Écoute socialeest à la hausse. À mesure que de plus en plus d'entreprises réalisent le pouvoir et les avantages de l'écoute sociale, elles commencent à l'intégrer dans leurs stratégies à l'échelle de l'organisation. Cela ouvre un nouveau monde de possibilités non seulement pour les spécialistes du marketing, mais également pour les équipes de vente, les équipes de produits, la recherche et le développement, et bien plus encore.





Bien que l'équipe de médias sociaux de votre marque stimulera très probablement les efforts d'écoute de votre organisation dans un outil comme HASHTAGS, la création d'une stratégie d'écoute qui fonctionne à l'échelle de l'organisation nécessite une collaboration.



Il est temps de regarder au-delà de votre service marketing et de commencer à travailler avec d’autres services, en identifiant leurs objectifs d’écoute et en déterminant comment relier tout cela au résultat net.



Suivez ces six étapes et cette feuille de triche pour construire une stratégie d'écoute qui vous positionne comme une entreprise compétitive, en contact, holistique et axée sur les données.

Si nous voulons créer des fans plus enthousiastes, nous devons savoir exactement à qui nous parlons, quelles sont leurs motivations et comment nous pouvons avoir un impact sur leur vie quotidienne.

Étape 1: Commencez

En tant que gestionnaire de médias sociaux, vous avez une compréhension unique de écoute sociale qui vous positionne comme l'expert en la matière. Les gens d'autres départements peuvent ne pas être familiers avec la valeur de l'écoute, alors lorsque vous abordez les conversations avec de nouveaux intervenants, mettez votre chapeau d'enseignement.



Entrez au cœur de ce qu'est l'écoute: votre public et votre client. En tant que spécialiste des médias sociaux de Sprout Olivia Jepson le dit: «L'écoute nous donne un aperçu de ce que font chaque jour, comment ils se sentent et quels sont leurs défis. Si nous voulons créer des fans plus enthousiastes, nous devons savoir exactement à qui nous parlons, quelles sont leurs motivations et comment nous pouvons avoir un impact sur leur vie quotidienne. '




doreen vertu 555

Diriger avec un peu d'éducation sur l'écoute éliminera les obstacles au moment de réfléchir à des objectifs.

Étape 2: Identifiez les objectifs commerciaux que l'écoute peut soutenir

Maintenant que vous avez (espérons-le) obtenu de nouveaux défenseurs de l’écoute interdépartementaux derrière vous, continuez à travailler avec eux pour définir les objectifs d’écoute du service. Certaines priorités commerciales globales communes que l'écoute peut prendre en charge sont:



  • Étude de marché
  • Génération de leads
  • Recherche de produits
  • Analyse compétitive
  • Service Clients
  • Gestion de la réputation
  • Surveillance d'événements

Bien qu'il soit important de garder ces objectifs généraux à l'esprit, vous devrez creuser un peu plus en profondeur. Lorsque la propre équipe sociale de Sprout a commencé à élargir sa stratégie d'écoute, Social Media Manager Rachael Samuels mettre en place des entretiens avec des partenaires clés tels que les directeurs des ventes et de la réussite client et les responsables marketing produit.



«Nous avons identifié les personnes interrogées qui ont des subordonnés directs qui leur présentent des défis communs, ainsi que des personnes de toute l'organisation qui font souvent face aux boucles de rétroaction des clients. Cela a enrichi les réponses aux questions que nous avons posées sur leurs défis », a déclaré Samuels.



En discutant avec chaque service et en vous concentrant sur leurs défis, vous serez en mesure de définir des objectifs plus concrets et ciblés. Voici quelques exemples:

Ventes

  • Trouvez de nouveaux prospects ou redirigez les prospects de nos concurrents
  • Créez votre personnalité client idéale
  • Abordez une nouvelle démographie
  • Soyez à l'écoute de la manière dont les clients recherchent de nouveaux produits

Produit et R&D

  • Améliorer les produits
  • Recueillez les commentaires sur les produits et diffusez des informations VoC
  • Trouvez l'inspiration pour de nouveaux produits

Service client et support

  • Améliorer le sentiment autour du service client
  • Personnalisez les expériences de service client
  • Découvrez rapidement les problèmes pour atténuer les retombées

Relations publiques

  • Trouvez des influenceurs avec lesquels vous associer
  • Exposez les crises émergentes
  • Comprendre l'impact d'une crise

Recrutement et RH

  • Trouvez les meilleurs talents
  • Observez comment les gens recherchent des emplois dans l'industrie
  • Améliorez l'expérience employé

Avec une meilleure compréhension de ce que vous écoutez, votre équipe sociale peut dépasser sa réactivité et être plus stratégique et agile au jour le jour.

Étape 3: Configurez votre outil d'écoute et vos sujets

Une fois que vous comprenez pourquoi vous écoutez, concentrez-vous sur la façon dont vous écouterez et sur les informations spécifiques que vous essayez de dégager pour soutenir vos objectifs.

Vous ne pouvez pas écouter et regrouper autant de données «à la main», il est donc important de choisir un outil d'écoute qui atteint les recoins les plus profonds du social, génère des données exploitables, mesure le sentiment et s'intègre sans effort à votre stratégie commerciale. Il existe de nombreux outils parmi lesquels choisir, mais Sprout réalise tout ce qui précède dans une plate-forme conviviale.

Les requêtes de sujet sont le pain et le beurre de l'écoute, et la création de requêtes fortes dépend des plates-formes, des hashtags, des mots-clés et des phrases que vous incluez ou excluez. Voici quelques éléments à prendre en compte lors de la création de vos requêtes:

  • Toutes les plateformes sociales ne se valent pas. Choisissez vos réseaux prioritaires en fonction de vos différents objectifs commerciaux et de l'endroit où votre public est le plus actif. Par exemple, Twitter peut être votre canal privilégié pour les plaintes des clients, tandis que votre équipe de ressources humaines peut préférer Facebook pour ses informations de recrutement.
  • N'oubliez pas les conversations sociales «secondaires». L'écoute peut également explorer les données de Youtube, Reddit, des blogs et des forums! Des communautés sur mesure comme GitHub pour les développeurs de logiciels, il se peut que vous trouviez les meilleurs talents ou que vous vous inspiriez pour votre prochain produit.
  • Les sujets généraux deviennent bruyants. Soyez précis et intentionnel avec vos mots clés pour générer des résultats ciblés.
  • Il y a un peu de conjecture impliquée dans la création de requêtes, le raffinement est donc essentiel. Prévisualisez les résultats de votre requête, modifiez, excluez les utilisateurs qui spamment ou des phrases courantes qui brouillent les eaux.

Les utilisateurs de Sprout avec l'écoute avancée peuvent utiliser des modèles de sujets comme point de départ.

Les modèles de sujets contiennent des supports d'aide, des astuces rapides et des exemples de requêtes visibles spécifiques au cas d'utilisation que vous avez sélectionné. Grâce à un outil simplifié qui fournit des chemins clairs sur la façon d'appliquer l'écoute à des objectifs commerciaux spécifiques, vous pouvez facilement lancer vos requêtes.

Dans Sprout, les informations se résument à trois catégories principales: performances, conversation et données démographiques.


Démarrez un essai gratuit HASHTAGS aujourd'hui

Performance

Vous trouverez ici des statistiques sur les messages et des indicateurs de performance clés plus traditionnels tels que le volume, les impressions potentielles et les engagements totaux. Vous pouvez également trouver un aperçu de haut niveau du sentiment, calculé par le pPourcentage de messages positifs, négatifs ou non notés dans votre sujet.

Conversation

Cette section couvre, vous l'avez deviné, les conversations, les mots-clés et les hashtags qui sont fréquemment mentionnés avec votre sujet. Si les chiffres ne vous conviennent pas, la fonctionnalité de nuage de mots est un excellent moyen de visualiser les mots clés les plus «bruyants».

Démographie

Obtenez une meilleure compréhension de qui participe aux conversations sur votre sujet. Les noms de profil, les appareils des utilisateurs, l'emplacement géographique et plus sont tous rassemblés ici.

C'est là que se mêle l'art de la stratégie sociale et l'art de l'analyse des données.

Étape 4: Élaborez un plan de rapport

Le succès d'écoute se résume à trois lettres: ROI . Votre équipe sociale doit vérifier régulièrement vos sujets d'écoute pour tirer le meilleur parti des tendances et des données actuelles, mais vous devrez également mettre en œuvre une cadence de reporting régulière afin de pouvoir en permanence prouver la valeur de vos efforts aux autres départements et parties prenantes.

Comme le dit Samuels, «C'est là que l'art de la stratégie sociale et l'art de l'analyse des données se rejoignent.» Il ne suffit pas de lancer des chiffres sur quelqu'un. Lorsque vous créez des rapports, recherchez des marqueurs de preuve sociale et des moyens d'attribuer de la valeur aux insights. Des exemples de ces marqueurs peuvent être la répétition, les conversations avec des influenceurs, un engagement élevé, etc. Recherchez des pics dans vos données. Le même sentiment est-il revenu souvent? Qui dit ça? Beaucoup de gens se sont-ils engagés avec certains messages?

«Non seulement ces points de valeur nous donnent plus de confiance, mais cela rend les personnes avec lesquelles vous partagez vos données convaincues que vos idées sont enracinées dans la valeur», a déclaré Samuels. Pour valider davantage les informations qu'ils fournissent aux parties prenantes, l'équipe sociale de Sprout affiche deux à trois publications sociales qui les soutiennent.

Il est également important de réfléchir à la manière dont vous regrouperez vos données pour les présenter. Avec Sprout, les utilisateurs peuvent facilement exporter des graphiques visuellement attrayants et des données d'écoute.

Étape 5: Présentez votre stratégie à votre équipe d'écoute principale et aux parties prenantes

Le dernier élément est de présenter votre stratégie aux parties prenantes et d'obtenir l'adhésion de la direction. Si vous avez eu du mal à obtenir l'adhésion de la direction à l'écoute, Samuels suggère de faire d'abord des «courses d'écoute rapides et sales» pour votre stratégie sociale.

«Créez une requête centrée et centrée sur la réponse à une question», dit-elle. 'Répondez à cette question avec des idées et si ces résultats sont bons, partagez le processus dans votre argumentaire.'

Cette approche peut aider à renforcer la croyance et la confiance dans l'écoute en tant que centre d'influence pour votre stratégie.


signification spirituelle de 515

Étape 6: Restez agile

L'écoute fait partie de l'art et de la science. Une fois que vous avez activé votre stratégie d'écoute, vous constaterez peut-être que vous devez réévaluer vos objectifs d'origine, examiner des réseaux sociaux supplémentaires ou ajouter des mots clés nouveaux ou supplémentaires à vos requêtes. Restez agile, continuez à collaborer avec votre plus grande «équipe d'écoute» et continuez d'affiner votre approche pour un succès d'écoute optimal.

Vous avez lu toutes les étapes et vous comprenez la valeur de l’écoute. Il est maintenant temps d’agir. Utilisez ceci aide-mémoire pour construire votre stratégie d'écoute gagnante .

Partage Avec Tes Amis: