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Votre guide pour créer une politique de médias sociaux
Les médias sociaux font officiellement partie de l'environnement des affaires.
Vos clients s'attendent à ce que vous soyez actif en ligne et disponible pour répondre à toutes leurs questions et vos employés visitent déjà quotidiennement les réseaux sociaux. 47% des collaborateurs utilisent désormais les réseaux sociaux pour se connecter avec les clients . C'est un nombre qui ne cesse de croître grâce à des tendances telles que le service client omnicanal et la défense des employés.
Malheureusement, dans un monde où tout le monde est connecté, un message mal diffusé ou mal rédigé pourrait détruire la réputation de votre marque.
Laisser libre cours à votre personnel sur sa présence sur les réseaux sociaux met toute votre entreprise en danger. Pourtant, alors que le Pew Research Center suggère que 74% des adultes sont sur les réseaux sociaux, cela indique également que 73% des entreprises n'ont pas de politique de réseaux sociaux.
Il est temps de combler l’écart.
Qu'est-ce qu'une politique de médias sociaux d'entreprise?
Une politique relative aux réseaux sociaux est votre code de conduite d'entreprise, qui permet aux membres de votre organisation de savoir comment agir sur les réseaux sociaux.
De nombreuses organisations font l'erreur d'attendre d'avoir déjà fait face à un désastre de relations publiques pour mettre en place une politique. Cependant, la mise en place d'une stratégie à l'avance vous empêche de faire face à ces problèmes, pour commencer.
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Une politique de médias sociaux bien conçue:
- Se défend contre les risques de sécurité et les problèmes juridiques: les médias sociaux présentent des considérations complexes pour des choses comme la loi sur la confidentialité. Heureusement, de solides politiques sur les réseaux sociaux soulignent les dangers du partage en ligne et évitent les ennuis à vos employés.
- Autonomise votre personnel: les politiques relatives aux réseaux sociaux vous permettent de débloquer tous les avantages de la défense des employés , sans mettre en péril la crédibilité de votre marque. Un plan est un outil de plaidoyer essentiel, donnant à vos employés les conseils dont ils ont besoin pour représenter avec précision votre organisation en ligne.
- Protège votre marque: votre politique sur les réseaux sociaux garantit que chaque fois qu'une personne interagit avec votre entreprise en ligne, que ce soit via un canal de marque ou un employé, elle bénéficie de la même expérience cohérente. Cela développe une identité plus fiable et digne de confiance pour votre entreprise, transformant les clients en fans et ambassadeurs fidèles.
Au minimum, chaque politique relative aux médias sociaux doit inclure des détails sur:
- Partage d'informations exclusives ou confidentielles sur l'entreprise
- Publier du contenu diffamatoire, désobligeant ou incendiaire.
- Publier des informations ou des images qui impliquent une conduite illégale.
Au-delà de ces règles de base, voici quelques-uns des autres éléments à couvrir dans une politique de médias sociaux:
1. Précisez qui peut parler au nom de votre entreprise sur les réseaux sociaux
La première chose que toute politique doit faire est d'expliquer qui peut parler au nom de votre entreprise en ligne. En ce qui concerne les exemples de politique des médias sociaux, Walmart a une ensemble de lignes directrices . L'entreprise de vente au détail déclare qu'aucun employé régulier ne doit répondre aux plaintes des clients ou aux questions adressées à l'entreprise.
Bien que ces types de règles puissent sembler restrictives, il est souvent préférable pour les grandes entreprises de faire preuve de prudence.
Le degré de liberté que vous accorderez à votre personnel dépendra de la nature de votre entreprise. Si vous autorisez vos employés à offrir des conseils aux clients, il est judicieux de les former sur des sujets tels que:
- Directives de la marque: comment en parler vos produits, services et entreprise .
- Etiquette: comment répondre aux commentaires des clients (ton de voix, attitude, etc.)
- Confidentialité: quels détails ne doivent absolument pas être partagés sur les réseaux sociaux.
- Conséquences: que se passera-t-il s'ils n'utilisent pas correctement les médias sociaux?
2. Fournir un plan pour gérer les conflits
Il est facile pour les conflits d’aggraver rapidement sur les réseaux sociaux. La façon dont public sentiment sur ces canaux, des changements rapides signifient que les petits problèmes font rapidement boule de neige s'ils ne sont pas traités de manière appropriée. Si quelqu'un laisse un commentaire négatif sur votre marque en ligne ou si vous êtes confronté à un désaccord, assurez-vous que vos employés savent comment réagir.
Pour certaines entreprises, la meilleure option sera d'orienter la situation vers des membres spécifiques du personnel formés pour traiter les questions de relations publiques et la résolution des conflits. Vous pouvez avoir des membres de votre équipe responsables de:
- Réponse aux crises
- Approbation du message
- Service Clients
- Gestion des relations publiques
- Engagement social
Alternativement, vous pouvez simplement avoir une liste de règles à suivre dans la politique de votre entreprise sur les réseaux sociaux. La chose la plus importante à rappeler à vos employés est que quoi qu'ils disent sur les réseaux sociaux, ils représentent l'entreprise, même sur leurs comptes personnels.
Un excellent moyen de s'assurer que les conflits sont toujours traités correctement dès le début est de mettre en place des réponses pré-approuvées aux problèmes courants dans une plateforme de gestion des médias sociaux comme HASHTAGS . Ces réponses permettent à vos clients de savoir que vous êtes conscient de leur préoccupation et de les orienter vers la bonne personne pour résoudre le problème. Vous pouvez même utiliser Sprout's écoute sociale pour vous assurer d'être le premier à savoir quand quelqu'un dit quelque chose de négatif à propos de votre marque. Plus vite vous êtes conscient d’un problème, plus il est facile de le résoudre avant que le feu ne se propage.
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3. Incluez les consignes relatives à votre compte personnel dans votre politique relative aux réseaux sociaux
Vous ne pourrez peut-être pas contrôler tout ce que vos employés font et disent sur leurs comptes de médias sociaux personnels. Cependant, il est important de leur montrer pourquoi leur comportement sur les profils personnels affecte votre entreprise et comment ils peuvent éviter les conflits.
Peu importe que les membres de votre personnel parlent activement pour vous, le monde les verra toujours comme le reflet de votre marque. Si vos employés agissent de manière douteuse en ligne, cela soulève également des soupçons sur votre entreprise. Utilisez la politique de votre entreprise en matière de médias sociaux pour définir les attentes de base sur la façon dont vos employés devraient se comporter. Par exemple, ils doivent:
- Vérifiez leurs faits
- Respecter la loi (y compris la loi sur le droit d'auteur)
- Évitez de dire des choses négatives à propos de votre marque ou d'autres entreprises
Il est également judicieux d'inclure une clause de non-responsabilité sur les comptes personnels qui rappelle à vos clients que votre employé est une personne et non un porte-parole de votre organisation. Par exemple, Best Buy la politique des médias sociaux rappelle aux membres de l'équipe de déclarer que tous leurs messages sont les leurs.
En se séparant des opinions de leurs employés, Best Buy réduit leur risque de cauchemar en relations publiques.
4. Tenez compte des risques juridiques potentiels
L'utilisation des médias sociaux comporte de nombreux risques. Plus votre équipe est grande, plus ces risques sont amplifiés. Votre politique de médias sociaux doit fournir des directives claires sur la façon de gérer les domaines sensibles, en particulier en ce qui concerne la loi et les réglementations de l'industrie. Assurez-vous que votre police couvre:
- Comment créditer les sources: d'où proviennent les informations partagées par votre employé? Créditer les images et autres informations est crucial.
- Procédures de confidentialité et de divulgation: faites savoir à vos employés quelles informations sont considérées comme confidentielles, telles que les informations client.
- Avis de non-responsabilité: informez votre personnel de ce que signifie une clause de non-responsabilité lorsqu'ils l'utilisent en ligne. Comme le Ville d'Edmonton décrit dans leurs directives relatives aux médias sociaux, même si quelqu'un déclare que ses opinions sont les leurs, il sera toujours considéré comme un représentant de la ville par le public.
- Défis réglementaires: certaines industries comme la finance, le gouvernement, la santé, etc. ont des obstacles réglementaires spécifiques. Décrivez toutes les règles qui peuvent être associées à votre industrie.
Dell politique des médias sociaux comprend une série de règles pour les employés, dont 3: Respectez la loi, Suivez le code de conduite.
5. Protégez vos employés (et votre marque)
Enfin, les réseaux sociaux sont une ressource courante pour les criminels et les escrocs. Il est essentiel que votre politique relative aux réseaux sociaux inclue des directives qui protègent vos employés et votre entreprise. Qu'il s'agisse de se défendre contre les escroqueries par hameçonnage ou les attaques de ransomware, assurez-vous que tous les membres de votre organisation sont vigilants sur la protection en ligne.
Incluez des lignes directrices dans la politique de votre entreprise sur les réseaux sociaux qui couvrent:
- Comment créer des mots de passe sécurisés et configurer une authentification à deux facteurs pour les comptes de marque et de médias sociaux personnels.
- Comment garder les logiciels à jour et sécuriser les appareils.
- Comment identifier les risques et attaques potentiels sur les réseaux sociaux
- Comment réagir en cas de faille de sécurité.
Pour des exemples de politique de médias sociaux qui prennent la sécurité au sérieux, regardez Intel . L'entreprise informatique sépare sa politique en cinq parties distinctes, y compris des sections pour la protection des secrets commerciaux, la divulgation d'informations et l'utilisation du bon sens pour la sécurité.
Plus vos employés sont en sécurité avec leurs actions sur les réseaux sociaux, plus votre entreprise est sécurisée.
Mettre en œuvre votre politique de médias sociaux
Aussi puissants que soient les médias sociaux pour votre marque, ils ne sont pas toujours faciles à utiliser.
Pendant des années, les organisations ont évité la complexité de choses comme la conformité et la sécurité sur les médias sociaux, en encourageant leurs équipes à rester complètement à l'écart des médias sociaux. Malheureusement, ce n’est plus une option pour la plupart des marques. Même si vous pouviez éviter les réseaux sociaux, il y a de fortes chances que vous ne le souhaitiez pas. Après tout, le plaidoyer des employés offre jusqu'à 1000 fois plus de trafic pour votre entreprise.
Les médias sociaux sur le lieu de travail ne doivent pas être une chose terrifiante. Tout ce que vous avez à faire est de consacrer le temps et les efforts nécessaires à l'élaboration d'une politique de médias sociaux qui fonctionne.
Vos employés sont déjà actifs sur les réseaux sociaux et ils ont le pouvoir de fournir des résultats incroyables pour votre entreprise. Donnez-leur la liberté de soutenir votre entreprise avec le bon ensemble de directives.
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