Si mars a été le mois le plus long de l’année à ce jour, vous n’êtes pas le seul à ressentir cela.



Le COVID-19 a fait la une des journaux depuis janvier, lorsque le premier cas américain a été rendu public. Au cours du seul premier trimestre seulement, nous avons constaté l’annulation généralisée d’événements sportifs, la transition des écoles vers l’apprentissage à distance et les entreprises de toutes sortes ont fermé leurs magasins physiques.



Pour beaucoup d’entre nous, sinon tous, nous nous dirigeons vers un territoire inconnu. Les spécialistes du marketing n'ont jamais géré les médias sociaux pendant une pandémie mondiale et il n'y a pas de guide détaillant ce qu'il faut faire dans certaines situations. Nous nous demandons donc ce qu'il est approprié de partager sur les réseaux sociaux, comment les entreprises peuvent contribuer à la conversation et ce que cela signifie pour les marques à l'avenir.

Pour répondre à ces questions et plus encore, nous avons analysé les messages Twitter dans Thème d'écoute en vedette de HASHTAGS autour de COVID-19 et compilé des informations à partir de ces données ci-dessous. Nous détaillerons ce que les chiffres révèlent à propos de la conversation COVID-19, fournirons des exemples de marques qui ont réussi à traverser la crise et partagerons ce que les spécialistes du marketing devraient prendre en compte lors de l'élaboration de leurs stratégies.

Disséquer le bavardage social COVID-19

Aucun signe de ralentissement

Les conversations sur les réseaux sociaux à propos du COVID-19 ont en fait commencé en décembre 2019, mais une grande partie de la discussion s'est concentrée sur la Chine continentale. Il a fallu attendre le premier cas américain COVID-19 a été rapporté le 21 janvier 2020 que nous avons vu le volume de sujets entourant le virus gagner du terrain dans le monde entier.

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À partir de là, nous voyons le volume de sujets sur le COVID-19 continuer à augmenter parallèlement à des événements clés tels que la mise en quarantaine de Wuhan (23 janvier) et l'OMS déclarant une urgence sanitaire mondiale (30 janvier). Le volume des sujets est resté à ou près d'un million de messages par jour pendant une grande partie de février jusqu'à ce que les marchés boursiers américains diminuent et que le volume des sujets atteigne 5 à 6 millions de messages par jour.

Alors que le nombre de cas signalés augmentait de manière exponentielle dans le monde, la conversation autour du COVID-19 a quadruplé. En mars, le volume des sujets est passé de cinq millions à plus de 20 millions alors que les États-Unis ont déclaré leur propre urgence nationale le 13 mars. Des facteurs supplémentaires, comme l'Italie annonçant un verrouillage national et l'OMS déclarant officiellement qu'il s'agit d'une pandémie, garantissent que le COVID-19 reste en tête d'esprit pour les utilisateurs de médias sociaux sur une variété de plates-formes.



Un changement de ton et de perspective

Alors que le volume des sujets continue d'augmenter, nous constatons un changement dans la façon dont les gens parlent du COVID-19 en ligne. Les gens ne se concentrent plus uniquement sur le virus, ils parlent également de son impact sur les emplois, les écoles et la vie quotidienne.

De février à mars, les conversations autour du COVID-19 et du chômage ou des licenciements ont augmenté de 4 725% et les messages sur la quarantaine et la distanciation sociale ont augmenté de 1188%. En plus de discuter des retombées économiques du virus, les gens ont exprimé des inquiétudes quant à l'impact que la quarantaine aurait sur les fermetures d'universités et d'écoles. Les messages sur l'enseignement à domicile et l'apprentissage en ligne ont connu une hausse de 2 111% d'un mois à l'autre.

En un mot, l'ambiance en ligne était sombre. Non seulement les gens étaient inquiets de contracter le virus eux-mêmes, mais ils devaient maintenant s'inquiéter de la façon dont ils pourraient subvenir à leurs besoins et à ceux de leur famille.



Pourtant, la conversation a atteint un autre point d'inflexion alors que nous avançions dans le troisième mois de l'année. Alors que de plus en plus de personnes et d'entreprises se trouvaient dans des situations similaires, elles se sont de plus en plus tournées vers les autres pour se soutenir. Les messages concernant l'aide aux autres ont augmenté de 1 174% en mars, pour aboutir à 19,5 millions de messages tout au long du mois. La conversation a vu une hausse de 9% du sentiment général; La génération Y et la génération Z ont publié 87% de tous les contenus positifs publiés en mars. Collectivement, le volume de conversations sociales positives a augmenté de 1 001% par rapport à février.

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Et plus de gens ont commencé à sonner. Le nombre d'auteurs uniques se joignant à la conversation COVID-19 a augmenté de 127% de février à mars et les engagements par message ont augmenté de 7%. Lorsque nous ne regardons que les discussions positives, les engagements ont augmenté de 1 016%, les actions augmentant de 928% et les likes de 1 058%.

En d’autres termes, les gens ne se contentent pas de diffuser des informations ou de se concentrer sur le malheur de la situation, ils cherchent également à se connecter, à se soutenir et à s’élever les uns les autres.

Points clés à retenir (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • En mars, il y avait 800820 messages discuter des licenciements et du chômage.
  • Il y avait 13,3 millions de messages sociaux parler de politiques de quarantaine et de distanciation sociale.
  • Les messages sur l'aide aux autres ont commencé à se répandre 12 mars .
  • Le sentiment de conversation en mars a atteint un sommet de 50% positif .

Les marques et les célébrités changent leur façon de réagir

Ce changement de ton est une information cruciale que les marques et les célébrités doivent garder à l'esprit lorsqu'ils publient sur leurs propres plateformes sociales.

Les conversations initiales ont porté sur le partage d'informations - les marques se sont tournées vers les médias sociaux pour fournir des mises à jour sur les fermetures de magasins, les changements opérationnels et plus encore. Cela s'est progressivement déplacé vers les marques qui publient du contenu divertissant et éducatif sur leurs plateformes sociales, alors que de plus en plus de gens restent chez eux.

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Le Musée national des cowboys , par exemple, offre de la légèreté dans une situation autrement grave. Le musée a remis son compte Twitter à son responsable de la sécurité, Tim, pour publier une série de faits amusants et de photos autour des expositions. La combinaison d'un contenu sain et de mésaventures amusantes sur Twitter donne un contenu léger qui maintient les gens engagés sans ignorer la situation actuelle.

Rothy's , l'entreprise de chaussures DTC, s'est également adressée aux médias sociaux pour annoncer qu'elle convertissait ses usines pour produire des fournitures pour les travailleurs de la santé. Après avoir fait appel aux idées de leur communauté sociale, Rothy a identifié les fournitures de base à fabriquer en premier et a encouragé les autres marques à emboîter le pas. Rothy's utilise également ses plateformes sociales pour partager comment les consommateurs peuvent s'impliquer et soutenir les organisations fournissant des secours contre le COVID-19.

De même, les célébrités changent de ton et accordent une plus grande attention à ce qu'elles partagent et comment elles partagent des informations sur les réseaux sociaux. Les célébrités sont passées du partage de la façon dont elles restent chez elles à la fourniture d'un soulagement comique à l'activation et à l'utilisation de leurs plates-formes pour de bon.

Et les célébrités publient en masse - 37% de toutes les conversations de sujet mesurées dans Sprout mettaient en vedette une célébrité. Ryan Reynolds , par exemple, s'est tourné vers Twitter pour amplifier le message de rester à la maison à ses 15,7 millions d'abonnés. Le quart-arrière des New Orleans Saints, Drew Brees , a engagé 5 000 000 $ en faveur de l'État de Louisiane et a mis en évidence des organisations spécifiques qui fournissent des secours pendant la crise du COVID-19.

Points clés à retenir (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • Les messages sociaux mentionnant des célébrités ont vu un 50% d'augmentation du sentiment par rapport à ceux qui ne l'ont pas fait.
  • Il y avait un Augmentation de 51% des engagements moyens par message dans les conversations où des célébrités ont été mentionnées.

Les consommateurs adoptent le mode de vie au foyer

Alors que le virus continue de se propager, les gens et les marques ont appris à s'adapter et à tirer le meilleur parti de la situation actuelle.

Peut-être l'ajustement le plus évident: le travail à distance est à la hausse. À partir de mars, les conversations sur le travail à distance ont atteint plus de 1,2 million de messages et recueilli 5,5 millions d'engagements, une augmentation de 5 000% par rapport à février. Quant à savoir qui dirigeait la conversation, la majorité (75,8%) des bavardages provenaient de 18 à 34 ans. Bien que le passage initial à une configuration complète du travail à domicile ait été difficile, les gens ont commencé à s'adapter à cette nouvelle norme et nous voyons le sentiment devenir plus positif le 25 mars.

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Bien sûr, la vie ne se limite pas au travail. Alors que les gens restaient de plus en plus à la maison, ils cherchaient également des moyens de se divertir.

En mars, il y avait plus de 453 000 messages sociaux autour des diverses activités auxquelles les personnes se sont livrées pendant la pandémie. Des activités telles que la cuisine et la pâtisserie, le fitness et les jeux vidéo se sont hissées au sommet de la conversation et ont généré 3,7 millions d'engagements. Nous avons également constaté une augmentation de l'utilisation du hashtag #StayAtHome alors que les gens encourageaient les autres à lutter contre la propagation du virus. Les conversations comprenant le hashtag #StayAtHome ont atteint six millions de messages en mars, 90% de la conversation ayant eu lieu après le 13 mars.

Points clés à retenir (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • Le hashtag #Wfh a été utilisé dans 1,56% de tous les messages envoyés en mars autour du COVID-19 alors que #Travail à distance a été utilisé dans 1,14% de toutes les conversations.
  • 40% des messages #StayAtHome provenaient d'individus âgés 55 ans et plus .

Les cinq principales activités au foyer (3/01 / 20-3 / 31/20):

  1. Cuisine
    Volume: 221.151
    Engagements: 1,389,658
  2. Pâtisserie
    Capacité: 83805
    Engagement: 802,589
  3. Aptitude
    Volume: 77 625
    Engagement: 593781
  4. Jeux vidéo
    Volume: 50.162
    Engagement: 930318
  5. Heureux Heure
    Capacité: 10484
    Fiançailles: 57689

Ce que l'avenir réserve aux marques

Les médias sociaux ont montré comment le monde s'est adapté à la pandémie de COVID-19. Et bien que nous ayons vu des marques réagir de manière appropriée, la réalité est que la situation est toujours fluide et que nous pouvons nous attendre à plus de changement à l'horizon.

Considérez comment le comportement d'achat des consommateurs a changé en l'espace de quelques semaines. En mars, nous avons vu un Augmentation de 4966% dans les conversations sur l'annulation des adhésions et des abonnements. Les gens ont également commencé à parler de faire livrer leurs produits d'épicerie et d'encourager les gens à commander des plats à emporter pour soutenir les restaurants et les entreprises locaux. Et qui pourrait oublier les vidéos publiées sur les réseaux sociaux montrant des gens qui se disputent des choses comme du papier toilette ou les rangées d'étagères vides dans les épiceries?

Points clés à retenir (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • En mars, il y avait + De 790 000 messages sur le ramassage et la livraison en bordure de rue.
  • Il y avait aussi un 67% de sentiment négatif dans les conversations sur les achats de consommateurs en gros.

Le comportement des acheteurs s'est transformé du jour au lendemain, mais les marques doivent s'attendre à ce que ce changement persiste à long terme. Les services de livraison et les portails d’achat en ligne sont la nouvelle norme des consommateurs - et c’est ce qu’ils attendent des marques même après la maîtrise du virus. Les entreprises de tous les types d'industries, et pas seulement les services alimentaires et les biens de consommation, devraient anticiper une demande de services en ligne à partir de maintenant.

Ensuite, il y a les retombées économiques du COVID-19 que les marques doivent prendre en compte. Malgré la hausse des conversations positives en ligne, les gens sont toujours à court d'argent et stressés. Aux États-Unis seulement, plus 10 millions de personnes a demandé des allocations de chômage en mars. Les marques devront revoir la manière dont elles fixent le prix de leurs produits et services à mesure que les consommateurs deviennent de plus en plus conscients de la valeur.

Enfin, COVID-19 a poussé les marques à évaluer la force de leurs efforts de transformation numérique et la manière dont elles gèrent leur «étagère numérique». L’augmentation rapide de la demande a mis à rude épreuve la capacité des entreprises à exécuter les commandes et à garder leurs étagères bien approvisionnées. Et les spécialistes du marketing apprennent à naviguer dans des expériences client moins qu'optimales et à s'appuyer sur les médias sociaux pour soutenir leurs efforts de service à la clientèle et de service.

Nous ne savons pas combien de temps durera cette pandémie ni quand le monde reviendra au «statu quo». Nous continuerons tous d'ajuster nos opérations commerciales au fur et à mesure que de nouvelles informations sur le COVID-19 émergent, mais il y a surtout trois choses sur lesquelles nous pouvons nous appuyer pour nous guider pendant cette période d'incertitude:

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  • Donnez la priorité au service client social. Les marques doivent aller là où se trouvent leurs clients, et de nos jours, c'est 100% en ligne. Les médias sociaux sont souvent le premier endroit vers lequel les consommateurs se tourneront pour obtenir des informations et ils offrent aux marques la meilleure opportunité de rester en contact avec leur public. Et en temps de crise, le service client social est ce qui permettra aux marques de surmonter cette incertitude. Utilisez vos canaux sociaux pour fournir un soutien continu et aider les clients à naviguer dans des expériences moins qu'optimales. Il est plus important qu'avant pour les marques d'écouter, de répondre et de communiquer efficacement avec leurs clients, et les médias sociaux sont là où les marques peuvent le faire.
  • Appuyez-vous sur vos données sociales. Bien qu'il n'y ait pas de feuille de route pour naviguer dans une pandémie mondiale, les spécialistes du marketing peuvent se tourner vers les données sociales pour informer la direction de leur contenu et garder le pouls de la conversation. Les informations glanées sur les réseaux sociaux permettent aux marques de mieux comprendre ce qui concerne leur public et comment la pandémie en cours influence leurs comportements. Il existe également des tendances plus importantes que les marques doivent surveiller lorsqu'elles explorent leurs données sociales. Que révèlent les données sociales sur l'impact à long terme du virus sur les comportements des acheteurs et comment les marques prennent-elles des mesures pour résoudre ces changements?
  • Dirigez toujours avec empathie. Plus que jamais, les marques doivent démontrer leur côté humain. Comment accompagnez-vous vos clients pendant cette crise? Que pouvez-vous faire pour atténuer certains des défis auxquels votre communauté est confrontée? N'oubliez pas que nous sommes tous touchés d'une manière, d'une forme ou d'une autre par cette pandémie et les priorités des gens changent. Que disent les informations issues des données sociales sur les préoccupations de votre public? Que vous demandent vos followers? Avec ces informations, vous pouvez rendre votre contenu authentique et pertinent et rappeler aux gens qu'ils peuvent vous faire confiance.

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