Regardons les choses en face: l’évolution des réseaux sociaux et leur montée en puissance n’est pas un sujet particulièrement révolutionnaire. Nous avons tous vécu sa transformation d'une destination pour les GIF de chats, de réflexions aléatoires et de conversations pour le déjeuner à la plate-forme incontournable pour les positions politiques, les commentaires révolutionnaires et les discussions approfondies - avec quelques GIF de chats ajoutés pour faire bonne mesure. Mais l’impact de cette évolution sur la stratégie de l’entreprise est souvent mal compris et sous-estimé.





Au cours des cinq dernières années chez HASHTAGS, mon équipe a développé plus d'une douzaine de rapports de données sur les tendances des médias sociaux et examiné des milliers de statistiques illustrant les changements dans la façon dont les marques utilisent le social. Plus important encore, nous nous sommes penchés sur l’impact des réseaux sociaux sur la relation qu’une marque entretient avec ses clients.



Grâce à ces informations, deux choses sont devenues claires: premièrement, nos attentes vis-à-vis des marques sur les réseaux sociaux sont en constante augmentation, et deuxièmement, la plupart des marques sont constamment en train de rattraper leur retard.



Ne nous appelez pas, nous vous appellerons

Quand j'ai commencé chez Sprout, les spécialistes du marketing considéraient les réseaux sociaux comme une voie à sens unique: leur plateforme personnelle pour promouvoir les offres et les messages marketing. Lorsqu'une marque écoutait quelqu'un d'autre sur les réseaux sociaux et a répondu en conséquence , il était considéré comme révolutionnaire. Ce qui semblait être un simple comportement humain - la conversation - était enlisé par la bureaucratie, les niveaux d'approbation et l'hésitation de certaines des plus grandes marques du monde.

Lorsque les marques ont décidé qu'elles voulaient réellement avoir un dialogue simple avec leur public social, cela nécessitait souvent une salle de guerre remplie d'ordinateurs sophistiqués, de conseillers juridiques d'entreprise et de cadres de niveau C - et bien sûr, leur armée de stagiaires.

En fin de compte, il était plus facile et plus sûr pour les entreprises d'utiliser simplement le social comme autre mécanisme de publicité, en l'activant lorsqu'elles avaient besoin de quelques yeux supplémentaires sur leur contenu.




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Alors qu'est-ce qui a changé?



Les attentes des gens. Tout comme l’impact de ces attentes sur les résultats financiers des marques.

Nos données à ce stade, a montré que 89% des messages sociaux des gens aux marques n'ont jamais reçu de réponse, et les personnes que nous avons interrogées ont souligné les énormes implications de revenus pour les marques qui ne répondent pas: 30% d'entre nous iront à un concurrent si nous sommes ignorés. Les marques ne pouvaient plus fonctionner sous prétexte que les clients ne voulaient pas de conversation - nous l'exigions.



Parlons-en

Pour cette raison, les marques ont commencé à changer d'approche et à faire exactement ce que leur public leur demandait: répondre. De plus en plus de marques ont commencé à utiliser les réseaux sociaux pour exactement ce qu'ils avaient toujours été: l'un des meilleurs moyens de dialoguer avec votre public, d'obtenir des commentaires et d'entamer des conversations avec les personnes les plus importantes pour votre marque, vos clients.



En 2015, un utilisateur de Twitter nommé Esaí Vélez a tweeté une plainte à JetBlue que la télévision de son siège arrière n'avait montré que de l'électricité statique pendant tout le vol, alors que tous les écrans autour de lui fonctionnaient. JetBlue a répondu: «Nous détestons toujours quand cela se produit. Envoyez-nous un DM avec votre code de confirmation pour obtenir un crédit pour le téléviseur qui ne fonctionne pas. ' À peine 23 minutes après sa plainte initiale, Vélez a de nouveau tweeté la marque pour féliciter leur service rapide et exemplaire - et leur souhaiter un joyeux Thanksgiving.



Les bénéfices de certaines de ces conversations ont été énormes, car certaines de ces interactions sont devenues des nouvelles virales internationales.

Lorsqu'un Canadien a demandé à Samsung l'un de leurs nouveaux téléphones et a tenté de les soudoyer avec un dessin de dragon, la société a répondu avec un dessin de leur propre chef: un kangourou sur un monocycle. L'histoire de la conversation est devenue virale et a été présentée sur le spectacle d'aujourd'hui et Le Globe And Mail . PR quotidien l'a appelé une «victoire des relations publiques» et CNET l'a appelé « la meilleure chose que Samsung ait jamais faite . '

Bien sûr, les histoires de conversations sur les réseaux sociaux comme celles-ci sont amusantes et réconfortantes, mais la construction active de la relation marque-consommateur permet également de bonnes affaires. Être à l'écoute des consommateurs sur les réseaux sociaux (même s'ils peuvent plaisanter) était le principal facteur qui a influencé les décisions d’achat des clients. De plus, la viralité de ces instances a changé l'attente de toutes les marques de construire une présence authentique, authentique et extrêmement «humaine» sur les réseaux sociaux.

C’est cette authenticité qui est au cœur des interactions sociales réussies. Bien que ces échanges de dessins de dragons soient amusants, ils ne sont pas nécessairement évolutifs. Personne ne peut prédire quand une opportunité se présentera sur les réseaux sociaux. Les marques ont donc réalisé que si elles voulaient suivre le rythme de l'évolution du comportement des consommateurs sur les réseaux sociaux, elles devaient susciter des conversations, et pas seulement attendre qu'elles se produisent.

Dis moi tout

Cet appel à l'authenticité de la part des marques a inauguré une nouvelle ère pour le social, dans laquelle les entreprises sont tenues de lever le rideau et de s'assurer que chaque message, interaction et stratégie est authentique pour leur marque et leurs clients.

Aujourd'hui, les gens sont plus intéressés que jamais par la transparence et la connexion. Nous sommes moins préoccupés par les flux Instagram impeccables et les campagnes publicitaires intelligentes et plus intéressés par la compréhension la position des marques sur les questions politiques et comment ils gèrent leurs entreprises.

En fait, nos données révèlent que les clients maintiennent désormais les marques à un niveau plus élevé que d'autres institutions publiques - et même leurs propres amis et famille - en matière de transparence. Nous pourrions penser qu’il est normal que l’oncle Harvey modifie un peu son score de golf, mais nous ne tolérerons pas un comportement comparable de la part des marques. Les consommateurs américains font davantage confiance aux entreprises que nous ne le faisons au gouvernement ou dans les médias - et cette confiance s'accompagne de grandes attentes.

Les gens veulent connaître le PDG d’une marque et ce qu’il représente. Nous voulons suivre le PDG sur Instagram et les voir visiter les usines, faire du bénévolat ou assister à des rassemblements politiques. Lorsqu'un enjeu politique concerne directement une marque et affecte ses clients, nous voulons voir la marque prendre position. En réalité, les deux tiers des consommateurs disent qu'il est important pour les marques de prendre position publiquement sur les questions sociales et politiques.

REI et La Patagonie a fait exactement cela en 2017. Lorsque le président Trump a décidé de réduire les terres protégées autour des Bears Ears et des monuments nationaux du Grand Staircase-Escalante, les deux détaillants ont condamné l'acte sur leurs sites Web et leurs réseaux sociaux.


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Connexion réelle et significative

Bien entendu, notre état actuel de connexion évoluera à mesure que les tendances des médias sociaux changent et que les attentes des consommateurs continuent de changer. Mais une chose restera la même: le social est souvent le microscope le plus intense et le meilleur mégaphone pour tout ce qu'une entreprise fait.

À cette fin, il y aura un désir croissant pour les marques d'être un vecteur de conversation et de ramener le social à l'idée sur laquelle elles sont fondées: un endroit où les gens trouvent des points communs et des connexions plutôt que des divisions et des attaques. Et même si nous ne pouvons pas dire avec une certitude absolue où seront les médias sociaux dans cinq ans, nous pouvons dire que les marques qui naviguent sur les médias sociaux avec transparence, authenticité et intégrité seront toujours à la pointe.

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