décidez de répondre à quelqu'un, soyez sincère et transparent quant à vos intentions.
Sites d'avis (Yelp, TripAdvisor)
Pour les entreprises locales, l'écoute sociale en ligne sur les sites d'avis n'est pas négociable.
En supposant que vous ayez déjà revendiqué vos profils sur des sites comme Yelp et TripAdvisor, vous pouvez hiérarchiser vos notifications en conséquence.
Les sites d'avis sont utiles pour renforcer votre réputation en ligne tout en gardant un œil sur les autres. Par exemple, le suivi des catégories commerciales et des termes clés (pensez: «vegan» ou «vegan Orlando») peut vous indiquer de nouveaux concurrents dans votre espace.
Japper! propose une rubrique «réponses de la communauté» qui permet de répondre aux préoccupations des clients. Comme indiqué dans notre guide sur relations clients , répondre à ces types de commentaires peut réduire le taux de désabonnement. Cela prouve également que vous êtes un propriétaire d'entreprise actif et attentif qui prend soin de ses clients.
La même chose peut être appliquée pour écouter et répondre aux avis.
Le mot clé ici est «écouter». Oui, les sites d'avis et les classements par étoiles ont rendu l'industrie des services en ligne absolument féroce. Quoi qu'il en soit, vous devez faire preuve de tact dans la manière dont vous écoutez et répondez aux plaintes et aux éloges. Prenez le temps d'élaborer des réponses réfléchies.
Adopter une mentalité «tuez-les avec gentillesse» peut vous aider à garder votre entreprise sous un jour positif, même face à des expériences client moins que stellaires. D'un autre côté, répondre aux bons avis vous donne d'autant plus de raisons de revenir.
le nombre 15 signifie
N'oubliez pas que le suivi des données est un élément clé de l'écoute sociale en ligne. Yelp vous permet en fait de suivre les tendances de vos avis pour vous assurer que votre réputation reste à la hausse. Bien que les critiques sur de tels sites puissent être brutales, il est important de regarder la vue d'ensemble par rapport aux critiques ponctuelles.
Quora
Quora est devenu de plus en plus populaire auprès des professionnels B2B au cours des dernières années.
Servant de plate-forme de questions-réponses, Quora est un peu comme Reddit dans le sens où l'auto-promotion pure est découragée. On s'attend à ce que les réponses aux questions offrent un aperçu significatif et authentique plutôt que de simplement jeter des liens.
Quora vous permet de rechercher des marques et des produits spécifiques dans des questions et des réponses. Cela vous permet de suivre à la fois les personnes qui parlent de vous et celles qui pourraient présenter votre entreprise comme une solution.
Les entreprises devraient suivre autant de sujets et de requêtes pertinents pour leur secteur que possible. Vous avez alors un plus large éventail de questions potentielles à répondre, en plus des endroits pour reprendre les conversations sur votre entreprise.
Tumblr
Tumblr est encore un autre casse-tête pour de nombreuses marques. En fait, Tumblr eux-mêmes admettent que leur plate-forme suit l'idéologie du «tout est permis».
Quoi qu'il en soit, il s'agit d'une plate-forme extrêmement populaire pour les types créatifs et les blogueurs dans certains espaces B2C.
Tumblr vous permet de rechercher et de suivre des mots-clés en plus de blogs spécifiques. Les sujets suivants alimenteront votre flux avec des images et des blogs populaires de cette balise. Cela peut constituer une autre source d’inspiration en fonction de ce que vous recherchez.
Comment gérer votre écoute sociale en ligne
Entre toutes ces plateformes en plus des sites sociaux plus «standards», il faut une stratégie concrète d'écoute sociale.
Parce que passer site par site n'est pas seulement incroyablement décourageant: c'est carrément inefficace.
Vous souvenez-vous de ce que nous avons dit plus tôt sur l'adoption d'une approche holistique de l'écoute? Grâce à des outils comme HASHTAGS , vous pouvez surveiller toutes vos requêtes et données d'écoute sociale en ligne en un seul endroit.
Plutôt que de sauter des mentions sociales individuelles et des flux RSS, Sprout regroupe vos termes définis tels que vos comptes sociaux, hashtags, mots-clés de l'industrie et plus encore.
Et avec ça, nous terminons notre guide!
Écoutes-tu?
Il est indéniable que les entreprises ont de nombreux domaines à couvrir en matière d’écoute sociale.
Mais cela ne change rien au fait que les clients ont beaucoup à dire et s'attendent à ce que les marques réagissent.
J'espère que vous avez maintenant une meilleure idée de la façon dont vous pouvez découvrir ces conversations vous-même. Grâce à une écoute sociale efficace, votre entreprise peut gagner plus d'abonnés et de clients en capitalisant sur les moments les plus importants en ligne.
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