En période d'incertitude, les médias sociaux sont le premier endroit où les gens vont partager leurs opinions, chercher des réponses ou suivre l'actualité. Les plateformes sociales peuvent rapidement passer d'un endroit pour lancer votre prochaine campagne ou offrir de délicieux moments client à un canal où la communication et la conversation critiques ont un impact mondial.





L’attention du monde étant concentrée sur l’émergence du coronavirus, les spécialistes du marketing sont aux prises avec le rôle de leurs marques dans ce paysage en évolution rapide. Le défi pour chaque organisation sur les réseaux sociaux à l'heure actuelle est de déterminer quel message est le plus pertinent pour notre public et de le diffuser rapidement, avec empathie et compréhension.



Pour aider votre équipe à réagir aussi efficacement que possible, nous partageons une collection de fonctionnalités Sprout qui peuvent vous aider à tout naviguer, de la mise en veille de vos messages sortants à la fourniture d'informations plus rapides et au service client. Si vous avez des questions ou souhaitez obtenir des informations supplémentaires sur l'utilisation de ces fonctionnalités, veuillez nous contacter. Nous sommes là pour vous aider.



Pour vous aider à parcourir ce post et à trouver ce qui vous intéresse le plus, voici une liste de ce que nous allons couvrir:

Outils essentiels disponibles sur tous les plans Sprout

Dans cette section, nous aborderons trois outils que nous estimons essentiels au flux de travail d'une équipe ou d'un individu en période d'incertitude, tous disponibles sur tous les plans Sprout:

  • Suspendre tout (trouvé sous Paramètres de publication)
  • Outils de boîte de réception collaboratifs tels que Achèvement du message , Tâches et Détection de collision
  • Applications mobiles de Sprout (disponibles sur iOS et Android )

Utilisez Pause All pour arrêter le contenu programmé

Une considération commune pour les gestionnaires de médias sociaux en période d'incertitude est de savoir s'il faut continuer à publier du contenu régulièrement programmé. Au minimum, il est important d'examiner le contenu que vous avez planifié précédemment pour vous assurer qu'il semble toujours pertinent compte tenu de la situation dans laquelle votre communauté est actuellement confrontée.



Certaines marques, Sprout inclus , ont choisi de suspendre tous les contenus sociaux régulièrement programmés pour le moment. Si cette approche convient à votre marque, Mettre tout en pause (trouvé sous Paramètres de publication) garantit que vous pouvez arrêter tous les messages sortants en un seul clic. Lorsque ce paramètre est activé, les messages programmés seront envoyés aux brouillons et les files d'attente Sprout seront suspendues. La réponse aux messages et la rédaction d'un message Publier maintenant ne seront pas affectées.




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Mettre tout en pause dans HASHTAGS

Utilisez les outils collaboratifs de la Smart Inbox pour gérer efficacement les messages

Que vous soyez une équipe gérant un pic de volume de messages ou un groupe de membres de l'équipe nouvellement travaillant à domicile cette semaine, la boîte de réception intelligente de Sprout vous permettra de gérer plus facilement les messages entrants de votre marque et d'agir ainsi.

En particulier, Achèvement du message aide les équipes de toutes tailles à masquer les messages qui ne nécessitent aucune action supplémentaire, ce qui vous permet de vous concentrer sur une réponse plus efficace à vos clients et à votre communauté.



Lorsque vous travaillez avec une équipe, Tâches vous permet d'acheminer les messages vers la personne la mieux placée pour y répondre. Les messages individuels peuvent être attribués aux membres de l'équipe en tant que tâches et conçus comme une tâche générale, un prospect ou un problème de support. Lors de l'attribution d'une tâche, vous pouvez ajouter un commentaire interne et également marquer une tâche comme hautement prioritaire si nécessaire. Les utilisateurs des plans Professionnel et Avancé peuvent également connecter les problèmes de support avec des tickets de support à partir de cette vue.



Enfin et surtout, Détection de collision permet aux équipes d'éviter d'avoir plus d'un membre de l'équipe travaillant sur une réponse à un moment donné. Si un autre membre de l'équipe saisit activement une réponse à un message, vous le verrez en temps réel sur la surface du message lui-même lorsque vous consultez la boîte de réception. De plus, une piste d'audit complète indiquant qui a répondu, chargé ou terminé un message est également visible une fois que ces actions ont été entreprises.



Boîte de réception intelligente HASHTAGS - Affichage de la fonction de détection de collision

Utilisez les applications mobiles de Sprout pour travailler en déplacement

Quel que soit l'appareil sur lequel vous travaillez, vous voulez pouvoir répondre à votre communauté et apporter des ajustements critiques au contenu. Applications mobiles de Sprout, disponibles sur iOS et Android , sont presque à égalité avec notre application Web pour tous les outils et flux de travail de publication et d'engagement.

Outils supplémentaires disponibles sur les plans professionnel et / ou avancé

Au-delà des éléments essentiels que nous avons énumérés ci-dessus, Sprout fournit des fonctionnalités supplémentaires sur les plans Professionnel et Avancé, ou en tant que modules complémentaires, qui peuvent être extrêmement utiles pour les organisations qui gèrent les réseaux sociaux pendant une crise. Dans cette section, nous couvrirons:

  • Flux de travail d'approbation et le Bibliothèque d'éléments
  • Alertes de pointe et vues de la boîte de réception
  • Règles de la boîte de réception , y compris un modèle de règle COVID-19
  • Chatbots
  • Écoute sociale avancée , y compris un sujet présenté COVID-19,et Analytique Premium (Ajouter)

Utiliser les workflows d'approbation et la bibliothèque de ressources pour la gouvernance de la messagerie

Utilisant Flux de travail d'approbation in Sprout aide votre équipe à collaborer sur le contenu sortant afin d'atténuer le risque de messages hors marque ou insensibles. Les flux de travail d'approbation peuvent encourager les membres de l'équipe à modifier et personnaliser la copie, tout en conservant la révision avant la publication des messages. Pour les agences, ils peuvent vous aider à offrir aux clients la tranquillité d'esprit qu'ils auront l'approbation finale du contenu que votre équipe crée en leur nom.

HASHTAGS

Une autre façon pour votre équipe d'assurer la qualité, en particulier dans vos réponses, est d'établir un protocole de message et d'enregistrer les réponses approuvées dans le Bibliothèque d'éléments .

Un protocole de message est une bonne pratique que toute organisation peut emprunter au monde de l'agence - un document qui décrit les éventuels commentaires et questions que vous prévoyez et fournit diverses réponses. Ceux-ci peuvent être approuvés par les clients et / ou légaux, puis enregistrés dans la bibliothèque d'éléments de Sprout en tant qu'actifs individuels pour s'assurer que tout le monde travaille avec le bon libellé et le bon ton.

L'établissement d'un protocole de message et l'utilisation de la bibliothèque de ressources pour enregistrer les réponses approuvées peuvent aider votre équipe à éviter les réponses prédéfinies et répétitives tout en fournissant un verbiage utile comme point de départ.

Utilisez les alertes Spike et les vues de la boîte de réception pour vous concentrer sur les messages les plus importants

Alertes de pointe et vues de la boîte de réception Fournissez des outils et des flux de travail pour une gestion avancée de la boîte de réception et une surveillance de la santé de la marque afin que vous puissiez rester concentré sur les messages les plus importants.

Commencez par créer une vue Boîte de réception avec le type spécifique de messages que vous souhaitez voir. Par exemple, cela peut inclure uniquement les profils sur une plate-forme spécifique (par exemple Facebook uniquement ou Twitter uniquement), tous les messages qui incluent une certaine balise ou toute autre combinaison utilisant les options des filtres que vous avez dans votre boîte de réception intelligente.

Vues de la boîte de réception HASHTAGS

À partir de là, vous pourrez configurer la détection des pics. Dans cette étape, vous pouvez choisir les membres de l'équipe qui seront avertis lorsque Sprout détecte un pic ainsi que la fréquence à laquelle Sprout vous informera, vous et les membres de votre équipe, en fonction de la sensibilité d'alerte.

Configurer des alertes de pointe dans HASHTAGS

Utilisez les règles de la boîte de réception pour éliminer le bruit et gérer le volume des messages

Beaucoup de nos clients connaissent une augmentation démesurée du volume des messages entrants, ce qui est extrêmement courant en période de crise ou d'incertitude. Règles de la boîte de réception , ainsi que les chatbots, que nous aborderons sous peu,peut vous aider à éliminer le bruit et à gérer efficacement ce type d’augmentation, tout en réservant le temps et l’attention de votre équipe aux messages qui nécessitent un contact humain.


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Dans la boîte de réception intelligente, vous pouvez configurer des règles de boîte de réception pour baliser et / ou compléter tous les messages entrants en fonction de mots-clés, d'expressions ou de types de messages spécifiques. En fonction des règles que vous établissez, vous pouvez ensuite configurer des alertes automatiques pour recevoir des notifications par e-mail ou des notifications push mobiles pour les messages que vous identifiez comme importants.

Créez une règle de boîte de réception dans HASHTAGS pour configurer des alertes de pointe

Compte tenu de l'importance de trouver et de suivre les conversations COVID-19 pour beaucoup de nos clients, nous avons également créé un modèle de règle de boîte de réception COVID-19. Ce modèle vous aide à configurer facilement une règle de boîte de réception pour effectuer automatiquement des actions (baliser, compléter ou recevoir des alertes) sur ces messages. En outre, il permet aux équipes de créer une vue de boîte de réception personnalisée basée sur des balises pour gérer toutes ces conversations en un seul endroit.

Utilisation des HASHTAGS

Utilisez les chatbots pour gérer le volume des messages et fournir rapidement une assistance

Une autre façon de gérer un volume élevé de messages privés entrants consiste à créer un Chatbot qui peuvent engager - ou du moins commencer - des conversations sur des problèmes courants. À l'heure actuelle, cela peut être un moyen utile d'acheminer immédiatement les clients qui contactent les messages publicitaires Twitter ou Messenger vers vos politiques d'annulation ou de replanification, ou peut-être de les diriger vers la salle de rédaction de votre organisation ou le site Web de mise à jour.

Les chatbots ne remplacent pas la connexion humaine, mais ils fournissent des outils d'automatisation pour simplifier et accélérer les demandes de renseignements plus courantes et transactionnelles. Cela permet à votre équipe de passer du temps sur des problèmes clients plus nuancés et complexes. Dans Sprout, vous pouvez commencer avec l'un de nos modèles de robots pour des choses comme le service client ou la découverte de contenu, ou vous pouvez créer le vôtre à partir de zéro.

Interaction et règles HASHTAGS Chatbot

Utilisez des outils avancés d'écoute sociale pour éclairer votre prochaine décision commerciale

Enfin et surtout, la première chose que font beaucoup de nos clients en période de crise est de se tourner vers l'écoute sociale. Outils d'écoute sociale avancés sont un excellent complément aux fonctionnalités de surveillance et d'engagement de Sprout. Ils peuvent vous fournir une vue complète de la conversation plus large autour des mots-clés, des hashtags, des marques, des industries et du contenu multimédia pour analyser les sentiments et découvrir les tendances sur Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr et le Web.

L'écoute peut vous aider à surveiller les tendances en cours dans la santé de la marque et les événements majeurs, à la fois pour comprendre la conversation en cours et pour fournir des informations exploitables pour éclairer votre prise de décision. Pour les clients actuels à l'écoute de Sprout, nous ne recommande pas mise en place de nouveaux sujets d'écoute dans Sprout spécifiques au «coronavirus» ou au «COVID-19»; Sprout vous donne plutôt les outils nécessaires pour comprendre rapidement comment ce sujet émergent affecte les conversations que vous suivez déjà.

Utilisez le Filtres de recherche de messages dans la barre de droite de votre tableau de bord Topic pour explorer la conversation et comprendre comment le «coronavirus» ou «COVID-19» est évoqué dans le contexte de votre marque ou des sujets adjacents qui comptent pour votre marque. Ensuite, vous pouvez utiliser ces données d'écoute pour influencer les optimisations ou les modifications de votre contenu planifié. Cela garantira que ce que vous dites est opportun, pertinent et conforme à ce que votre public attend en ce moment.

Pour le courant Écoute clients, nous avons rendu cette analyse encore plus simple en publiant notre toute première Sujet présenté qui rationalise et standardise l'accès aux données COVID-19. Dans le sujet présenté, vous pouvez facilement filtrer et analyser les tendances de conversation pour mieux comprendre l'impact sur votre marque ou votre secteur et déterminer comment contribuer au mieux à la conversation.


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Utilisez Premium Analytics pour évaluer votre stratégie globale et déterminer les prochaines étapes

Tout en fonctionnant en période d'incertitude, il est important de rester actuel et adaptable. Le contenu ou les stratégies qui ont bien fonctionné au cours des dernières semaines, jours ou même heures ne sont pas garantis de produire les mêmes résultats. Premium Analytics peut vous aider à découvrir les meilleurs points de données pour évaluer efficacement votre stratégie actuelle et trouver des opportunités clés d'amélioration ou de changement d'orientation stratégique.

Dans le Rapport sur les performances après , vous pouvez utiliser la recherche de texte de publication pour localiser et signaler rapidement les messages liés à un sujet spécifique. Par exemple, vous pouvez rechercher tous vos articles publiés comportant le terme «support». En fonction des performances de chaque publication individuelle ou de l'ensemble du collectif, vous pouvez décider si les publications associées doivent être republiées, organisées pour un résumé hebdomadaire ou une fonctionnalité de mise en évidence ou même révisées et utilisées pour différentes plates-formes via Compose.

Pour mieux catégoriser ou distinguer les thèmes entre les publications publiées, vous pouvez également appliquer des balises en masse à partir du rapport sur les performances des publications. Le balisage des messages sortants facilite l'analyse du contenu plus rapidement, ce qui est particulièrement critique dans des circonstances opportunes.

Nous sommes ici pour aider

La plupart des manuels de crise se concentrent sur ce qui se passe lorsque votre marque est en crise, qu'elle soit centrée sur votre réputation, vos opérations, votre leadership ou vos employés. L’un des problèmes les plus difficiles auxquels nous sommes tous confrontés en ce moment est qu’il n’existe pas de guide établi sur le rôle des marques lorsque le monde est en crise.

Nous voulons toujours que nos clients tirent le maximum de valeur de Sprout, et les outils ci-dessus sont des moyens par lesquels notre produit peut aider votre équipe à réagir à grande échelle pendant une période très difficile. Notre équipe est également là pour vous aider. Veuillez nous contacter via votre représentant Sprout ou notre équipe d'assistance si vous souhaitez en savoir plus sur l'utilisation de ces fonctionnalités pour mettre en œuvre le plan de réponse de votre équipe.

Surtout, n'oubliez pas de prendre soin de vous. En tant que spécialistes du marketing social, étendre l'empathie et établir des liens avec les gens fait partie de notre ADN, mais il est important de savoir quand faire une pause rapide, se déconnecter pour la nuit ou prendre soin de soi, en particulier dans une situation difficile. Nous sommes dans le même bateau. Et si vous avez envie d'une connexion avec vos pairs pendant cette période, rejoignez-nous sur Facebook dans le Échange de Social Marketers groupe pour échanger les meilleures pratiques avec d’autres en première ligne.

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