Si vous n’avez jamais eu à répondre à une crise des réseaux sociaux, considérez-vous chanceux.



La réalité, cependant? Les entreprises, grandes et petites, ont besoin d'un plan de crise.



Parce que les effondrements des médias sociaux, les empilements et les controverses ne sont plus réservés aux plus grandes entreprises.

Récent statistiques d'engagement souligner à quel point les médias sociaux évoluent rapidement pour les entreprises modernes. Lorsque vous êtes toujours confronté à un flot de @mentions, de messages et de mises à jour, il est clair comment des erreurs peuvent être commises et devenir incontrôlables.

Pendant ce temps, le pandémie de Coronavirus souligne la nécessité d'un plan de gestion de crise sur les réseaux sociaux. Les marques doivent être plus que jamais conscientes de l'empathie des clients et de la façon dont elles se comportent en période de troubles.

Ce guide présente les bases de la gestion d'une crise des médias sociaux et des conseils pour éviter les problèmes à l'avenir.

Qu'est-ce qui constitue une «crise des médias sociaux»?

Hé, bonne question.



En bref, une crise représente toute activité sur les réseaux sociaux qui pourrait nuire à la réputation de votre marque ou à sa capacité à faire des affaires.

Gardez à l'esprit qu'une «crise» est bien plus qu'un simple commentaire négatif ou une plainte d'un client. Les indicateurs d'une crise peuvent être n'importe quoi, d'une rafale de commentaires négatifs à un boycott pur et simple de vos produits.

Notez également que toutes les crises ne sont pas totalement sous votre contrôle en tant que marketeur. Ils peuvent arriver, quelle que soit la prudence de votre marque avec ses messages.



Comment? Examinons ci-dessous quelques exemples de crise des médias sociaux.

Commentaires insensibles ou déconnectés

Peut-être le type de crise le plus courant - et évitable - qui vient de dire quelque chose d'offensant ou d'insensible.

Nous voyons souvent de tels snafus de la part de célébrités. Attaquez-vous à un manque de conscience de soi ou à ne pas avoir une deuxième opinion pour dire «Hé, peut-être que vous ne devrait pas poster ceci. '

Pensez à la récente réaction de Vanessa Hudgens » commentaires insensibles sur Instagram Live à propos de la crise du COVID-19. Notez que Hudgens est l'une des célébrités les plus suivies sur Instagram avec plus de 38 millions d'abonnés.

Remettre en question l'efficacité des ordonnances d'abris sur place et commenter de manière ludique «Comme, les gens vont mourir» était à la fois déconnecté et irresponsable, c'est le moins qu'on puisse dire. Hudgens est revenue depuis sur ses commentaires et s'est «excusée», bien que des dommages à sa réputation aient certainement été causés sur la base des réponses.

Les erreurs de jugement ne se limitent pas aux célébrités. Par exemple, la succursale indienne de la compagnie aérienne néerlandaise KLM a dû excusez-vous pour un tweet insensible maintenant supprimé concernant les taux de mortalité sur les avions en fonction de l'endroit où les passagers sont assis pendant un vol.

Le fait que les sièges arrière d'un avion soient techniquement les plus sûrs n'est peut-être pas offensant en soi. Cependant, présenter les taux de mortalité comme un «fait amusant» avec un hashtag #TriviaTuesday est certainement de mauvais goût.

Le produit échoue et les critiques des clients

Les médias sociaux et les gestionnaires de communauté servent de porte-parole pour leurs marques respectives en ligne.

Et si un produit que vous proposez ne donne pas de bons résultats ou ne donne pas de bons résultats, vous allez subir le poids des critiques.

Comme souligné par Raffinerie29 , un certain nombre d'influenceurs beauté et de YouTubers se sont tournés vers les réseaux sociaux en 2020 pour dénoncer les produits DevaCurl après les avoir précédemment promus auprès des abonnés et des fans.

De plus, un groupe Facebook correspondant avec plus de 59000 membres a cité les dommages et la perte de cheveux dus à l'utilisation de DevaCurl.

Cette controverse met en évidence l'impact global de la gestion des crises sur les réseaux sociaux. Par exemple, les résultats de la première page de Google pour 'DevaCurl' incluent la couverture de la controverse ainsi que la vidéo mentionnée ci-dessus.

DevaCurl a publiquement abordé les allégations contre ses produits, mais la visibilité du problème ne disparaîtra pas immédiatement.

Les erreurs des employés et les mauvais comportements sont devenus viraux

Comme indiqué précédemment, une crise survient parfois en raison de quelque chose qui échappe complètement au contrôle d’un responsable social ou d’un service marketing.

Par exemple, Cynet Systems a dû supprimer complètement son compte Twitter axé sur l'emploi et s'excuser pour une offre d'emploi sur LinkedIn à la recherche d'un candidat «de préférence caucasien» en 2019. Indépendamment de qui était responsable de l'annonce elle-même, la marque s'est excusée mais a naturellement été traînée sur Twitter pour l'erreur.

Un autre exemple vient de Walmart en 2017 dans lequel une image est devenue virale représentant une promotion de «retour à l'école» devant l'étalage d'armes à feu d'un magasin. Quelle que soit l'origine de la photo et qu'il s'agisse d'une sorte de farce ou d'incident mis en scène, leur équipe sociale a été pressée de répondre.

Pannes de site et liens rompus

Bien qu'il existe une sorte de zone grise sur le type de pannes qui constituent une «crise», elles peuvent certainement devenir de plus gros problèmes si vous n'y prêtez pas attention.

Disons que vous êtes au milieu d'une lancement de produit et votre site tombe en panne. Ou peut-être que vous faites la promotion d'une offre irrésistible auprès de vos clients et que vos liens sont rompus.

Si tel est le cas, une explosion de @mentions et de plaintes pourrait très bien se présenter.

La bonne nouvelle est que ces types de crises sont les plus faciles, à condition que vous soyez équipé pour répondre et résoudre le problème en temps opportun et en fonction des besoins des clients.

Crises du monde réel, événements mondiaux et tragédies

Dire que nous vivons à une époque sans précédent est un euphémisme.

De nos jours, les marques doivent être préparées à tout. Le temps réel efforts de gestion de crise que nous voyons des entreprises en réponse au COVID-19 en est la preuve.

Des pandémies aux tragédies et au-delà, les marques doivent être conscientes de l’actualité et réagir d’une manière qui soit de bon goût et non insensible.

Dans certains cas, cela peut signifier mettre votre marketing social en pause ou changer d'orientation. Dans d'autres cas, cela peut être le meilleur canal pour communiquer avec les clients.

Comment répondre à une crise des réseaux sociaux

Écoutez: nous n'essayons pas de vous effrayer ou d'effrayer votre équipe marketing.

Les entreprises d'aujourd'hui doivent être proactives. Compte tenu de la nature constamment «active» des entreprises aujourd'hui et de la nature imprévisible de la vie elle-même, il vaut la peine d'être préparé.

Maintenant que nous savons quelles sont les crises courantes, parlons de ce qu'il faut pour y répondre quand elle Est-ce que se produire.

Réagissez rapidement et rapidement

À Temps de réponse de 12 heures est considéré comme la norme lorsqu'il s'agit de questions et de préoccupations sur les réseaux sociaux.

Cependant, la gestion de crise sur les réseaux sociaux signifie réagir le plus rapidement possible. Le plus tôt vous serez en mesure de réagir et d’étouffer toute sorte de controverse, mieux ce sera. Que cela signifie supprimer un message ou présenter des excuses dépend de la situation.

Quoi qu'il en soit, tout commence par garder un œil attentif sur vos notifications et @mentions pour empêcher la formation d'une boucle de rétroaction négative.

Cela ne veut pas dire regarder vos flux sociaux 24h / 24 et 7j / 7, heureusement. Par exemple, engagement dans les médias sociaux des outils comme Sprout peuvent vous informer des pics d'engagement et repérer une crise potentielle avant qu'elle n'ait une chance de faire boule de neige.

alertes de messages de la boîte de réception intelligente

Arrêtez les publications automatisées et prenez le contrôle de votre (vos) compte (s)

Un autre geste intelligent consiste à interrompre vos publications automatisées pendant une crise, au moins temporairement.

Par exemple, les restaurants et les lieux situés dans les zones où les commandes d'abris sur place ne devraient évidemment pas annoncer des repas assis et des fêtes. De tels messages semblent déplacés et insensibles pendant une crise lorsque les gens se concentrent sur leur bien-être plutôt que sur l'achat.

