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Comment mesurer la valeur des médias sociaux
Le ROI a toujours été l'un des sujets les plus débattus au sein du département marketing. John Wanamaker, un marchand très prospère des 18e et 19e siècles, est crédité d'avoir inventé la phrase: «La moitié de l'argent que je dépense en publicité est gaspillée; le problème est que je ne sais pas quelle moitié. '
Le retour sur investissement des médias sociaux n'est pas différent. Quelle est la valeur d'un Like? Combien de retour obtenez-vous d'un retweet? Ce sont les types de questions qui se posent souvent lorsque vous essayez de comprendre comment les réseaux sociaux sont payants pour votre entreprise.
Cependant, ces questions ne parlent pas de la vraie valeur du social. Afin de comprendre la valeur réelle des médias sociaux dans votre organisation, vous devez penser autant au relationnel qu'au transactionnel.
Le ROI social n'est pas seulement transactionnel
Ce n’est pas qu’une approche transactionnelle du retour sur investissement des médias sociaux soit totalement hors de propos. C’est très pertinent. Cependant, une grande partie de la valeur des réseaux sociaux ne se manifeste pas immédiatement. Par exemple, un prospect avec lequel vous avez partagé un article sur Twitter peut revenir et acheter chez vous trois mois plus tard, car il a mis votre contenu en signet. Et s'ils cliquent sur une annonce Google, un crédit sera attribué à Google, même si les réseaux sociaux ont contribué à la conversion.
C'est ainsi que le retour sur investissement des médias sociaux est perçu dans une perspective traditionnelle:
Un utilisateur clique sur un lien de votre Tweet, puis effectue un achat.
Malheureusement, cela arrive rarement. Le ROI social ressemble plus à ceci:
Vous vous familiarisez avec un utilisateur en partageant plusieurs publications importantes sur les réseaux sociaux. Au fil du temps, ils apprennent à vous connaître, à vous aimer et à vous faire confiance. Finalement, ils pourraient faire un achat. Ou ils partagent votre contenu avec un ami qui effectue un achat. Ou quelque chose que vous partagez est récupéré par une autorité qui le voit, le partage avec ses abonnés et vous obtenez une exposition à un nouveau public.
Le point est, ROI des réseaux sociaux n'est pas aussi simple que vous pourriez le penser.
Le lien direct entre les médias sociaux et un nouveau client peut ne pas toujours être aussi direct qu'une campagne Google Adwords ou d'achat de médias. Mais le retour que vous obtenez de Facebook, Twitter, Instagram et d'autres réseaux peut être tout aussi excellent, sinon meilleur, que les canaux de marketing «traditionnels».
Des impacts sociaux plus que simplement sociaux
Lorsque vous parlez de la valeur des médias sociaux, vous devez également tenir compte de la valeur qu'ils apportent à d'autres aspects de votre entreprise. Qu'il s'agisse d'en savoir plus sur votre public cible afin que vous puissiez mieux les servir, renforcer la notoriété de votre marque ou fidéliser les clients existants, les réseaux sociaux interviennent désormais dans presque tous les aspects de votre entreprise qui impliquent des clients.
Le problème est que certains spécialistes du marketing ne savent pas par où commencer pour prouver la valeur du social. Nous pensons que nous pouvons y contribuer.
Tout d'abord, vous devez définir vos objectifs. Que souhaitez-vous accomplir sur les réseaux sociaux? Voici quelques exemples:
- Obtenez plus de trafic
- Sensibiliser
- Capturez des prospects ou des ventes
- Conserver et servir les clients actuels
Vos objectifs peuvent être une combinaison de ceux-ci, ou certains que nous n'avons pas mentionnés, et c'est bien aussi. Le fait est que le retour sur investissement des médias sociaux sera différent en fonction de ce que vous essayez d'accomplir. Cependant, ce n'est pas parce que vous n'avez pas défini d'objectif que vous ne collectez pas certains des avantages inhérents que les médias sociaux apportent à votre entreprise. Voici un aperçu plus détaillé de la façon de déterminer le retour sur investissement des médias sociaux en fonction de vos objectifs:
Obtenez plus de trafic
Avec plus de 31% de tout le trafic venant désormais des réseaux sociaux, les marques doivent commencer à en faire une priorité. Il y a à peine trois ans, social conduit seulement 22% de tout le trafic.
Ce qu'il faut retenir ici, c'est que les consommateurs comptent plus que jamais sur les médias sociaux pour trouver du contenu. Il est représentatif de la façon dont les gens consomment les informations aujourd'hui par rapport à il y a 15 ans. Dans un monde où 62% des personnes obtenir leurs actualités sur les réseaux sociaux, votre marque ne peut se permettre d'être inexistante sur Twitter, Facebook et autres réseaux.
Le réseau social continue de prouver qu'il est l'un des générateurs de trafic les plus précieux. De plus, l'un des plus grands avantages de générer du trafic à partir des réseaux sociaux par rapport à d'autres sources est les avantages de la marque et de la notoriété que vous obtenez.
Lorsque les internautes trouvent votre site via une recherche ou une annonce payante, ils peuvent collecter les informations qu'ils souhaitent et vous oublier complètement. Sur les réseaux sociaux, les gens peuvent commencer à vous suivre en appuyant simplement sur un bouton, ce qui offre des avantages à long terme et des opportunités de reprendre contact avec eux encore et encore.
Une fois que vous êtes en mesure de convaincre quelqu'un de suivre votre marque, vous continuez à partager régulièrement du contenu avec lui. Au lieu d'espérer et d'attendre que les prospects ou les consommateurs visitent votre site Web lorsqu'ils sont prêts à acheter, votre marque sera déjà au premier plan.
Et pour ajouter à cela, trafic sur les réseaux sociaux devient de plus en plus précieux avec le temps. Au fur et à mesure que votre public se familiarisera avec votre marque, il grandira pour vous faire confiance et sera plus enclin à acheter vos offres.
Les médias sociaux sont un moyen de présenter votre marque aux gens et de les nourrir en leur fournissant un contenu utile et éducatif.
Comment trouver les informations dans Sprout
Chaque article que vous partagez sur Twitter, Facebook ou LinkedIn à partir de Sprout est automatiquement suivi. Cela vous permet de voir exactement d'où provient votre trafic lorsque les gens cliquent sur vos liens. Il est également ventilé par réseau. Vous pouvez accéder à ce rapport en connectant votre Compte Google Analytics directement sur notre application .
Mesurez vos améliorations du trafic social au fil du temps et voyez comment cela correspond à la croissance de votre entreprise. Vous pouvez utiliser Sprout pour générer des rapports et partager vos connaissances avec d'autres membres de votre équipe.
Renforcer la notoriété
Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de faire connaître votre marque. Avec des millions d'utilisateurs actifs répartis sur Facebook, Twitter, Instagram et d'autres réseaux, la portée que vous obtenez sur les réseaux sociaux est incroyable, et elle est plus crédible provenant d'une source fiable. Cela en fait la plate-forme idéale pour raconter l'histoire de votre marque, qui est un moteur majeur de la façon dont les consommateurs achètent aujourd'hui.
Les gens ne veulent pas seulement acheter des entreprises parce qu’elles ont de bons produits et services. Ils veulent savoir ce que représente votre marque en plus de ce qu'elle vend. En fait, 66% des consommateurs sont prêts à payer plus pour les produits et services d'entreprises dédiées au bien social et environnemental.
Utilisez les réseaux sociaux pour permettre aux gens de jeter un coup d'œil derrière le rideau pour en savoir plus sur votre entreprise, votre culture et ce que vous représentez. Il n’est pas nécessaire que ce soit une cause sociale, mais les gens veulent savoir à qui ils achètent.
Par exemple, Nous travaillons accorde la priorité à l'autonomisation des entrepreneurs et des créatifs, ainsi qu'à l'intégration de leurs espaces de travail collaboratif dans la communauté. Ils peuvent utiliser Instagram pour présenter de manière authentique les croyances de leur marque et leurs messages, ce qui attire à son tour des clients partageant des convictions similaires.
Voir ce post sur Instagram
De plus, les médias sociaux sont l'endroit où les gens parlent à leurs amis de leurs produits et marques préférés. Deux tiers des Américains disent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter un produit après qu'un ami ou un membre de la famille l'ait partagé sur les réseaux sociaux. Inutile de dire que c'est un excellent moyen de sensibiliser. Mais comment le suivez-vous?
Comment trouver les informations dans Sprout
Commencez par identifier certains mots clés associés à votre marque. Il peut s'agir du nom de votre entreprise, d'un hashtag de marque ou des noms de produits originaux que vous vendez.
Assurez-vous que vous n'utilisez que des mots clés et des expressions spécifiquement associés à votre marque. Par exemple, Best Buy ne voudrait probablement pas suivre les 'claviers Dell', car il s'agit d'une expression associée à d'autres marques et entreprises. Mais Geek Squad est un terme de marque que les gens utilisent le plus souvent pour faire référence à leur marque, il est donc plus logique de les suivre.
Ensuite, vous pouvez ajouter ces mots clés spécifiques dans le rapport sur les mots clés Twitter de Sprout pour commencer le suivi.
Choux outils d'écoute des médias sociaux vous permettra de voir la part de voix de votre marque pour chaque mot-clé afin que vous puissiez suivre votre croissance au fil du temps.
Une excellente tactique que vous pouvez utiliser pour avoir une image plus claire de la croissance de votre marque sur les réseaux sociaux est de créer un hashtag de marque . Par exemple, Nike fait la promotion du hashtag #justdoit sur Twitter et Instagram. Ils peuvent surveiller l'utilisation de ce hashtag par d'autres utilisateurs pour avoir une idée de la notoriété croissante de leur marque.
Ceci est également utile au niveau de la campagne. Lorsque vous lancez un nouveau produit, vous faites probablement beaucoup de promotion sur divers canaux tels que la radio, la sensibilisation des médias, la publicité numérique et autres. Si vous avez un hashtag de marque pour accompagner vos efforts, vous pouvez utiliser les médias sociaux pour évaluer le recensement général de votre public.
Être présent là où les gens parlent
N'oubliez pas que les gens consomment des informations et du contenu de divers canaux, mais les médias sociaux sont l'endroit où ils vont pour en parler.
Peu de marques profitent mieux de cette approche que Netflix. La société de streaming vidéo crée souvent des hashtags de marque lors de la promotion d'une nouvelle série ou d'un nouveau film ajouté à sa plate-forme.
Allons-nous commencer? #Menace de mort pic.twitter.com/fEd12Gm32c
- Netflix (@netflix) 22 mars 2017
Les hashtags aident à faire grandir le buzz et à créer une anticipation pour les nouvelles versions. À son tour, cela conduit à la publicité de bouche à oreille, aux reprises dans les médias et aux mentions d'influenceurs. Ainsi, non seulement les réseaux sociaux facilitent la création de campagnes multicanaux, mais ils aident également à évaluer le succès des campagnes impliquant différents canaux.
Conduire des prospects ou des ventes
Nous avons expliqué à quel point les médias sociaux peuvent être bénéfiques pour générer du trafic vers votre site Web. Mais une fois que les gens arrivent, la valeur commence à monter encore plus parce que les abonnés des médias sociaux n'ont pas peur d'acheter. En fait, notre rapport sur l'indice Q3 2016 a révélé que 57% des utilisateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque qu'ils suivent sur les réseaux sociaux.
Commencez à vous concentrer sur la création d'un public engagé sur les réseaux sociaux en premier, et les profits suivront plus probablement.
Non seulement vos abonnés aux médias sociaux sont plus susceptibles d'acheter, mais ils peuvent également dépenser plus. J.Crew a constaté que leurs abonnés sur les réseaux sociaux dépenser deux fois plus en tant que client moyen.
Comment trouver les informations dans Sprout
Il existe une idée fausse courante selon laquelle il est impossible de lier les médias sociaux aux revenus. Cependant, avec un suivi et une attribution appropriés, c'est tout à fait possible.
Chez HASHTAGS, nous avons créé un guide complet sur la façon de le faire, que vous pouvez trouver ici .
Conserver les clients actuels
Et s'il y avait un moyen pour vous de voir exactement ce que votre public cible ou les clients existants attendaient de votre marque? Non seulement cela, mais aussi pour en savoir plus sur ce qu'ils aiment en dehors des produits et services que vous vendez. Quelle serait la valeur de cette information pour vous? Très vrai?
Vous pouvez obtenir ces informations et plus encore sur les réseaux sociaux.
Vos clients tweetent constamment sur les expériences qu'ils ont vécues avec votre entreprise et publient des photos sur Instagram avec leurs produits préférés. Notre Indice T2 2016 a constaté que les médias sociaux étaient le choix n ° 1 des consommateurs pour rechercher un service client. C’est vrai: vos clients utilisent les réseaux sociaux pour vous parler directement, résoudre les problèmes et créer de superbes expériences.
Nous avons également constaté une augmentation du nombre de personnes utilisant les réseaux sociaux pour contacter des marques. Nos données montrent que le nombre de messages envoyés aux marques qui nécessitent une réponse a augmenté de 18% entre 2015-2016.
Cela fait du social la plate-forme idéale non seulement pour gagner des clients, mais aussi pour fidéliser les clients existants.
Pas seulement de la valeur chez les nouveaux clients
Lorsque les spécialistes du marketing pensent à la valeur des médias sociaux, ils pensent généralement en termes d'acquisition de nouveaux clients. Cependant, considérez la valeur de la conservation de vos clients existants par rapport au coût d'acquisition de nouveaux clients.
Cependant, vous devez vous méfier. Avant l'époque des médias sociaux, lorsque les clients n'étaient pas satisfaits de votre entreprise, ils arrêtaient simplement d'acheter chez vous ou en parlaient à un voisin. Certains peuvent laisser des commentaires négatifs sur Yelp ou sur d'autres sites d'avis, ou tenter de vous contacter pour expliquer ce qu'ils n'aiment pas dans votre entreprise. Mais pour la plupart, vous n’avez pas ressenti les conséquences d’un client mécontent.
Cependant, les consommateurs se tournent maintenant vers les médias sociaux pour exprimer leurs problèmes avant de fermer officiellement la porte à faire affaire avec vous. Cela signifie que vous avez la possibilité de faire les choses correctement avant de perdre un client. Et comme cela coûte n'importe où cinq à 25 fois autant pour gagner un nouveau client que pour conserver un client existant, cela vaut la peine de répondre aux Tweets et aux publications Facebook de clients insatisfaits.
Tout comme les médias sociaux peuvent être utilisés pour amplifier le message de votre marque, ils peuvent avoir le même effet sur les expériences négatives que les clients ont avec votre entreprise. Quand quelqu'un tweete ou publie un commentaire sur Facebook sur son insatisfaction vis-à-vis de votre marque, ce n'est plus privé. Ils partagent ces informations avec tous leurs amis, membres de leur famille et potentiellement toute autre personne en ligne qui les voit. Une mauvaise situation peut facilement se transformer en cauchemar de relations publiques.
Comment trouver les informations dans Sprout
Lorsque votre objectif avec les réseaux sociaux est de fidéliser les clients, un paramètre important à prendre en compte est l'engagement. Plus précisément, vous devez prendre en compte et suivre votre taux de réponse moyen (le nombre de messages que vous recevez et auxquels vous répondez réellement) et le temps (combien de temps il faut à votre entreprise pour renvoyer un message reçu par un client).
Ces deux chiffres peuvent être suivis dans le rapport d'engagement de Sprout.
Si plusieurs personnes gèrent vos réponses sur les réseaux sociaux, vous pouvez voir leur temps de réponse individuellement avec notre rapport d'équipe.
Les temps de réponse lents ou l'ignorance totale des messages entrants peuvent entraîner une perte d'activité. Nous avons constaté que si les clients attendent une réponse des marques dans les quatre heures, les entreprises mettent en moyenne 10 heures pour répondre.
Voici la principale raison pour laquelle les marques doivent répondre sur les réseaux sociaux. Près de 30% des consommateurs dont les messages aux marques sont ignorés sont plus susceptibles de se tourner vers un concurrent.
voir des nombres doubles anges
N'oubliez pas que vos clients sont sur les réseaux sociaux, que vous soyez présent ou non. La question que vous devez vous poser est la suivante: «Puis-je me permettre de perdre des affaires en ne faisant pas partie des réseaux sociaux?»
Le casse-tête du retour sur investissement des médias sociaux résolu
La valeur des médias sociaux ne doit pas être un mystère insaisissable que votre marque a du mal à résoudre. Changez la façon dont vous pensez des avantages sociaux pour votre entreprise d'un point de vue transactionnel à plus relationnel. Vous obtiendrez une image beaucoup plus claire de ce que le retour sur investissement des médias sociaux signifie pour votre marque et comment le mesurer.
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