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21 stratégies efficaces de fidélisation des clients pour réduire le taux de désabonnement
Parfois, les marques se concentrent tellement sur l'acquisition de nouveaux clients qu'elles négligent la valeur de ceux qu'elles ont déjà.
Voici la solution, cependant: la fidélisation de la clientèle est nettement moins coûteuse et en fin de compte plus facile que d'attirer de nouvelles personnes dans votre entonnoir.
Pensez-y. Une fois que quelqu'un a fait les démarches pour effectuer un achat, vous avez déjà fait l'essentiel du gros du travail, n'est-ce pas?
Mais la fidélisation de la clientèle représente le test ultime de votre stratégie marketing.
Après tout, les marques prospèrent aujourd'hui grâce à la fidélité des clients, à la fidélisation des clients et, en fin de compte, à la réduction du taux de désabonnement. Si vous pouvez inciter les clients à revenir à votre contenu et à vos produits à maintes reprises, vous êtes en or.
La bonne nouvelle? Rester au fait de votre clientèle actuelle est un jeu d'enfant de nos jours. Ci-dessous, nous avons décrit 21 stratégies intelligentes de fidélisation de la clientèle pour les marques de toutes formes et tailles pour faire exactement cela:
1. Créez plus de contenu
Vous ne pouvez pas fidéliser vos clients s'ils n'ont rien avec quoi interagir.
Cela peut sembler élémentaire, mais s'en tenir à un calendrier de contenu et la diffusion régulière de nouveautés est la clé de la fidélisation des clients. Vous pouvez rationaliser le processus en utilisant Outils de planification de Sprout .
Une fois que vous avez créé votre contenu, planifiez-le pour qu'il soit partagé sur tous vos canaux sociaux pendant des jours, des semaines ou des mois plus tard.
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Qu'il s'agisse de blogs, de listes d'articles, de promotions sur les réseaux sociaux ou de votre newsletter par e-mail, vos clients doivent toujours avoir quelque chose attendre avec impatience.
La fidélisation des clients n’est pas un processus passif. Pour que l'une de ces stratégies soit efficace, vous devez être cohérent. C'est ainsi que vous réduisez efficacement votre pourcentage de désabonnement.
2. Dites simplement «Merci»
La beauté des médias sociaux réside dans la facilité avec laquelle il est de se connecter avec votre clientèle.
En un instant, vous pouvez rappeler à vos abonnés à quel point ils sont précieux pour vous. Des marques telles que Samsung font régulièrement de leur mieux pour dire «bravo» à leurs clients, eh bien, juste parce que.
Chaque mention sociale représente une conversation potentielle avec vos abonnés. En reconnaissant vos clients d'une manière, d'une forme ou d'une autre, vous vous démarquez immédiatement des marques qui ne répondent pas du tout.
Cela ne prend que quelques secondes pour dire «merci» dans le but de garder un client sur le long terme. Pas un mauvais retour sur investissement en termes de temps, non?
3. Posez plus de questions à vos clients
En parlant de conversations, vous remarquerez peut-être que bon nombre de ces stratégies de fidélisation de la clientèle impliquent des allers-retours avec vos abonnés.
En effet, les marques n’ont plus à se mettre en quatre pour choisir le cerveau de leurs clients. Poser des questions via les réseaux sociaux ou par e-mail ne prend que quelques secondes, tout en montrant que vous appréciez les opinions de votre public.
Campagnes telles que celles de Sprout #SproutChat représentent des opportunités non seulement d'en savoir plus sur nos clients, mais aussi de nous indiquer leurs défis et leurs difficultés. Cet aperçu conduit directement à une meilleure expérience client lorsqu'il s'agit de créer du contenu ou de proposer de futures fonctionnalités de produit.
Q1: Quelles sont les meilleures pratiques en matière de marque personnelle pour vous aider à vous préparer à la recherche d'emploi? #SproutChat pic.twitter.com/XIR91By48u
- HASHTAGS (@SproutSocial) 10 janvier 2018
4. Fournir un service client plus rapide
À une époque où les gens attendent de vous que vous répondiez aux préoccupations du service client Dans les 24 heures , les marques ne peuvent pas se permettre de dormir sur les préoccupations des clients.
Les questions, grandes et petites, doivent être traitées rapidement. Même si vous ne pouvez pas résoudre un problème directement via les réseaux sociaux, diriger les clients vers l’endroit approprié pour obtenir de l’assistance signale votre statut de sauveteur.
Par exemple, découvrez comment Mou fournit un service client transparent sur Twitter:
5. Répondeurs automatiques et messages d'abandon de panier
Les caddies abandonnés pestent environ 70% des marketeurs , résultant en des milliards de dollars laissés sur la table proverbiale année après année.
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La mise en œuvre de répondeurs automatiques et d'e-mails d'abandon de panier représente l'une des stratégies de fidélisation des clients les plus importantes pour les acteurs du monde du commerce électronique. Cela réduit la probabilité que les clients rebondissent hors de votre entonnoir lors d'un achat.
De tels e-mails ne doivent pas nécessairement être du spam ou désespérés. Découvrez cet exemple classique de répondeur automatique humoristique de Lait noir :
6. Mener une enquête auprès des clients
Plus formelles que les questions sociales, les sondages peuvent vous aider à mieux comprendre comment vous pouvez offrir un meilleur service client.
Des enquêtes courtes mais intéressantes comme celle-ci de Azendoo montrer à quel point il peut être facile de mener une enquête. Ne sous-estimez pas non plus les données et les informations glanées dans les petits questionnaires. Jusqu'à ce que vous demandiez directement à vos clients comment vous allez, vous pourriez être surpris de vos propres lacunes.
7. Criez vos clients avec UGC
Les marques modernes renforcent la confiance et stimulent l'engagement contenu généré par l'utilisateur.
Cependant, gardez également à l'esprit comment l'UGC peut également vous aider à fidéliser davantage de clients.
Après tout, crier vos clients via les réseaux sociaux peut être fait en quelques secondes. Cela est une façon élégante de montrer votre appréciation aux clients et de vous différencier de vos concurrents. Découvrez ce post UGC élégant mais simple de Adobe à titre d'exemple:
Voir ce post sur Instagram
8. Écoutez vos clients perdus
Qu'il s'agisse d'un mauvais e-mail ou d'une bonne vieille torréfaction sur Facebook, vous ne pouvez pas satisfaire 100% de vos clients.
Vous pourriez faire une erreur. Les gens passeront à autre chose. Ça arrive.
Cela dit, si vous souhaitez réduire le taux de désabonnement, vous ne devez pas ignorer tous les commentaires négatifs concernant votre marque. Écouter les plaintes des clients peut vous indiquer ne pas à faire à l'avenir. Si vous constatez que plusieurs clients se plaignent du même problème ou de la même préoccupation, il est probablement temps d'agir.
Et il n’est en fait pas difficile d’apporter ces changements pour de bon. Avec HASHTAGS Outils d'écoute , vous disposez d'une analyse et d'un suivi des sentiments en temps réel, de sorte que tous vos messages négatifs sont regroupés et faciles à parcourir. Nous savons qu’il n’est pas simple de rechercher toutes les mauvaises expériences de vos clients, mais c’est vraiment un jeu d'enfant avec nos outils. Essayez-le gratuit aujourd'hui avec un essai de 30 jours !
9. Focus sur le contenu éducatif
Les entreprises sont plus que de simples produits et services. C’est pourquoi les marques doivent s’efforcer de devenir des ressources pour leurs clients, en donnant aux acheteurs une raison de revenir encore et encore.
Fournir un large éventail de contenus éducatifs et de résolution de problèmes est essentiel pour devenir ce type de ressource incontournable. Enseigner à votre public ne vous signale pas seulement un coup de main, mais offre plus de possibilités d'attirer de nouveaux clients.
Des marques comme HubSpot sont un excellent exemple de ce type d'éducation en action, produisant constamment de nouveaux blogs, vidéos et ressources pour garder leurs clients au courant:
10. Lancer des offres exclusives pour les anciens clients
Simple et direct, l'exécution d'offres pour les clients existants est une démarche intelligente pour ramener les anciens acheteurs dans le giron. Qu'il s'agisse d'une réduction importante ou d'une offre BOGO, ces offres sont un excellent moyen d'attirer l'attention des clients qui pourraient autrement dormir sur vos messages marketing.
11. N'oubliez pas les cadeaux
«Gratuit» est sans aucun doute l'un des mots les plus puissants du marketing, point final. Les gens aiment généralement les produits gratuits, tandis que donner quelque chose à vos clients indique à quel point vous les appréciez.
Chaque fois que vous déployez un nouveau cadeau pour votre entreprise, comme un webinaire, un rapport ou une étude de cas, assurez-vous de laisser vos anciens clients participer à l'action. Cette stratégie de fidélisation de la clientèle témoigne une fois de plus de l'importance de créer plus de contenu et en tirer le meilleur parti .
12. Tirez parti des avis et des témoignages
Parfois, vous devez rappeler à vos clients à quel point vous êtes précieux.
Affichage la preuve sociale sous forme d'avis et de témoignages, renforce la confiance avec les clients actuels et peut vous aider à vous convertir avec les futurs. Ces témoignages pour OptinMonster sont spécifiques, faisant autorité et donnent à la marque une crédibilité majeure en un coup d'œil.
13. Crack blagues avec vos clients
L'humour pourrait-il être la clé pour satisfaire littéralement les clients?
Pour certaines marques, cela semble certainement être le cas.
Il y a une raison pour laquelle marketing via l'humour est devenu si standard pour les marques. Plutôt que de vous présenter comme une entreprise froide et calculatrice, faire des blagues avec les clients vous permet de rappeler aux gens l'humain derrière votre marque.
Même si vous n’avez pas besoin de faire passer Denny’s à part entière sur Twitter pour chatouiller vos clients, un peu d’humour léger peut grandement contribuer à fidéliser la clientèle.
* premier rendez-vous *
mec: puis-je avoir un milkshake avec 2 pailles?
fille: c'est tellement romantique.
mec, chugging milk-shake avec des défenses de paille improvisées: étiez-vous en train de faire quelque chose?- dennysdiner (@DennysDiner) 14 janvier 2018
14. Déployer un programme de parrainage
Si vous pouvez inciter vos acheteurs à recruter de nouveaux clients en votre nom, vous savez que vous faites quelque chose de bien.
Les programmes de parrainage sont l'une des rares stratégies de fidélisation de la clientèle qui mettent les démarches marketing sur vos acheteurs. Réductions et cadeaux pour les parrainages, comme indiqué dans cet exemple par Ulta , créez un flux constant de nouveaux clients tout en encourageant les anciens à continuer à dépenser.
15. Lancer un cadeau
Rappelez-vous ce que nous avons dit à propos des cadeaux?
Exécution d'un concours social est un moyen intelligent de raviver d'anciens clients et d'en attirer de nouveaux en conséquence. Les cadeaux fréquents donnent également à vos clients quelque chose à espérer dans votre calendrier de contenu et une excuse pour interagir régulièrement avec votre contenu.
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16. Appel des concurrents
Parfois, faire bonne impression sur vos clients signifie se démarquer de la foule.
Des marques telles que Wendy's ont fait leur marque en jouant jeter de l'ombre sur les concurrents grâce à des plaisanteries sur Twitter. Bien que vous n'ayez pas nécessairement besoin de vous battre, mettre en évidence ce qui vous différencie d'un concurrent peut être un argument de vente fort.
17. Montrez votre cœur
Encore une fois, les marques ne se limitent pas à ce qu’elles vendent.
Crier des causes, des actes caritatifs et un énoncé de mission précis révèle à nouveau l'élément humain de votre entreprise. Peut-être l'un des meilleurs exemples de marque associée à une cause, TOMS souligne régulièrement leur travail caritatif et remercie leurs clients en conséquence.
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18. Dites à vos clients quoi faire
Clairement et simplement, parfois vos clients ont juste besoin d'un peu plus de «poussée» pour passer à l'action.
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Après tout, vous pouvez nourrir le contenu de vos abonnés jour après jour. Mais à moins que vous ne fournissiez une sorte d'incitation à l'action spécifique avec chacun d'eux, il leur est facile de dormir sur vos messages.
Les gens sont occupés. Ils sont débordés. Être explicite n'est pas condescendant envers les clients: c'est carrément utile.
Proposer les «prochaines étapes» et suggérer des actions spécifiques est un must pour les spécialistes du marketing. Découvrez comment nous faisons exactement cela avec notre Webinaire d'introduction Sprout email ci-dessous.
19. Remarketing auprès de clients calmes
Parfois, reconquérir des clients signifie leur rappeler que vous êtes toujours là.
Peut-être avez-vous des acheteurs ponctuels que vous souhaitez transformer en clients réguliers. Peut-être que certains d'entre eux ont rebondi sur un concurrent.
Dans les deux cas, Remarketing Facebook représente un moyen efficace de prendre ces anciens clients et de les inciter à revenir. Grâce à la possibilité de cibler les anciens clients de votre liste, vous pouvez diffuser des annonces spécialement adaptées aux anciens acheteurs qui ont besoin d'une incitation supplémentaire pour revenir.
20. En savoir plus sur vos clients actuels
Il y a de fortes chances que vous ayez déjà une quantité décente de données sur le pont pour améliorer l'expérience utilisateur et l'expérience client sur site et en dehors.
Par exemple, faites-vous régulièrement attention à votre contenu le plus populaire via Google Analytics? Savez-vous d'où viennent la plupart de vos prospects et sur quelles pages ils passent le plus de temps? Quels éléments de contenu social sont le plus souvent partagés?
Ces informations peuvent vous aider à passer à l'action et à affiner vos campagnes marketing sans dire un mot à un client.
21. Gardez-le positif
Enfin, ne négligez pas l’importance d’une attitude positive lorsque vous interagissez avec les clients.
Cela peut sembler ringard, mais pensez-y. Vous préférez soutenir une marque positive et patiente par rapport à quelqu'un qui semble désespéré ou ennuyé par vos préoccupations, n'est-ce pas?
Ne considérez pas la fidélisation des clients comme une corvée, mais plutôt comme une opportunité d’établir un lien plus fort avec vos fans et abonnés.
À quoi ressemble votre stratégie de fidélisation de la clientèle?
Bien que plus de nouveaux visages dans votre entonnoir soient toujours un plus, n'ignorez pas les personnes qui soutiennent déjà votre entreprise. Heureusement, ces stratégies de fidélisation de la clientèle sont suffisamment simples et directes pour que presque toutes les marques puissent les utiliser dès que possible sans transpirer.
Que faites-vous actuellement pour montrer à vos clients un amour sérieux? Quelles stratégies de fidélisation de la clientèle trouvez-vous les plus efficaces? Faites-nous savoir dans les commentaires ci-dessous.
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