Si vous gérez vos comptes sociaux dans Sprout, appuyez sur le bouton de pause proverbial en un seul clic. La possibilité de tirer ce type de levier d'urgence est particulièrement utile si vous jonglez avec plusieurs clients ou comptes.

Dans les cas extrêmes, la gestion de crise sur les réseaux sociaux consiste à mettre en valeur votre présence sociale pendant un moment

Évaluer et présenter des excuses si nécessaire

Si vous vous trouvez en mode de gestion de crise sur les réseaux sociaux, il est tout à fait naturel de vouloir «revenir à la normale» le plus rapidement possible.

Mais s'il y a un aspect d'une crise que vous ne devrait pas rush, c’est une excuse.

En fait, des excuses sans enthousiasme peuvent en fait faire plus de tort dans une situation où vos clients ont été vraiment blessés.

Qu'est-ce qui fait un 'bon' excuses publiques est sujet à débat, mais l'exemple ci-dessous de Lady Gaga est généralement considéré comme fort. Une explication longue et sincère à vos abonnés est beaucoup plus significative que l'équivalent de 140 caractères de «Désolé, vous avez été offensé».

Pas de panique

Voici une bonne nouvelle: il y a rarement une crise des médias sociaux dont aucune marque ne peut se remettre.

Des accidents et des erreurs se produisent. Ils sont souvent hors de notre contrôle.

Ne cherchez pas plus loin que les spécialistes du marketing » réponse au COVID-19 comme un exemple brillant. Les équipes marketing et les clients se tournent vers les réseaux sociaux pour partager leurs expériences et se réunir pendant une période incertaine.

La situation actuelle du COVID-19 est un exemple concret de la gestion de crise des médias sociaux qui se déroule sous nos yeux

Il n'y a peut-être pas de meilleur endroit pour apporter une assistance publique et rassurer vos clients que vous êtes là pour eux.

Comment éviter une autre crise des médias sociaux

Pour conclure, discutons de quelques conseils pour éviter une autre crise potentielle à l'avenir.

Voici quelques mesures rapides pour éviter d'entrer en territoire de crise.

numéro d'ange 434

Déterminez qui peut parler au nom de votre marque

Établir un politique des médias sociaux signifie avoir un ensemble de freins et contrepoids et place.

Par exemple, qui est autorisé à parler au nom de votre marque? Vos publications et commentaires sont-ils approuvés (pensez: côté client ou équipe marketing)?

En limitant les messages de votre marque à quelques privilégiés, vous êtes moins susceptible de publier du contenu insensible. Cela crée un sentiment de responsabilité pour votre marketing social si quelque chose ne va pas.

Vérifiez la voix de votre marque

En utilisant le conseil ci-dessus, la voix de votre marque détermine la manière dont vous parlez aux clients.

Par exemple, préférez-vous adopter un ton humoristique? Formel? Snarky? Il n'y a pas de «bonne» réponse ici.

Ce qui compte, c'est d'avoir un guide de style afin que vos interactions clients soient toujours «sur la marque» et non conflictuelles. Cela permet également d'aider les nouveaux employés à comprendre plus facilement comment parler à vos clients via les réseaux sociaux.

Mettre en place une écoute sociale

Enfin, vous devez toujours savoir ce que les gens pensent de votre entreprise.

Écoute sociale peut vous aider à surveiller les conversations et le sentiment autour de votre marque, qu'il soit positif ou négatif. Cela peut vous aider à repérer les débuts d'une crise et les problèmes potentiels que vos clients pourraient rencontrer avant qu'ils n'explosent.

analyse des sentiments

À quoi ressemble votre plan de gestion de crise sur les réseaux sociaux?

Gérer une crise des médias sociaux ne doit pas être un cauchemar.

Sont-ils stressants? Absolument.

Cela dit, les crises viennent avec le territoire d'avoir une présence sociale.

Qu'il s'agisse de l'imprévisible ou de quelque chose qui ne dépend pas de vous, les marques doivent aujourd'hui être équipées pour réagir. Avec les bons outils de médias sociaux et un plan d'action de crise, vous pouvez vous comporter l'esprit tranquille.

Et si vous ne l'avez pas déjà fait, assurez-vous de consulter notre guide de gestion de crise sur les réseaux sociaux pour plus de conseils sur la préparation!

Partage Avec Tes Amis: