Le nombre de messages sur les réseaux sociaux qui nécessitent une réponse de la part de la marque a augmenté de 18 % au cours de la dernière année, selon l'indice du deuxième trimestre 2016 de Sprout Social. Même si les attentes des consommateurs sont à la hausse, les taux de réponse des marques dans tous les secteurs sont en baisse. En fait, moins de 11 % des messages sur les réseaux sociaux reçoivent une réponse.



En ce qui concerne le secteur bancaire et financier en particulier, près de la moitié (46,4 %) des messages entrants nécessitent une réponse. Cependant, seulement 13,4 % des messages de consommateurs envoyés aux institutions financières qui ont besoin d'une réponse en reçoivent une. Cela signifie une excellente occasion de s'améliorer.



Jusqu'à récemment, les préoccupations en matière de confidentialité et de conformité décourageaient les institutions financières de jouer un rôle plus actif en ligne, mais tout cela a changé lorsque le Conseil fédéral des examens des institutions financières (FFIEC) a publié des directives sur la manière d'accroître la présence en ligne de la société et de réduire les risques.

Bien qu'il existe des réglementations de conformité, cela ne doit pas vous empêcher d'aider vos clients en ligne. Nous vous proposons ci-dessous un aperçu complet de ce que vous devez savoir pour que votre institution financière joue un rôle plus actif sur les réseaux sociaux.

Conformité et risques juridiques

Si vous allez investir du temps, de l'argent et de l'énergie pour maintenir une présence sur les réseaux sociaux et mener des campagnes de marketing sur les réseaux sociaux, vous devez le faire correctement. Ce ne sont là que quelques-uns des risques juridiques et de conformité pertinents identifiés par le FFIEC. Elles sont tirées des directives de l'organisation sur les médias sociaux et la gestion des risques et s'appliquent à une grande variété d'institutions financières réglementées par les agences suivantes :

  • Bureau du contrôleur de la monnaie
  • Conseil des gouverneurs du système de réserve fédérale
  • Société fédérale d'assurance-dépôts
  • Administration nationale des coopératives de crédit
  • Bureau de protection financière des consommateurs
  • Comité de liaison d'État (SLC)

Avant de nous plonger dans certains des problèmes de conformité et des réglementations qui s'appliquent aux banques, aux coopératives de crédit, etc., nous devons noter que cela est spécifique aux institutions financières aux États-Unis. Renseignez-vous auprès de votre administration locale pour connaître les réglementations qui s'appliquent à vous.

Meilleures pratiques pour organiser des concours et des promotions

Organiser un concours sur les réseaux sociaux est une option marketing très populaire dans tous les secteurs. Et bien qu'il existe des règles spécifiques sur chaque plate-forme que vous devez connaître, les institutions financières doivent également se conformer à un autre ensemble de réglementations.



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Article 5 de la loi sur la Commission fédérale du commerce concerne des actes ou pratiques déloyaux, trompeurs ou abusifs. Elle stipule que les messages postés sur les réseaux sociaux ne doivent pas induire en erreur ou être considérés comme déloyaux. En un mot, vous devez vous assurer que les informations que vous partagez sont exactes et cohérentes avec les informations publiées ailleurs.

Quand il s'agit de concours, vous devez choisir vos mots très soigneusement. Une phrase courante, Entrez pour gagner, n'est pas une option acceptable, car elle implique que si un client s'inscrit gagnera . Une meilleure option est Connexion pour avoir le chance de gagner.

Il semble y avoir des centaines de concours et de tirages au sort sur les réseaux sociaux chaque jour, mais de nombreux problèmes juridiques entrent en jeu. Assurez-vous de vérifier auprès de votre équipe juridique ou de votre responsable de la conformité avant de lancer une campagne. Cela garantira que vous vous conformez aux réglementations de la plate-forme, de l'industrie et du gouvernement local.



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Bonnes pratiques pour la collecte des données clients

Les données sont au cœur des efforts marketing. Tout, de la création d'un public cible à la mesure du succès d'une campagne, tourne autour des données. Mais même lorsqu'elles ne sont pas activement collectées, les institutions financières doivent toujours être conscientes de la manière dont elles interagissent avec les données des utilisateurs.

Les plateformes sociales fournissent des données démographiques sur leurs utilisateurs. Facebook, par exemple, dispose de nombreuses données démographiques sur sa base d'utilisateurs. Les institutions financières doivent faire attention à la façon dont elles traitent ces données. Selon la Loi sur les prêts équitables vous ne pouvez pas obtenir des informations de manière inappropriée, utiliser des informations ou donner l'impression que vous utilisez ces informations.

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De plus, conformément au Fair Housing Act, tout prêteur hypothécaire ayant une page Facebook doit afficher le logo Equal Housing Opportunity quelque part sur sa page. Bank of America, par exemple, a ajouté une courte clause de non-responsabilité à la section À propos de sa page Facebook. Il n'est pas clair si cela remplit les conditions, donc encore une fois, nous vous recommandons de vérifier auprès de l'équipe juridique.

Meilleures pratiques pour interagir avec les clients

Saviez-vous que 99 % des Américains ont des téléphones portables, mais nous parlons moins que jamais ? Les utilisateurs passent vingt-six minutes par jour à envoyer des SMS et seulement six minutes à passer des appels. Quand il s'agit de converser avec les autres, 25% des gens socialisent plus en ligne qu'en personne, 32 % préféreraient envoyer des SMS plutôt que de parler et 51 % des adolescents préféreraient communiquer par voie numérique plutôt qu'en personne.

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Aujourd'hui, avec l'accent mis sur la communication numérique, il n'est pas étonnant que même les agents de recouvrement utilisent les médias sociaux. Les réseaux sociaux couvrent les générations, les lieux, les revenus, etc. Avec un tel groupe de personnes ignorant les appels téléphoniques en faveur de la communication numérique, par exemple, les créanciers doivent s'adapter, mais pas sans restrictions.

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La Loi sur les pratiques équitables de recouvrement de créances La FDCPA exige que les institutions financières et leurs agents de recouvrement tiers soient en conformité lorsqu'ils utilisent les médias sociaux pour communiquer avec un client en souffrance. Par exemple, il ne peut être divulgué publiquement qu'un consommateur a une dette. Écrire sur la dette de quelqu'un sur votre journal Facebook peut être une violation de la FDCPA. Les médias sociaux ne peuvent pas non plus être utilisés pour communiquer avec les consommateurs, ou leurs familles et amis, de manière inappropriée.

Bonnes pratiques pour la publicité

Heureusement, les institutions financières n'ont pas de réglementation aussi stricte en matière de publicité que d'autres industries. Par exemple, les spécialistes du marketing qui font de la publicité marques de boissons alcoolisées ils ont des restrictions d'âge avec lesquelles ils doivent composer. En plus d'être conscient de la langue et de la terminologie utilisées dans vos publicités, vous devez vous conformer à une autre réglementation, simplement pour faire une clause de non-responsabilité.

La Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) et la National Credit Union Administration (NCUA) vous obliger à ajouter une clause de non-responsabilité spécifique au profil et aux annonces sur les réseaux sociaux. En raison de cette réglementation, la NCUA définit la publicité comme tout ce qui est conçu pour attirer l'attention ou le patronage du public sur un produit ou une entreprise.

Les entreprises assurées par la NCUA doivent afficher la déclaration officielle de publicité : Federally Insured by NCUA, sur toutes leurs publicités. Si votre entreprise est assurée par la FDIC, vous devez inclure la déclaration publicitaire officielle : Member FDIC, dans toutes vos annonces.

Ces déclarations doivent être clairement lisibles et au moins dans la plus petite taille de caractères utilisée dans d'autres parties de la publicité.

Meilleures pratiques d'écoute sur les réseaux sociaux

Lorsqu'il s'agit de communiquer avec une marque, 9 personnes sur 10 ont utilisé les réseaux sociaux. De plus, pour 34,5 % des répondants, les médias sociaux sont leur première option pour contacter le support client. Ces messages entrants peuvent avoir des opinions mitigées. En fait, 36 % des gens utilisent les médias sociaux pour dénoncer le mauvais service client d'une entreprise.

Bon ou mauvais, vous voudrez peut-être conserver vos propres dossiers. Pour vous aider, Sprout Social conserve les journaux des réseaux sociaux pendant toute la durée de votre abonnement, vous n'avez donc pas à vous soucier de les archiver. Vous pouvez composer et publier des messages, ainsi qu'exporter des journaux si nécessaire.

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Selon le Loi sur le réinvestissement communautaire , les institutions financières doivent tenir un registre des plaintes et des commentaires du public qui sont liés à la performance de l'institution pour aider la communauté à répondre à ses besoins de crédit. C'est une tâche difficile pour les entreprises qui utilisent les réseaux sociaux.

Obligatoire ou non, le social monitoring ou social listening est important pour les entreprises qui utilisent les réseaux sociaux. Cela rend votre participation plus efficace et efficiente. L'écoute sur les réseaux sociaux vous donne une idée du sentiment général non seulement autour de la marque, mais aussi sur votre produit et vos concurrents. De plus, c'est bon pour surveiller le contenu que les gens publient, en particulier sur les plateformes utilisées pour le support client. À aucun moment, les informations personnelles du compte ne peuvent être partagées via les réseaux sociaux.

Il existe d'autres lois et réglementations à connaître. Pour la liste complète, consultez le Guide de conformité pour la gestion du risque client . Si vous avez une institution financière en dehors des États-Unis, vérifiez auprès de votre gouvernement local les réglementations spécifiques qui peuvent s'appliquer à vous.

Institutions financières performantes sur les réseaux sociaux

Avec toutes ces réglementations à prendre en compte, il est difficile de trouver l'inspiration lors de la création d'une stratégie de médias sociaux. Vous devez équilibrer le contenu divertissant et l'information, tout en restant conforme et en suivant les messages des clients. C'est difficile mais pas impossible. Malgré les défis, voici quelques institutions financières qui réussissent sur les réseaux sociaux :

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Glands

Page Facebook des glands

La publicité est un élément important de votre stratégie de médias sociaux et vous devez vous familiariser avec les différents outils de chaque plateforme. Acoms, une application de services financiers qui aide les gens à investir leur argent, a navigué intelligemment parmi les offres publicitaires sur Facebook et a obtenu 33% de leurs investisseurs grâce aux applications de publicité Facebook.

Le ciblage d'audience personnalisée et d'audience similaire de Facebook a permis de générer une audience déjà engagée avec la marque sur leurs pages Facebook. Ensuite, à l'aide des statistiques d'audience de Facebook, Acoms a déterminé l'âge, le sexe et l'emplacement de son audience et a diffusé la première série d'annonces pour ce segment.

Banque d'Amérique

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N'ayez pas peur d'expérimenter avec d'autres réseaux sociaux. Twitter et Facebook sont formidables, mais vous devez vous concentrer sur le réseau où votre public cible socialise. Bank of America a utilisé Pinterest pour aider à promouvoir son site Better Money Habits, destiné aux personnes qui font leurs premiers pas financiers, un sujet important pour la génération du millénaire. 34% de ses utilisateurs ont entre 18 et 29 ans, ce n'était donc pas un hasard.

Bank of America a créé des tableaux pour les différents moments de la vie, comme l'achat d'une maison et la planification d'un voyage. L'entreprise a rempli chacune d'elles avec des épingles pertinentes, qui ont amené le public à du contenu éducatif sur le site Web de la campagne. En moins de cinq mois, la page avec les meilleures habitudes d'utilisation de l'argent atteint près de 6 millions de personnes et en a sauvé plus de 29 000.

Union fédérale de crédit de la marine

Les coopératives de crédit font face à des défis uniques en ce qui concerne les médias sociaux. Contrairement aux banques, qui sont ouvertes à tous, les coopératives de crédit ont une clientèle très spécifique. Mais avoir un public plus petit et plus ciblé ne limitera pas votre succès. En un peu plus d'un an, la Navy Federal Credit Union a augmenté ses likes sur Facebook de 22 000 à 770 000 et la portée quotidienne est passée de 4 692 à 896 782.

Qu'est-ce qui se cache derrière ce pic d'engagement sur les réseaux sociaux ? Les membres. La coopérative de crédit a demandé à ses membres de créer des vidéos racontant leur histoire et de les soumettre via Facebook pour courir la chance de gagner un prix en argent. La campagne a été annoncée via des publicités Facebook. La campagne de six semaines a attiré plus de 60 000 nouveaux membres. Le concours photo/vidéo a évolué avec le lancement récent de #JoinTheFamily.

La NFCU n'est pas une petite coopérative de crédit locale, et tout le monde ne partagera pas votre budget. Cependant, les stratégies qu'il a employées sont une source d'inspiration pour les autres, même si vous ne pouvez pas vous permettre de diffuser des publicités ou d'offrir un prix élevé.

Sally Mae

L'objectif derrière toute stratégie de médias sociaux devrait être de s'engager avec les clients, et c'est quelque chose que Sallie Mae fait très bien. L'entreprise, surtout connue pour ses prêts étudiants, interagit régulièrement avec les abonnés de Twitter, et souvent spontanément.

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Vous participez également à des conversations sur Twitter, ce qui est un excellent moyen de vous exposer à un nouveau public, de renforcer la notoriété de la marque et de vous établir en tant que leader de l'industrie.

Ne laissez pas les problèmes de conformité vous dissuader de jouer un rôle actif sur les réseaux sociaux. Créez des comptes et connaissez les limites. Recherchez également des moyens amusants de vous diversifier et d'atteindre de nouveaux publics. Cela devrait être une expérience amusante pour toutes les personnes impliquées.

Regardez au-delà de la stratégie des médias sociaux

Peu importe le degré de planification et de préparation nécessaires à l'élaboration de votre stratégie de médias sociaux, vous devez toujours vous assurer que vous êtes prêt pour la suite. Le lancement d'une stratégie et le lancement d'une campagne ouvriront votre entreprise à une multitude d'opportunités. Assurez-vous d'être prêt à faire face à tout ce qui se présente à vous grâce à ces trois conseils :

1. Créer une politique d'utilisation des réseaux sociaux

Actuellement, 74% des adultes qui sont en ligne utiliser les réseaux sociaux, mais uniquement 27% des entreprises mettre en place une politique d'utilisation des réseaux sociaux. Assurez-vous que l'utilisation des médias sociaux par les employés n'a pas d'impact négatif sur votre entreprise.

Une politique relative aux médias sociaux est un code de conduite qui fournit des lignes directrices aux employés qui publient du contenu en ligne, soit dans le cadre de leurs responsabilités professionnelles, soit personnellement. L'objectif d'une politique sur les médias sociaux est de définir des attentes en matière de comportement en ligne approprié et de protéger les employés contre les problèmes juridiques ou les crises des médias sociaux.

Apprenez tout ce que vous devez savoir sur ce processus dans notre article précédent : Votre guide pour créer une politique de médias sociaux.

2. Ayez un plan de crise en place

Les choses tournent parfois mal. Les comptes de réseaux sociaux peuvent être piratés. Des informations confidentielles peuvent être divulguées. Les produits peuvent être retirés. Les clients en colère utilisent les médias sociaux pour se défouler ou simplement taquiner. Les équipes de marketing et de communication doivent être préparées à faire face à une crise des médias sociaux de toute ampleur.

Vous devez mettre en place un plan pour ne pas baisser votre garde le moment venu. En téléchargeant et en consultant notre guide, vous apprendrez comment impliquer l'ensemble de l'organisation dans la planification de crise, ainsi que comment apaiser les préoccupations des clients avant que les choses ne deviennent incontrôlables.

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3. Impliquez les employés

Ceci est un peu lié à la création d'une politique pour les réseaux sociaux. Vos employés sont votre meilleur atout de marque. Ils connaissent le produit ou le service et sont passionnés par l'industrie. Qu'il s'agisse de partager du contenu via le réseau social de la marque ou simplement en tant que marque personnelle, les employés doivent être préparés.

Connaissent-ils vos objectifs concernant les réseaux sociaux ? Savent-ils comment gérer les demandes du service client ? Avant de remettre les clés de vos comptes de médias sociaux, éduquez vos employés sur les protocoles et les règles qu'ils doivent suivre. En leur donnant les outils nécessaires pour être des ambassadeurs de votre entreprise, vous contribuez à étendre votre portée d'une manière que les équipes marketing ne peuvent pas.

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