Une communication ouverte entre les marques et les personnes crée des progrès. Nulle part cela n'est plus critique que lorsqu'une personne communique avec une demande de service client ou un problème sur Twitter, qui est rapidement devenu l'un des meilleurs endroits pour parler aux entreprises. Sprout a reconnu cela en permettant aux marques de répondre aux consommateurs de manière rapide et efficace grâce à une suite de outils de gestion de l'engagement et de la réponse .



Aujourd'hui, aux côtés de Twitter , nous annonçons des plans pour deux fonctionnalités intéressantes de messagerie directe qui aident les agents résoudre les problèmes de service client plus rapidement. Ces nouvelles fonctionnalités combinent automatisation simple et service humain. Plus précisément, des messages de bienvenue et des réponses rapides aideront les marques à rationaliser leurs demandes de service client et à fournir aux clients des réponses efficaces et éclairées.



Sprout travaille actuellement en collaboration avec Evernote, une plateforme de premier plan pour capturer, nourrir et partager des idées, mettre en œuvre ces outils et découvrir de nouvelles façons innovantes d'augmenter la productivité de leur équipe.

Comme le note Twitter, «ces fonctionnalités sont conçues pour aider les entreprises à créer des expériences riches, réactives et à service complet qui font progresser directement le travail des équipes de service client et ouvrent de nouvelles possibilités pour la manière dont les gens interagissent avec les entreprises sur Twitter.»

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Automatisation améliorée en action avec Evernote

Les messages de bienvenue et les réponses rapides permettent aux agents derrière le handle de support @evernotehelps de gagner en efficacité. À leur tour, les agents de service d'Evernote peuvent mieux servir leur base d'utilisateurs.

Le message de bienvenue automatisé accueille de manière proactive toute personne contactant le pseudonyme @evernotehelps via un message direct et pose une question simple et prédéterminée: «Qu'est-ce qui vous amène à @evernotehelps aujourd'hui?»

Livrées conjointement avec le message de bienvenue, quatre options de réponse rapide permettent à l'utilisateur d'Evernote d'appuyer simplement sur un bouton et d'informer l'agent de la nature de son problème ou de sa demande.



La transparence que l'utilisateur d'Evernote interagit avec un message automatisé est primordiale pour toute l'expérience. Une formulation soigneuse le démontre et définit clairement l'attente qu'un agent humain interviendra sous peu pour assurer un service client adéquat.

L'automatisation de cette interaction initiale guide l'utilisateur Evernote pour partager les informations nécessaires sans qu'il soit nécessaire qu'un humain les demande. Cela élimine également un processus répétitif pour les agents Evernote qui conduit à une résolution plus rapide et plus éclairée. Lorsque l'agent entre dans la conversation via Sprout's Boîte de réception intelligente , ils disposent déjà du contexte dont ils ont besoin pour commencer à répondre aux besoins du client.

Les fonctionnalités que nous développons aident en complétant l'agent. Le résultat est une résolution plus rapide des problèmes et des humains plus heureux des deux côtés de la conversation. Aaron Rankin
CTO et cofondateur

La position de Sprout sur les expériences automatisées

Bien que nous ne préconisions jamais des conversations sociales uniquement automatisées, cette suite de fonctionnalités d'automatisation a le pouvoir d'améliorer l'expérience client et agent en renforçant la vitesse et l'efficacité.



Aaron Rankin, directeur technique et co-fondateur de Sprout, explique: «Des formes d’automatisation, telles que chatbots , lorsqu'ils sont mis en œuvre avec soin, sont efficaces car ils sont très rapides et ne se lassent jamais. Les agents humains peuvent être fatigués ou débordés, ce qui entraîne des réponses lentes, des utilisateurs impatients et des conversations de soutien prolongées. Les fonctionnalités que nous développons sont utiles en complétant l'agent, qui jongle souvent avec plusieurs conversations d'assistance et traite un volume élevé de demandes sur tous les canaux. Nous aidons efficacement l'agent avec un assistant de chatbot passionné. Le résultat est une résolution plus rapide des problèmes et des humains plus heureux des deux côtés de la conversation. »

Avec ce chatbot simple mais efficace, Evernote s'attend à ce que les avantages soient doubles. La marque prévoit une équipe d'assistance plus informée à chaque interaction Twitter et une réduction de l'effort client conduisant à une expérience client supérieure.

«À bien des égards, nous pensons que cela va changer la façon dont nos clients interagissent avec nous via Twitter», a déclaré Geoff Barry, directeur, Support Scaling & Care Tools chez Evernote.

'Ces outils permettront à nos clients de définir le contexte pour le type de conversation qu'ils souhaitent avoir, et notre temps sera moins consacré à la collecte répétitive d'informations et à la fourniture d'une expérience plus riche et d'une assistance plus rapide et plus efficace.'

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Il s'agit du dernier effort de notre engagement continu à améliorer le flux de travail et à offrir des expériences utilisateur finales exceptionnelles aux clients Sprout. Au cours de la dernière année, nous avons fièrement travaillé avec Twitter et des marques avant-gardistes comme Evernote, SoulCycle, prAna et Monarch Airlines pour créer des outils qui facilitent une communication plus productive entre les marques et les gens. Certaines de ces mises à jour de fonctionnalités incluent Liens profonds DM , Commentaires des clients et, plus récemment, Indicateurs de réponse .

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont votre équipe pourrait utiliser les fonctionnalités de Sprout pour mieux mettre en œuvre les efforts de service client sur Twitter, contactez votre représentant Sprout ou envoyez un e-mail sales@sproutsocial.com .

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