#BrandsGetReal: Promouvoir le changement à l'ère des médias sociaux

introduction

Dans le climat social et politique diviseur d’aujourd’hui, les marques sont confrontées à des défis sans précédent lorsqu’elles interagissent avec le public de consommateurs sur les médias sociaux. Il est vrai que s’exprimer a toujours été un pari, mais l’omniprésence du social, sa vaste portée et sa nature virale placent les marques sous un nouveau microscope mondial. Alors que les questions d'actualité dominent les gros titres, de nombreuses marques ont du mal à naviguer dans les conversations les plus importantes et parfois les plus controversées d'aujourd'hui.

Cette incertitude est justifiée. À la suite de campagnes infructueuses comme Publicité Kendall Jenner de Pepsi , les marques comprennent trop bien à quel point l'opinion des consommateurs peut être volatile. Pourtant, pour chaque Pepsi du monde, il y a un Heineken ou GoldieBlox , donnant aux marques l'espoir qu'elles peuvent elles aussi tisser des liens avec leurs communautés autour de conversations sociales significatives et, idéalement, d'un réel changement.

La question est, comment? Les marques ont une invitation de leur public à s'impliquer et l'espace pour le faire via les réseaux sociaux, mais ne comprennent pas comment adopter des positions stratégiques qui évitent les réactions négatives.

Combler cet écart doit être la priorité absolue pour les parties prenantes car, selon une nouvelle étude de HASHTAGS, les marques qui prennent position de la bonne manière peuvent transformer les risques potentiels en opportunités commerciales. Les gens veulent en fait que les marques s'engagent dans ces conversations et communiquent leurs valeurs. De plus, ils veulent que les marques le fassent sur les réseaux sociaux. Bien qu'écouter les marques ne change pas toujours les croyances de longue date, les entreprises peuvent utiliser leurs plates-formes et leurs ressources pour faire ce que les individus ne peuvent pas: inspirer le changement à grande échelle.

Il s'avère que les marques ont plus à perdre en silence qu'en s'exprimant.

Pour découvrir le paysage complexe des médias sociaux d'aujourd'hui, HASHTAGS a interrogé plus de 1 000 consommateurs américains afin de mieux comprendre comment les gens veulent que les marques communiquent leur position et s'engagent dans des conversations sur des questions politiques et sociales. Les résultats de l'étude Championing Change in the Age of Social Media créent un schéma directeur de la manière dont les marques peuvent participer de manière responsable et efficace aux conversations sociales pour devenir de meilleures marques et établir des relations durables avec les clients.

Principales conclusions

Les gens sont impatients d'entendre les marques parler de plus que de simples produits et services, mais les principales conclusions de l'enquête de HASHTAGS indiquent que les marques marchent toujours sur une ligne fine lorsqu'elles s'expriment sur les réseaux sociaux:

• Les gens veulent que les marques prennent position sur des questions importantes, et les médias sociaux en sont la place. Deux tiers des consommateurs (66%) estiment qu’il est important que les marques prennent position publiquement sur les questions sociales et politiques, et plus de la moitié (58%) sont ouverts à ce que cela se passe sur les réseaux sociaux - le principal canal de réceptivité des consommateurs.
• Les marques ne peuvent pas changer d’avis, mais elles peuvent provoquer des changements. Soixante-six pour cent des personnes interrogées déclarent que les publications des marques influencent rarement ou jamais leurs opinions sur les questions sociales. Les personnes interrogées pensent plutôt que les marques sont plus efficaces sur les réseaux sociaux lorsqu'elles annoncent des dons à des causes spécifiques (39%) et encouragent les abonnés à prendre des mesures spécifiques pour soutenir des causes (37%), comme participer à des événements ou faire leurs propres dons.
• Les libéraux sont galvanisés par des marques qui prennent position, tandis que les conservateurs sont indifférents. Soixante-dix-huit pour cent des répondants qui s'identifient comme libéraux veulent que les marques prennent position, tandis que près de la moitié (52%) des répondants qui s'identifient comme conservateurs ressentent la même chose. De même, 82% des libéraux estiment que les marques sont crédibles lorsqu'elles prennent position, contre seulement 46% des conservateurs.
• La pertinence est la clé de la réception. Les consommateurs disent que les marques sont plus crédibles lorsqu'un problème a un impact direct sur leurs clients (47%), leurs employés (40%) et les opérations commerciales (31%).
• Les marques font face à plus de récompenses que de risques. Les réactions émotionnelles les plus courantes des consommateurs face aux marques prenant position sur les réseaux sociaux ont été positives, intrigués, impressionnés et engagés étant les trois premières réactions des consommateurs. De même, lorsque les convictions personnelles des consommateurs s'alignent sur ce que disent les marques, 28% feront publiquement l'éloge d'une entreprise. Lorsque les individus ne sont pas d'accord avec la position de la marque, 20% critiqueront publiquement une entreprise.

Les marques ont trouvé une voix sur les réseaux sociaux

La plupart des marques évitent les conversations épineuses sur les réseaux sociaux. Cependant, à mesure que des sujets plus controversés et sensibles deviennent de plus en plus courants sur les réseaux sociaux et interagissent avec les interactions plus amicales des premiers réseaux sociaux, les marques intelligentes choisissent lorsque s'engager, pas qu'il s'agisse ils devraient.

Les marques doivent également comprendre que la participation étant désormais une norme, se lancer au hasard dans des conversations sociales n'est pas une option. Ils doivent avoir un plan pour résoudre les problèmes politiques et sociaux controversés.

Les gens veulent que les marques prennent position sur les questions sociales et politiques

Les individus sont extrêmement ouverts aux marques qui participent à des conversations sociales et politiques. Non seulement ils veulent entendre les marques, mais ils attendent des marques qu'elles conversent de manière intelligente et percutante.

Selon les recherches de Sprout, les deux tiers (66%) des personnes interrogées estiment qu’il est important que les marques se prononcent publiquement sur des questions sociales et politiques majeures telles que l’immigration, les droits de l’homme et les relations raciales.

De plus, les médias sociaux sont le meilleur endroit pour que cela se produise en 2018. Par rapport aux autres canaux de communication principaux comme la télévision, le téléphone et les blogs, le plus grand nombre de consommateurs sont réceptifs aux marques qui communiquent leurs positions / valeurs sur les médias sociaux. En fait, 61% des personnes interrogées disent qu'il est important que les marques prennent position spécifiquement sur les médias sociaux.

Comprendre quand et comment prendre position

Des conversations sociales significatives nécessitent un travail sur les jambes. S'il est impossible de savoir ce que les gens ressentiront et réagiront à chaque position sociale ou politique adoptée, les marques ne peuvent s'insérer que dans les bonnes situations pour éviter des réactions négatives inutiles.

---

606 numéro d'ange

---

Ici, «bien» n'a pas qu'une seule définition. Il appartient plutôt aux marques de déterminer stratégiquement quand les médias sociaux offrent la possibilité de engager des audiences pertinentes sur des questions qui les intéressent, investissent ou affectent spécifiquement leur entreprise pour le moment. Pour mieux comprendre quand et comment les marques doivent prendre position, voici un aperçu de ce qui motive la réceptivité des consommateurs.

La pertinence est la clé de la réception

La pertinence n'a rien de nouveau dans le monde de l'engagement client; cependant, les marques pensent généralement en termes de sensibilisation et de communication plus pertinentes en fonction des préférences uniques des consommateurs, des historiques d'achat, des données démographiques, etc. Pour être plus crédibles dans le partage d'une position, les marques doivent avoir une vision à long terme et réfléchir à leur relation avec le monde qui les entoure.

La bonne nouvelle est que les deux tiers (67%) des répondants estiment déjà que les marques sont crédibles lorsqu'elles s'expriment sur des questions sociales et politiques sur les réseaux sociaux. Pour augmenter ce nombre, les marques doivent réfléchir de manière critique aux questions que les gens se poseront: Pourquoi cette marque commente-t-elle cette question, et est-elle sincère ou saute-t-elle simplement dans le train en marche?

La question la plus importante pour les consommateurs lorsque les marques commentent ces problèmes: Pourquoi devrais-je m'en soucier?

