La manière de chevet est l'une des caractéristiques des soins de santé de qualité. Rechercher révèle qu'une partie vitale des expériences positives des patients (et des résultats) est directement liée à la capacité du soignant à écouter activement et à faire preuve d'empathie avec ceux qui ont besoin de soins. Et lorsque les patients se sentent entendus, ils sont plus enclins à partager les informations vitales dont les prestataires de soins de santé ont besoin pour offrir les meilleurs soins possibles.



Dans un passé pas si lointain, tout cela était géré lors de visites en personne. Ces jours-ci? À peu près 80% des Américains rendez-vous directement sur Internet pour rechercher tout ce qui concerne la santé. Des sites comme WebMD et Healthline permettent aux gens de s'auto-diagnostiquer trop facilement les maladies et de reporter une visite en personne.



À bien des égards, les médias sociaux ont contribué à démocratiser l'accès aux informations médicales et ont permis aux consommateurs de prendre en charge leur propre santé. Mais cela crée aussi des défis. Le social accélère la propagation de la désinformation et exclut les travailleurs de la santé des conversations clés avec leurs patients. Et lorsque les prestataires ne peuvent pas dialoguer avec les patients là où leur parcours commence (à savoir, en ligne), cela peut conduire à un manque de confiance des consommateurs.

Réfléchissez à la manière dont les consommateurs exploitent les réseaux sociaux et Internet pour rester informés pendant la pandémie actuelle. Depuis le début du COVID-19, seulement 11% des consommateurs affirment avoir reçu des informations sur la conduite à tenir de leur médecin de premier recours, tandis que 26% les obtiennent sur les réseaux sociaux. Lorsque les gens ont partagé des publications sur COVID-19 sur Facebook, uniquement 1% des publications publiques liées aux ressources sanitaires et scientifiques réelles.

Alors que la pandémie a accéléré la transformation numérique des soins de santé, la réalité est que cet hybride de services en ligne et hors ligne allait toujours être l'avenir de l'industrie de la santé. Les prestataires de soins de santé ont passé des années à perfectionner leur manière littérale de chevet. Pour compléter l'expérience des patients, les organisations de soins de santé doivent doubler l'écoute des médias sociaux pour offrir le même niveau de soins en personne en ligne.

Réduisez le bruit grâce à l'écoute sociale pour les soins de santé

La véritable empathie commence par l'écoute. Mais le seul volume de contenu social rend difficile pour les professionnels de la santé d'entendre leurs patients sur les réseaux sociaux et de s'assurer que la voix des experts est entendue.

Regardez simplement le volume de conversation autour du COVID-19. La pandémie a dominé les flux sociaux en mars, et un examen plus approfondi Thème d'écoute en vedette de HASHTAGS révélé sur 20 millions de messages sociaux sur COVID. Pour couper le bruit, des outils comme écoute sociale pour les soins de santé peut aider les prestataires à identifier les tendances à la hausse au sein d'une conversation plus large et à concentrer leurs messages sociaux sur les sujets qui intéressent le plus les consommateurs. Cela permet à son tour de créer le dialogue de confiance entre le prestataire et le patient que l'on retrouve dans les interactions traditionnelles en face à face.



Lorsque nous comprenons les questions de notre public, nous pouvons être plus normatifs avec les informations les plus percutantes et les plus crédibles. Données sociales de notre auditeur vedette révèle que Twitter est la plate-forme de choix pour amplifier les messages autour du COVID-19, avec plus de 1,9 billion d'impressions générées en juillet seulement. Mais un examen plus approfondi des données d'écoute montre que YouTube est l'endroit où se déroulent la plupart des engagements, YouTube enregistrant en moyenne 861 engagements par publication, contre seulement trois engagements par Tweet.

En d'autres termes, Twitter n'est pas le seul endroit où ces conversations ont lieu - des plates-formes comme YouTube sont tout aussi importantes pour les établissements de santé qui tentent de dialoguer avec leur public. Grâce aux données d'écoute, les établissements de santé peuvent identifier les domaines où leur voix est le plus nécessaire et se connecter avec les consommateurs sur la plateforme de leur choix.

Augmentez la satisfaction des patients grâce à l'analyse du sentiment des soins de santé

Les notations du service client pour le secteur de la santé existent depuis un certain temps. Les méthodes traditionnelles telles que les sondages, les audits, les évaluations en ligne et même les «clients mystères» ont toutes contribué à la compréhension du secteur de la satisfaction des patients. Les agrégats de ces sources de données traditionnelles ont même conduit à la création de rapports de sentiment qui jette un éclairage intéressant sur les expériences et les besoins des patients.



Mais que pouvons-nous apprendre des données d'écoute sociale sur la satisfaction et le sentiment concernant les soins de santé? Grâce aux données d'écoute, les organisations de santé peuvent savoir presque immédiatement comment les patients évalueraient leurs interactions récentes avec les prestataires et où l'expérience doit être améliorée.

Prenons comme exemple le besoin accru de télémédecine pendant la pandémie. L'écoute des données sur la télésanté peut aider les organisations de soins de santé à identifier les aspects de la médecine à distance qui attirent les consommateurs et les préoccupations des patients quant à la qualité de leurs visites. Un examen plus approfondi des données sociales sur la télésanté révèle une conversation largement positive qui met en évidence les expériences et les nouveaux domaines de traitement qui pourraient bénéficier de son utilisation.

Des outils comme l'écoute sociale permettent également aux organisations de soins de santé de gérer la réputation de leur marque. La relation entre les prestataires de soins et les patients repose sur la confiance, et même le moindre incident peut mettre cette relation en danger. Plutôt que d'attendre qu'un scandale devienne incontrôlable, les organisations de santé peuvent surveiller de manière proactive les mentions de leur marque et sauter sur les crises potentielles avant qu'elles ne deviennent incontrôlables.

L'avenir des soins de santé est déjà là

Il est impossible de revenir à notre monde pré-numérique. Alors que les consommateurs prennent de plus en plus leur santé et leur bien-être en main, les organisations de soins de santé doivent doubler leurs stratégies numériques et sociales.

Les consommateurs considèrent les soins de santé comme une relation personnelle et pas seulement comme un diagnostic médical. Cela signifie que les prestataires de soins de santé doivent fournir des informations significatives et précises en temps opportun tout en renforçant la confiance entre le public et les organisations de soins de santé. Il est tout aussi important de fournir le même niveau d'empathie et de soins que les consommateurs de soins de santé attendent en personne en ligne. Le social est un élément clé de l'expérience du patient et le fait de ne pas reconnaître son impact empêchera les organisations de soins de santé de fournir les meilleurs soins possibles.

Partage Avec Tes Amis: