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KETTLER utilise des HASHTAGS pour impliquer les clients dans un vaste portefeuille immobilier
Lorsque vous développez des appartements et des condominiums et fournissez des services de gestion à plus de 30 000 unités à travers les États-Unis, la compréhension de l'impact social vient avec le territoire.
Des investisseurs aux locataires, il est essentiel de s'engager avec le public. Et dans le monde d’aujourd’hui, les réseaux sociaux font office de place de la ville.
À travers HASHTAGS, KETTLER est en mesure de maintenir la cohérence de sa marque dans son portefeuille de communautés à l'échelle nationale tout en augmentant considérablement son engagement auprès des résidents actuels et potentiels, parfois de plus de 500%.
Mettre un plan en action
Melissa Fasano a commencé chez KETTLER en 2016 en tant que responsable des médias sociaux. Alors qu'elle assumait son rôle actuel de directrice de l'engagement du public, elle est restée concentrée sur la meilleure façon de rationaliser les réseaux sociaux pour le portefeuille croissant de propriétés de KETTLER.
«Nous avons constaté un besoin pour nos équipes sur site d'avoir plus d'autonomie de publication», a déclaré Fasano. «Mais avec cela, il faut d'abord mettre en place des procédures et des flux de travail appropriés. Nous avions besoin d'un outil pour nous aider.
Cet outil est venu sous la forme de HASHTAGS .
«Lorsque nous avons intégré Sprout pour la première fois en janvier 2017, nous avons décidé de revoir l'ensemble de la stratégie pour définir à quoi ressemblaient nos communications sortantes pour nos propriétés, depuis notre siège social et au-delà», a déclaré Fasano. «Bien que chaque propriété ait sa propre voix, les équipes travaillent finalement pour KETTLER, nous voulions donc nous assurer que voix de marque était cohérent.
Fasano a créé un programme social pour l’équipe de KETTLER afin de suivre ce programme fortement axé sur les capacités de Sprout, y compris fonction d'approbation des messages .
'Je dirais que le fait de pouvoir approuver les publications était une grande partie de la raison pour laquelle nous avons choisi Sprout à l'époque', a déclaré Fasano. «De nombreux concurrents de Sprout n’avaient pas cette capacité. Notre service marketing possédait traditionnellement tout ce qui se passait en ligne, mais lorsque vous avez un portefeuille croissant de plus de 120 propriétés, il est vraiment difficile pour une ou deux personnes d'avoir des yeux et des oreilles sur tout ce qui se passait avec une propriété donnée. '
Près d'un an plus tard, les avantages d'investir dans Sprout sont évidents.
«Nos gestionnaires immobiliers qui utilisent les HASHTAGS au quotidien, en utilisant la stratégie sociale que nous mettons en place, font des choses fantastiques», a déclaré Fasano. «Ce sont les équipes qui ont un temps de réponse rapide avec leurs communautés et qui sont capables d'obtenir des réponses rapides aux personnes qui nous envoient des messages. Vous pouvez voir les niveaux d'engagement augmenter sur tous leurs canaux sociaux et, par conséquent, offrir à notre public un forum précieux pour faire entendre sa voix. '
Garder le contenu des clients
Au-delà de l'édition, KETTLER se concentre sur la rétention des résidents.
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«Bien que nous souhaitons publier du contenu qui incitera les nouveaux résidents à visiter nos communautés, une grande partie de notre public est composée de résidents actuels», a déclaré Fasano. «Nous voulons que notre service client se transforme en fidélisation, il est donc très important pour nous d’avoir les moyens de faire passer les messages et de se concentrer sur les besoins du client.»
L'engagement et les messages sortants sont des indicateurs clés de performance clés pour KETTLER, car l'entreprise souhaite entretenir des relations solides avec ses clients actuels et potentiels. Au cours de l'année écoulée, les résultats de ses efforts sociaux ont donné à Fasano de nombreuses raisons de sourire.
Dans une propriété à St. Charles, Maryland, les engagements sur Facebook et Instagram ont augmenté de 548,8% d'une année sur l'autre. Cela peut être partiellement attribué à une augmentation de 90,6% des messages sortants au cours de la même période.
Une autre propriété, celle située à Newport News, en Virginie, a vu ses engagements augmenter de 247,8% d'une année sur l'autre.
Les profils sociaux d’entreprise de KETTLER en ont également bénéficié. Sur Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn, la société a enregistré une augmentation de 293,4% de ses engagements au cours de l'année 2017. De plus, au cours de la même période, KETTLER a enregistré 603 432 impressions et 5 774 clics sur les liens.
«Avant HASHTAGS, il n'y avait aucun moyen réel de voir quel était le retour sur notre messagerie», a déclaré Fasano. «Nous avons eu du mal à voir les tendances des engagements ou des impressions sur les publications et nous nous sommes fortement appuyés sur les rapports Facebook. Il est très important pour moi que nous ayons une vue d’ensemble complète de nos performances. Je vis à peu près dans le rapport de groupe de Sprout et à partir de là, je vais explorer pour voir quels profils obtiennent le maximum d'engagement, y compris combien de messages ont été envoyés ce mois-ci et les impressions que ces messages reçoivent, ce qui nous aide à mieux évaluer quelles devraient être les prochaines étapes du programme et notre future stratégie. »
Il est important pour Fasano de prouver son retour sur investissement dans un secteur qui n’a pas toujours compris et valoriser l'impact des médias sociaux .
«Dans notre secteur, la stratégie numérique s'est fortement appuyée sur les méthodes de marketing traditionnelles, concentrant souvent le budget sur des services de référencement Internet comme Zillow et Apartments.com pour le marketing de nos communautés», a déclaré Fasano. «Maintenant, il est tout à fait clair qu’un présence sur les réseaux sociaux a un impact direct sur les baux. Cela a un impact direct sur l'augmentation des leads. Être capable de vraiment prouver que les médias sociaux aident en tandem avec d'autres composants de publicité numérique est si important pour notre succès. »
Préparer l'avenir
Alors, qu'est-ce qui attend KETTLER et Sprout dans la deuxième année?
'Nous allons doubler l'utilisation de Sprout et affiner la façon dont nous le déploierons auprès des nouvelles recrues pour vraiment nous assurer de couvrir toutes nos bases et de tirer le meilleur parti possible de l'outil', a déclaré Fasano.
Cela inclut en partie l’utilisation de Sprout fonctionnalité de marquage pour mieux comprendre les campagnes marketing spécifiques. Créer plus de contenu basé sur les publications les plus populaires et les plus efficaces de l'année dernière est une autre priorité. Et puis il y a les chatbots de Sprout.
'Je trouve que les robots sont extrêmement importants', a déclaré Fasano. «Je suis en train de terminer la configuration de cela avec notre équipe. L'objectif global est de combler cet écart dans la communication et le délai de réponse, en s'assurant que d'une manière ou d'une autre, quelque part, quelqu'un obtient une réponse.
Si l’année écoulée est une indication, l’avenir social de KETTLER semble prometteur.
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