En fin de compte, les gens recherchent un lien direct entre les marques et les enjeux auxquels ils prêtent leur voix.

Sans ce lien, les individus peuvent avoir du mal à croire que les objectifs d’une marque sont altruistes et peuvent remettre en question ses motivations. Cette incertitude et cette méfiance peuvent éclipser ce que les marques tentent d'accomplir via la sensibilisation sociale en premier lieu. Avec seulement un consommateur sur cinq estimant que les marques n'ont pas besoin d'une raison spécifique pour prendre position sur les questions sociales et politiques, les marques devraient privilégier la pertinence - en pesant sur les problèmes les plus importants pour leurs entreprises et leurs communautés de clients.

Qu'est-ce qui compte pour la crédibilité? Les données démontrent que les gens trouvent les voix des marques les plus crédibles lorsqu'un problème affecte directement leurs clients, leurs employés ou leurs opérations commerciales.

Pour un examen approfondi de ce qui motive la pertinence sur les médias sociaux, considérez la ventilation suivante de la façon dont les désirs des consommateurs changent par problème social et politique. Les marques voudront revoir ces tendances pour déterminer si cela vaut la peine ou non de prendre le risque de participer à une conversation.

#BrandsGetReal: Gap

Les entreprises engagées dans le domaine des droits civiques sont des exemples parfaits de marques qui prennent position sur des questions importantes pour leurs employés et leurs clients.

Au milieu des conversations LGBTQ, des marques comme Gap apparaissent comme des exemples de la façon dont les détaillants peuvent réussir à peser sur ces questions. Cette année, Gap s'est associé à un grand groupe de défense des droits, GLAAD, pour sensibiliser le public à l'intimidation LGBTQ. Gap a encouragé son siège mondial et les équipes de ses magasins à «passer au violet» en solidarité avec GLAAD #SpiritDay , en partenariat avec des centaines d'autres organisations nationales, entreprises et célébrités qui élèvent les efforts de lutte contre l'intimidation au niveau mondial.

Pour combler «le fossé» encore plus loin , le détaillant a signé le nouvel ensemble de normes mondiales du bureau des droits de l’homme, qui sont conçues pour lutter contre la discrimination LGBTQ sur le lieu de travail. Parmi les autres entreprises qui s’engagent à respecter les cinq normes de l’ONU, citons Coca-Cola, IKEA, Microsoft, Spotify et Accenture, avec des représentations en Asie, en Afrique, en Europe et dans les Amériques. Gap a également fait don de 30% des ventes de son t-shirt de marque Pride à la campagne Free & Equal de la Fondation des Nations Unies - le type d'effort financier que les gens veulent voir.

Les marques font face à plus de récompenses que de risques

Étant donné à quel point les médias sociaux sont devenus émotionnellement et politiquement chargés, les marques ont raison de craindre de patauger dans des eaux controversées. Heureusement, les données montrent que les marques sont confrontées à plus de récompenses que de risques lorsqu'il s'agit de partager leurs positions.

Instinctivement, les réactions des gens sont plus fortes lorsque leurs propres valeurs s’alignent sur ce que disent les marques que quand elles ne le font pas. Un plus grand pourcentage de consommateurs fera preuve de fidélité à la marque en période d'accord que boycottera une entreprise en période de désaccord. Le même schéma s'applique aux louanges publiques et aux critiques des entreprises.

Ces résultats sont étayés par le fait que les gens sont plus susceptibles d'avoir des réactions émotionnelles positives que des réactions négatives après que les marques partagent une position sur les médias sociaux. En fait, trois des cinq principales réactions émotionnelles que les gens disent avoir en réponse à une prise de position d'une marque sont positives. L'émotion est l'un des principaux moteurs de la fidélisation à long terme, et ce que les marques disent en ligne peut influencer si leurs communautés s'impliquent également ou non. Encore une fois, les marques ont une raison de s'exprimer: les chances d'encourager quelqu'un à acheter sont plus élevées que de le repousser.

Sur les réseaux sociaux en particulier, les marques font face à plus de récompenses que de risques lorsqu'elles s'expriment. Même lorsque les marques risquent de perdre des ventes, les chances de générer des revenus plus importants sont plus élevées. Alors que 17% des personnes interrogées ont adhéré à un boycott de produit suite à la prise de parole d'une marque sur les réseaux sociaux, 24% ont ensuite acheté un produit de cette marque. Dans l’ensemble, la réaction la plus courante des consommateurs face aux marques qui s’expriment sur un problème social ou politique sur les réseaux sociaux est de poursuivre les recherches (36%).

Les gens sont également plus susceptibles de s'engager sur les réseaux sociaux lorsqu'ils sont d'accord avec ce que les marques disent sur ces réseaux. Vingt-six pour cent des consommateurs partageront une publication avec laquelle ils sont d'accord et 21 laisseront un commentaire positif sur la publication. À l'inverse, 34% ne suivront plus une marque après, et 14% laisseront un commentaire négatif, après avoir vu une publication à laquelle ils s'opposent.

Notamment, les gens sont plus susceptibles de publier eux-mêmes quelque chose lorsqu'ils sont d'accord avec ce que les marques disent sur les réseaux sociaux que lorsqu'ils s'opposent à une position. En termes simples, les gens sont plus susceptibles de récompenser que de punir les marques pour avoir pris position.

Les marques ne peuvent pas changer d’esprit, mais elles peuvent avoir un impact sur le changement

La plupart des individus ont déjà des convictions fermes sur les questions sociales et politiques les plus controversées d’aujourd’hui. Ainsi, malgré les meilleurs efforts des marques, elles ne changeront probablement pas l’avis de qui que ce soit en s’exprimant. En fait, 66% des répondants disent que leurs opinions sont rarement ou jamais influencées par ce que les marques publient sur les questions sociales et politiques.

Ce que les marques peuvent faire, c'est utiliser leurs ressources financières pour impacter les causes auxquelles leurs communautés se soucient. Interrogés sur les moyens les plus efficaces pour les marques de prendre position sur les questions sociales et politiques sur les réseaux sociaux, les consommateurs veulent que les marques fassent ce qu'elles ne peuvent pas faire seules: impacter le changement social et politique grâce à des dons importants, ou utiliser leurs importantes plateformes pour encourager les autres Faire la même chose.

Cependant, de nombreuses personnes ont un point de saturation, même lorsque les marques soutiennent les causes qui les intéressent. Soixante-trois pour cent des répondants souhaitent que les publications sociales des marques portent sur des problèmes sociaux et politiques 10% du temps ou moins, le plus grand nombre désignant 1 à 5% comme le point idéal.

Quel que soit le secteur ou le sujet, les marques peuvent rappeler ce seuil comme un moyen simple d'éviter les risques inutiles lors de l'interaction sur les réseaux sociaux. De même, les marques tireront le meilleur parti de cet immobilier limité en créant des articles mettant en avant leurs actions financières.

Les consommateurs se méfient également des marques qui s'engagent avec les politiciens sur les réseaux sociaux. La moitié (49%) des personnes interrogées estiment que les marques ne devraient jamais s'engager directement avec les politiciens sur les réseaux sociaux, tandis qu'un tiers (32%) disent qu'elles devraient le faire, mais uniquement en réponse à la publication d'un politicien sur les réseaux sociaux. Encore une fois, la voie la plus efficace pour les marques est de consacrer des ressources à la cause associée.

#BrandsGetReal: Patagonie

Patagonia est un exemple digne d'une marque utilisant ses ressources pour encourager le changement. L’énoncé de mission de l’entreprise expose clairement sa position sur le respect de l’environnement: «Construire le meilleur produit, ne causer aucun dommage inutile, utiliser l’entreprise pour inspirer et mettre en œuvre des solutions à la crise environnementale.»

En soutien direct à cela, Patagonia fait au minimum un don un pourcent de ses ventes annuelles aux groupes environnementaux. La marque fait même don de 100% de ses ventes du Black Friday aux efforts environnementaux de base. Patagonia continue de remporter du succès sur les réseaux sociaux avec des campagnes comme #WornWear , qui encourage les acheteurs à réparer et / ou à acheter des vêtements recyclés au nom du conservatisme.

Patagonia est tellement attachée à l'environnementalisme qu'elle a remplacé tous les exemplaires de vente traditionnels sur sa page d'accueil par des informations sur la protection des terres publiques à risque. La décision n’a pas été simplement un coup d’attention; La Patagonie a construit tout un catalogue de ressources avec une couverture sur ses propres efforts de conservation, l'éducation autour des terres publiques et les prochaines étapes pour les visiteurs du site Web qui cherchent également à agir. Le détaillant continue d'encourager les consommateurs à agir sur ces questions en publiant et en organisant du contenu social incitant leur public à agir, en utilisant des hashtags tels que #StandWithBearsEars et #SaveGrandStaircase .

Les PDG comme agents du changement

L’identité d’une marque est en partie constituée des personnes qui y travaillent. Il n’est donc pas surprenant que les PDG et autres hauts dirigeants utilisent leur influence sur les réseaux sociaux pour soutenir les causes qui leur tiennent à cœur. Faites défiler les flux Twitter de Lloyd Blankfein (PDG, Goldman Sachs), Mary Barra (PDG, General Motors) ou Elon Musk (PDG, SpaceX) et il est facile de voir comment les principaux PDG traitent les médias sociaux comme leurs microphones personnels.

Bien que les répondants soient presque deux fois plus susceptibles de dire qu'ils préfèrent entendre parler des problèmes sociaux et politiques d'une entreprise que d'un PDG sur les médias sociaux (22% contre 13%, respectivement), les gens pensent toujours que les membres du C-suite ont le devoir de s'exprimer. en haut. Et ils souhaitent en particulier que les PDG utilisent leur voix: 59% des personnes interrogées disent qu'il est important pour les PDG de s'engager avec les consommateurs et les abonnés sur des questions sociales et politiques sur les réseaux sociaux.

Les instincts naturels des parties prenantes de la communication et du marketing peuvent être de mettre en garde un PDG franc, mais les consommateurs sont ouverts à ce que les PDG aient une voix indépendante de leur marque. Il est vrai que 15% des personnes interrogées assimileront les opinions des PDG et des entreprises partagées sur les médias sociaux quoi qu'il arrive, et un quart croient en fait que les opinions des PDG et des entreprises devraient toujours être alignées. Cependant, le plus grand nombre de répondants affirment que les PDG ont droit à leurs propres convictions.

Comme pour leurs entreprises, ce qui compte le plus, c'est la manière dont les PDG s'engagent dans les conversations sur les réseaux sociaux. Les consommateurs ne trouvent pas toujours les propres opinions des PDG influentes; cependant, ils souhaitent connaître les expériences personnelles de ces dirigeants.

#BrandsGetReal: United Technologies

Les PDG seuls peuvent avoir un impact, mais leurs voix vont encore plus loin lorsqu'ils travaillent ensemble. Prendre en compte démantèlement du conseil consultatif du président Trump en 2017 .

En réaction aux commentaires du président sur la race, ainsi qu'à l'agenda général de l'administration, des PDG de sociétés populaires comme Technologies unies , Sous protection et PepsiCo s'est adressé à Twitter pour s'exprimer.

De nombreux PDG ont quitté le Conseil consultatif de 2017 spécifiquement parce qu'ils ressentaient les actions du groupe ne soutenait plus les intérêts et les valeurs de leurs clients . United Technologies Corp. est un excellent exemple de la manière dont Twitter peut transmettre un tel message aux masses. Le PDG de la société, Greg Hayes, a tracé sa ligne dans le sable dans un déclaration officielle d'août 2016 . Il a expliqué: «Il est clair que nous devons collectivement nous unir et dénoncer les politiques de haine, d'intolérance et de racisme. Les valeurs qui sont la pierre angulaire de notre culture: tolérance, diversité, empathie et confiance, doivent être réaffirmées chaque jour par nos actions. »

Ce n'est que l'un des nombreux problèmes auxquels Hayes, ainsi que United Technologies, ont ajouté une voix. L'entreprise a même un Compte Twitter dédié uniquement à ses positions et efforts liés aux politiques publiques.

Tirer parti des médias sociaux dans une Amérique divisée

Intentionnellement ou non, les médias sociaux ont fourni un environnement facile d'accès pour que les problèmes deviennent plus partisans. Cependant, la capacité de se cacher derrière un profil numérique a ouvert la voie à des communications agressives, voire hostiles, sur les réseaux sociaux. Cela est particulièrement vrai à la suite de l'élection présidentielle de 2016, et ce fossé se manifeste le plus clairement dans le vide entre les partis libéraux et conservateurs en ligne.

Sur les plates-formes devenues si polarisées, que doit faire une marque? La réalité est que les marques ne peuvent pas plaire à tout le monde. Leurs communautés de clients sont tout simplement trop larges. Au lieu de laisser ce périmètre paralyser leurs efforts de communication, les marques qui expriment leurs valeurs doivent comprendre et se préparer à des réactions tout aussi diverses que les personnes qu'elles servent.

Les libéraux sont galvanisés par les marques qui prennent position, tandis que les conservateurs sont indifférents

Dans l'ensemble, les personnes qui s'identifient comme libérales sont plus ouvertes aux marques engagées dans des questions sociales et politiques que celles qui s'identifient comme conservatrices. Soixante-dix-huit pour cent des libéraux veulent que les marques prennent position, contre seulement la moitié (52%) des conservateurs.

Selon nos recherches, les consommateurs libéraux sont généralement plus intéressés à s'engager avec les marques. Seulement 5% des libéraux ne sont réceptifs à la communication sur aucun canal, contre 19% des conservateurs. De même, 73% des conservateurs pensent que les marques ne devraient jamais s'engager avec les politiciens, contre seulement 29% des libéraux. Les conservateurs tolèrent moins les voix de marque, peu importe d’où elles viennent.

Ce fossé ne fait que s'aggraver sur les réseaux sociaux. Quatre-vingt pour cent des libéraux pensent qu’il est important que les marques prennent position sur les réseaux sociaux, contre 39% des conservateurs.

En plus d'attribuer plus d'intérêt et d'importance aux marques qui s'expriment sur les réseaux sociaux, les consommateurs libéraux sont également plus susceptibles de faire confiance à ce que les marques disent en ligne. Quatre-vingt-deux pour cent des libéraux estiment que les marques sont crédibles pour prendre position sur les réseaux sociaux, contre seulement 46% des conservateurs. Les consommateurs libéraux sont également plus susceptibles de prendre des mesures à la suite de ces publications.

Notamment, les consommateurs libéraux sont tous les deux plus susceptibles de s'exprimer et de dépenser. En ce qui concerne les positions avec lesquelles ils sont d'accord, les consommateurs libéraux sont plus susceptibles de montrer leur fidélité à la marque et de faire des achats auprès de cette marque. Il en va de même pour les positions avec lesquelles ils ne sont pas d'accord. Les répondants libéraux sont plus susceptibles de boycotter une entreprise après qu'elle ait pris une position qui s'oppose à leurs convictions personnelles, ainsi que de critiquer publiquement cette entreprise.

Comme pour les répondants dans leur ensemble, les marques ont plus de récompenses à gagner en partageant des positions avec des consommateurs partageant les mêmes idées, quelle que soit leur affiliation politique, qu'elles ne risquent de dissiper l'opposition.

#BrandsGetReal: Google et Lift

L'immigration a été à l'avant-garde de la réforme politique de 2017 en Amérique. La manière dont les marques s'engagent dans cette conversation est un exemple opportun d'entreprises soutenant financièrement les intérêts politiquement polarisés de leurs clients.

En réponse à l'interdiction de voyager proposée par le président Trump, les grandes marques de tous les secteurs continuent de défendre les efforts d'immigration. Par exemple, Google a créé un fonds de crise de plusieurs millions de dollars pour aider les organisations de défense des droits des immigrants. De même, les co-fondateurs de Lyft ont promis 1 million de dollars à l'ACLU, notant comment Lyft a été créé «pour être un modèle pour le type de communauté que nous voulons que notre monde soit: diversifié, inclusif et sûr» dans un article de blog d'entreprise . Lyft définit également un lien clair entre son client et le problème.

Quel que soit leur côté, les marques affirment leurs positions sur les réseaux sociaux pour développer des relations plus étendues avec le public. Là encore, les cofondateurs de Lyft sont sur Twitter pour défendre l'immigration maintenant, ainsi que pour montrer comment l'entreprise de covoiturage va donner la priorité à la diversité mondiale avancer.

Stratégies de communication pour la marque à caractère social

Deux choses ressortent de ces résultats. Premièrement, les gens veulent entendre les marques, en particulier sur les réseaux sociaux. Et deuxièmement, les gens veulent que les marques utilisent ce qu’elles n’ont pas nécessairement, le pouvoir et l’argent, pour susciter des changements à grande échelle.

Le lien entre le point A et le point B est cependant moins évident et les marques doivent développer des stratégies de médias sociaux plus intelligentes pour communiquer leurs positions uniques sans prendre de risques énormes. Ces stratégies doivent commencer par le haut - se connecter profondément aux opérations et stratégies commerciales globales d'une marque - avant d'être exécutées sur les réseaux sociaux. Voici cinq stratégies de communication auxquelles les marques peuvent se tourner en premier.

1. Alignez-vous avec les parties prenantes sur la stratégie sociale.

Les réseaux sociaux sont peut-être l'endroit où les communautés souhaitent le plus entendre les marques, mais cela ne signifie pas toujours et sur tous les sujets. Alors que les réseaux sociaux peuvent être accessibles à tous, les marques doivent considérer la publication et la publication comme un privilège.

Avant de partager une opinion, rassemblez toutes les parties prenantes concernées pour identifier l'objectif derrière la prise de position sur le social. Ensuite, ensemble, vous pouvez prendre des décisions axées sur l'entreprise sur la stratégie de concrétisation de cet engagement. Les marques qui sont intentionnelles sur les conversations auxquelles elles participent et qui prennent des mesures pour amplifier leur portée sur les réseaux sociaux seront les plus efficaces. Les marques peuvent également tenir compte de leurs antécédents avec un sujet donné pour juger quand il est approprié de s'exprimer sur les médias sociaux.

2. Préparez-vous à chaque type de réaction.

Les communautés de clients sont, par nature, diverses. En essayant de ne pas s'aliéner un groupe en particulier, les marques trouveront presque impossible de prendre une véritable position sur les problèmes. La bonne nouvelle est que les récompenses valent plus que les risques, car ceux qui ne sont pas d'accord sont moins susceptibles de faire quelque chose. En tant que telles, les marques doivent être confiantes pour prendre des positions qui peuvent se polariser, car cela se concentre sur l'établissement de liens avec des consommateurs partageant les mêmes idées.

Une partie importante de la préparation à une grande variété de réactions de la part des gens consiste à accepter que tout le monde ne pense pas comme vous. Les marques peuvent avoir des opinions différentes de celles des clients, mais elles ne peuvent rejeter ces idées ou les personnes qui les promeuvent. Une stratégie qui intègre ce type de message doit inclure la formation et l'autonomisation de votre équipe sociale de première ligne sur la façon et le moment de répondre à ceux de chaque côté de l'allée. Cela aidera votre équipe à se sentir soutenue et mieux équipée pour s'engager dans des conversations controversées en temps réel, en se concentrant sur les valeurs de votre marque et en donnant à votre public des réponses authentiques et cohérentes.

3. Faites ce que les individus ne peuvent pas faire seuls.

Les acheteurs d'aujourd'hui veulent en grande partie soutenir les marques qui correspondent à leurs croyances, ce qui signifie que les marques peuvent fidéliser leurs clients en utilisant leur argent pour faire la différence. Vous ne pourrez peut-être pas changer l’opinion d’un client, mais vous pouvez soutenir ses intérêts et ses activités de plaidoyer en consacrant des fonds et / ou en encourageant d’autres à faire de même.

Cette approche contrée et mesurée crée un sentiment de marque et une fidélité positifs. En agissant maintenant au nom de leurs communautés, les marques renforcent leur affinité à long terme et sont plus susceptibles d'être au premier plan lorsque les acheteurs sont prêts à effectuer un achat.

4. Développez un playbook C-suite.

Un peu d'éducation sur les meilleures pratiques des médias sociaux va très loin. Investissez dans le temps, la formation et les ressources dont les membres de votre équipe de marketing et de communication ont besoin pour pouvoir répondre rapidement et en toute confiance aux événements avec les bons types de messages. Il est également utile de partager et de mettre en œuvre cette formation avec vos hauts fonctionnaires, car les clients assimilent souvent l’opinion d’une entreprise aux dirigeants au sommet.

Bien que généralement les gens veulent entendre plus des entreprises que de leurs employés, les PDG sont dans une position unique pour se connecter avec les autres à un niveau humain à humain. Assurez-vous que vos cadres supérieurs sont tous équipés pour parler de leurs opinions et positions lorsque cela est nécessaire et qu'ils sont prêts à s'engager à utiliser les réseaux sociaux comme canal de communication clé.

5. Donnez aux employés les moyens de passer le mot.

Le réseau de défenseurs du changement de votre marque ne s’arrête pas au PDG. Jetez un œil dans votre bureau pour voir le pool d'ambassadeurs internes déjà disponibles pour vous aider à diffuser les messages de votre organisation et à mieux faire connaître leur impact. Les marques qui peuvent donner à leurs employés les moyens de soutenir leurs missions (lorsque leurs points de vue s'alignent) amplifieront de manière exponentielle leur portée et garantiront que davantage de personnes sont conscientes des impacts qu'elles ont.

Les plates-formes de défense des employés fournissent un système unifié pour organiser et partager des idées, des initiatives et des articles au-delà des réseaux sociaux de votre marque. Cette approche peut en fait aider à améliorer la perception des employés des dirigeants d’entreprise. Premièrement, des articles soigneusement conçus et pré-approuvés font une partie du travail de jambe pour les employés, leur faisant gagner du temps et de l'énergie. Deuxièmement, ils démontrent l’engagement de votre entreprise envers les principaux problèmes d’aujourd’hui et peuvent nouer des relations plus solides avec les employés via des conversations qui leur tiennent à cœur.

Avec de telles stratégies, les parties prenantes de l'organisation peuvent travailler pour créer de meilleures marques et conduire le changement autour des problèmes qui préoccupent leurs communautés de clients. Les marques qui jalonnent stratégiquement leur terrain sur les réseaux sociaux et utilisent leur influence pour avoir un impact positif seront les mieux équipées pour prospérer dans le climat sociopolitique qui divise aujourd'hui.

Des marques qui ne seront pas prêtes? Les silencieux.

La célèbre citation d'Alexander Hamilton s'applique bien ici: 'Si vous ne supportez pas quelque chose, vous tomberez pour n'importe quoi.' Considérez ceci comme une invitation à découvrir ce que représente votre marque.

---

À propos des données

L'étude HASHTAGS Championing Change in the Age of Social Media est basée sur une enquête menée auprès de 1022 consommateurs américains. L'enquête a été menée en ligne entre le 22 et 25 septembre 2017 et a une marge d'erreur de 3,07% à un niveau de confiance de 95%.

* Remarque: les graphiques sont arrondis au pourcentage le plus proche et peuvent donc ne pas correspondre exactement à 100%.

À propos de HASHTAGS

Offres HASHTAGS gestion des médias sociaux , des solutions d'analyse et de plaidoyer pour les principales agences et marques, notamment Hyatt, SoulCycle, Microsoft, GrubHub et Dropbox. Disponible via un navigateur Web, des applications iOS et Android, la plate-forme d'engagement de Sprout permet aux marques de communiquer plus efficacement sur les canaux sociaux, de collaborer entre les équipes et de fournir une expérience client exceptionnelle. Bambu by HASHTAGS, une plate-forme de plaidoyer, permet aux employés de partager du contenu organisé sur leurs réseaux sociaux pour amplifier davantage la portée et l'engagement d'une marque. Basée à Chicago, Sprout est un partenaire officiel de Twitter, un partenaire marketing Facebook, un membre du programme de partenariat Instagram, un partenaire de page d'entreprise LinkedIn et un partenaire API de pages Google+.

En savoir plus sur sproutsocial.com et getbambu.com .

Pour toute question concernant ce rapport, veuillez contacter pr@sproutsocial.com .

Téléchargements

Télécharger

Partage Avec Tes Amis: