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Création d'une stratégie de gestion des avis en ligne
Les avis des entreprises locales sont partout. En tant que consommateurs, nous recherchons des opinions et demandons à nos amis des recommandations. Du point de vue de l'entreprise, une stratégie de gestion des avis, ou regarder ces avis et savoir comment y répondre, est un élément important de votre stratégie marketing globale. Ils sont nécessaires pour maintenir l’image d’une marque, ce qui affecte directement les ventes.
Les évaluations peuvent également vous offrir la possibilité d'identifier les failles de votre entreprise ou de vos opérations. À leur tour, ils peuvent éclairer le message de votre marque et les stratégies de marketing.
Vous êtes peut-être également familier avec la gestion de la réputation - il s’agit d’une terminologie générique plus large pour maintenir la perception qu’a le consommateur d’une marque. Il comprend la gestion des listes, les médias sociaux et la visibilité de la recherche et l'examen des stratégies de marketing et de génération, mais la gestion des révisions est un élément clé. Si vous souhaitez commencer à jouer un rôle plus actif dans la gestion de la réputation de votre marque, la mise en place d’une stratégie de gestion des avis est une première étape essentielle.
Ce guide vous guidera à travers tous les principes fondamentaux de la mise en œuvre d'une stratégie de révision pour votre marque.
Pourquoi la gestion des avis est importante
Les avis en ligne ne sont pas nouveaux, mais ils sont plus importants que jamais pour les marques en ligne. En tant que consommateur, vous savez combien d'endroits vous pouvez les trouver: formalisés sur TripAdvisor, publiés sur Twitter ou évoqués dans un article de blog. Les avis ne sont devenus plus accessibles qu'avec la prolifération des applications mobiles et l'ajout de notes facilement visibles dans les résultats de recherche. Il est plus facile que jamais pour les clients de rechercher votre marque lors de leurs déplacements et de décider rapidement où ils souhaitent diriger leur entreprise.
La prévalence des avis n'est pas seulement positive pour les consommateurs, elle constitue également une source précieuse de commentaires pour votre entreprise. Cela peut vous aider à comprendre où vous améliorer, ou ce que les clients aiment et que vous pourriez mettre encore plus en valeur dans votre marketing.
Vous connaissez peut-être la recherche de mentions de marque et de commentaires sur les réseaux sociaux, mais il y a une différence entre un avis publié sur Facebook et un bavardage sur un restaurant sur Twitter. Les sites avec des étoiles formelles comme Facebook et Google sont comptabilisés et évalués en moyenne pour tous vos futurs clients. Cela prend en compte votre présence en ligne globale, car ces notes peuvent augmenter votre visibilité SEO et apparaître dans les résultats de recherche pour les termes de votre marque.
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Selon Enquête auprès des consommateurs locaux de BrightLocal en 2018, 86% des consommateurs lisent les avis des entreprises locales. Une fois subdivisé en groupes d'âge, vous pouvez voir que 25% des personnes âgées de 55 ans et plus n'ont jamais lu une critique en ligne, tandis que seulement 5% des personnes âgées de 18 à 34 ans n'ont jamais lu une critique. Ce contraste est utile pour savoir si votre entreprise sert principalement une tranche d'âge différente de celles qui lisent normalement les avis.
Mais que pensent les gens de ces critiques? Ils réagissent avec leurs portefeuilles.
La même enquête a examiné si les avis affectaient l'utilisation par le consommateur d'une entreprise locale. Une majorité de 68% des sondés ont déclaré qu'un avis positif influencerait la décision d'utiliser une entreprise locale, tandis que 40% ont déclaré que des avis négatifs les empêcheraient de fréquenter une entreprise.
La bonne nouvelle est que ces sites offrent également aux entreprises un moyen de répondre publiquement à l'avis.
Pourquoi vous devriez répondre aux avis en ligne
Tout comme vous restez au fait de vos messages sur les réseaux sociaux et que vous vous engagez à nouveau, le fait de répondre aux avis permet de renforcer la confiance et de fidéliser votre marque. Quel que soit le ton ou le contenu d'un avis, il est recommandé de toujours répondre. 89% des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis, ils constituent donc un moyen essentiel de consolider votre identité de marque et de tisser des liens avec vos clients.
Planifiez à l'avance les situations de révision courantes afin que vous sachiez que votre équipe est prête à rester sur le message. Vous souhaiterez rédiger un document des éléments fréquemment mentionnés dans les avis et les réponses appropriées. Au cours de votre audit, vous avez probablement vu certains de ces scénarios courants. Utilisez votre audit comme base, mais pas comme facteur limitant.
Pour un détaillant, les sujets communs peuvent inclure le comportement du personnel et le service à la clientèle, la sélection des produits et le stock, l'ambiance et les temps d'attente à la caisse. Dans chaque type de catégorie, vous identifierez ensuite les domaines sur lesquels les avis pourraient se concentrer, même s'ils n'ont pas été mentionnés lors de l'audit. Par exemple, même si vous n'avez pas beaucoup de mentions négatives sur le service client, vous devez être prêt à réagir à une situation dans laquelle un client n'a pas pu trouver un membre du personnel pour répondre à sa question ou n'a pas obtenu de réduction appliquée lors du paiement. .
Si vous ne parvenez pas à proposer de nouveaux scénarios, demandez à votre équipe de support client ou à toute personne actuellement en première ligne avec les clients. Demandez non seulement les scénarios courants, mais également les scénarios uniques. Les extrêmes peuvent être rares, mais ils peuvent également courir le risque de devenir viraux.
Une fois que chaque catégorie et chaque scénario ont été identifiés, commencez par les réponses. Que direz-vous à quelqu'un s'il prétend que la semelle d'une chaussure est tombée au cours du premier mois d'utilisation? Que direz-vous si quelqu'un dit qu'un membre du personnel faisait des commentaires discriminatoires ou controversés?
La préparation à ces scénarios est essentielle afin que vous ne vous sentiez pas attaqué défensivement si et quand une crise survient.
Conseils pour répondre aux avis en ligne
Lorsque vous lisez une critique de votre entreprise, vous pouvez vous sentir attaqué et frustré par le fait que le client ne vous comprend pas. Bien qu'il s'agisse d'une réaction valable, il est important d'aller plus loin et de saisir l'opportunité de rétablir la confiance avec votre public. Mettre de côté la frustration peut ouvrir la porte à la connexion - 33% des clients ayant reçu une réponse à un avis négatif par la suite l'a changé pour être plus positif, tandis que 34% ont supprimé leur avis négatif.
Gardez votre ton amical et compréhensif. Lors de la rédaction d'une réponse, personnalisez-la avec un nom si disponible, reconnaissez ce qui a été écrit et ajoutez des remarques si des mesures seront prises en interne. Signez votre nom et votre position si cela n'est pas évident.
Dans cet exemple, le restaurant The Stinking Rose a répondu à des critiques positives et négatives. Notez que dans la réponse négative à l'évaluation, le restaurant a mentionné les mesures qui seraient prises.
Quel que soit le degré de positif ou de négatif d'un avis, chaque client mérite qu'on y réponde. revue de Harvard business a examiné des dizaines de milliers d'avis sur des hôtels TripAdvisor et, le cas échéant, les réponses des hôtels. Lorsque les hôtels ont commencé à répondre aux avis, ils ont reçu 12% d'avis en plus et les ont augmentés en moyenne de 0,12 étoiles. TripAdvisor arrondit à la demi-étoile la plus proche. Pour un tiers des hôtels étudiés, les notes ont augmenté d'une demi-étoile ou plus au cours des six premiers mois suivant la réponse aux avis.
numéro d'ange 945
Cette étude a suivi des résultats similaires pour L'index HASHTAGS, Édition XII: Culture de l'appel où nous avons étudié l'importance des réponses pour les consommateurs sur les réseaux sociaux. Les conséquences sont lourdes pour les marques qui ne répondent pas à une réclamation sociale: 35% des consommateurs n’achèteraient plus jamais chez elles.
Mais si vous répondez mal, le pourcentage de consommateurs qui n'achèteraient plus jamais chez vous passe à 50%. C'est pourquoi vous devez mettre en place un plan de réponse à l'examen dans le cadre de votre stratégie globale.
Mais n'ayez crainte, vous pouvez reconquérir des clients même après une publication ou un avis négatif sur les réseaux sociaux. 44% des consommateurs déclarent qu'une bonne réponse les reconquérirait.
Lors de l'élaboration d'une réponse, gardez à l'esprit que si une réponse peut être adressée à un client, vos futurs clients la liront également. Ils prendront note des efforts que vous déployez pour réagir et des changements que vous mettez en œuvre dans vos pratiques commerciales.
Comme vous pouvez le constater, la gestion des avis a beaucoup en commun avec ce que vous avez peut-être déjà en place en tant que stratégie de service client social . Être réceptif aux commentaires de votre public et disposé à y répondre de manière authentique, personnalisée et constructive peut vous aider à entrer en contact avec vos clients, qu'il s'agisse d'avis en ligne ou de commentaires sur les plateformes sociales.
Identifier les réseaux d'examen sur lesquels se concentrer
Pour commencer à mettre en œuvre une stratégie de gestion des avis, vous devez identifier les réseaux sur lesquels vous souhaitez vous concentrer. Le moyen le plus rapide pour ce faire est d'effectuer un audit de chaque réseau d'avis auquel vous pouvez penser et d'explorer le nombre d'avis qui y restent. Vous pouvez soit regarder combien votre entreprise obtient actuellement sur un site donné, soit dans quelle mesure votre niche y est représentée.
Les sites d'examen varient d'un secteur à l'autre. Par exemple, TripAdvisor est davantage orienté vers l'hôtellerie, les voyages et le public international, tandis que Google My Business est important dans tous les secteurs, mais est particulièrement important pour les petites entreprises locales. Si vous êtes un restaurant, vous avez probablement des avis sur TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook et peut-être même votre application de livraison préférée.
Apprenez à renforcer votre réputation grâce aux avis
Peu importe si vous gérez activement votre présence sur ces réseaux d'avis ou non. Les gens laisseront des avis quelle que soit la présence de votre marque. L'astuce consiste à identifier ceux qui comptent le plus pour vous. Si vous débutez dans la gestion des avis, certains des meilleurs réseaux en termes de volume et de portée incluent Google, Facebook et TripAdvisor.
Rien qu'en 2019, NetMarketShare.com a montré que Google dominait le marché des moteurs de recherche à 81,38%. La société chinoise Baidu est arrivée en deuxième position avec 9,94% de part de marché. Où vous et vos clients vous trouvez déterminera les moteurs de recherche sur lesquels vous souhaitez vous concentrer.
Google My Business englobe la présence de votre entreprise sur Google. Cela comprend un bref résumé qui s'affiche dans le panneau des connaissances sur le côté droit des résultats de recherche. Il comprend également les mêmes détails que ceux qui apparaissent si vous le recherchez sur Google Maps.
Les avis TripAdvisor sont populaires auprès du public qui planifie sa prochaine destination de voyage. Pour démarrer avec cette plateforme, assurez-vous de revendiquer l'annonce pour votre entreprise.
Sur Facebook, avis et recommandations besoin d'être allumé dans les paramètres de la page. En 2018, Facebook transformé les avis en recommandations seul. Cependant, les classements par étoiles précédents existent toujours sur la page et sont toujours affichés sur cinq étoiles.
Dans l'onglet Avis de Sprout, vous pouvez voir vos avis Facebook, Google My Business et TripAdvisor dans un seul flux, ce qui vous permet de gérer facilement les réponses, de filtrer ces avis entrants et d'attribuer des tâches comme le reste de votre flux de travail sur les réseaux sociaux. Germer.
Pour trouver les réseaux les plus appropriés pour vos avis, il peut être préférable de configurer un stratégie d'écoute des médias sociaux qui fera parler de votre entreprise en ligne. Si vous commencez à voir plus d'avis sur un réseau, il sera peut-être temps de le rejoindre. De plus, en écoutant, vous pourrez trouver d'autres sources de commentaires précieux sur votre entreprise sur les réseaux sociaux.
Salut Matt,
Toutes mes excuses pour cela, mais nous avons examiné la question et un correctif est en cours. Merci pour votre patience.
- Trop cuit (@Overcookedgame) 30 avril 2019
Dans le scénario ci-dessus, le nom du compte a été mentionné par l'utilisateur. Mais s’ils n’avaient mentionné que le nom du jeu ou d’autres termes clés de la marque, une stratégie d’écoute l’aurait évoqué dans une recherche de mentions de marque.
Conclusion
Lorsqu'il s'agit de rédiger des avis en ligne, les clients ont beaucoup de pouvoir. Mais avec les bons outils, la bonne préparation et les bonnes connaissances, les entreprises ont également le pouvoir de changer la perception de la marque de manière positive.
Reconnaître et répondre aux avis en ligne, bons et mauvais, non seulement renforce l'image en ligne de votre marque, mais est également intégré à l'engagement sur les réseaux sociaux. Service client social et la gestion des avis en ligne vont de pair. Maîtrisez ces deux éléments et vous aurez une excellente stratégie de service client.
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