Dans notre monde amélioré numériquement, chaque détail de notre vie est saturé en swipe-ups, pop-ups, publicités personnalisées et instantanés sélectionnés qui nous aident à prendre nos décisions d'achat pour nous.






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Les spécialistes du marketing n'ont jamais eu autant de marché avec lequel travailler… ni de bruit social à traverser. Bien que cela ouvre la porte à des opportunités apparemment infinies, c'est à la fois une bénédiction et un obstacle.



Mais nous vivons au premier plan dans «l’économie de l’expérience». Un terme apparu en 1998 par revue de Harvard business , et maintenant très pertinent dans la société sociale d’aujourd’hui.



Lorsque les auteurs Joseph Pine II et James H. Gilmore ont initialement introduit le concept d'économie de l'expérience, ils ont parlé d'expériences d'externalisation, comme les anniversaires chez Chuck E. Cheese ou Discovery Zone, où tout est mis en scène et personnalisé pour vous. Aujourd'hui cette idée a évolué et ressemble un peu plus à pop-ups d'ingénierie sociale , des services d'abonnement organisés, même chaînes hôtelières de marque .

Les gens ont soif d'expériences de marque et de vente au détail qui peuvent s'adapter aussi rapidement que leur vie sociale change. Leurs désirs résident dans des expériences plus significatives et personnalisées et moins de choses matérielles .

Certains ont tendance à voir le social comme un obstacle qui déconnecte les gens des expériences de la vie réelle. Pourtant, plus que tout autre canal, le social stimule et invoque le concept de l'économie de l'expérience et la nature humaine qui la sous-tend. C'est juste un peu différent aujourd'hui, car les marques sociales obligent les marques à porter leurs identités et leurs valeurs sur leur manche.



Pour réussir dans l'économie de l'expérience sociale, il est essentiel de cultiver la confiance, la transparence et les relations. L’échange éprouvé de biens et de services n’a pas été suffisant pour les gens depuis un certain temps. Les services sont désormais une scène, les biens les accessoires et l'expérience que vous offrez est ce que les gens finissent par chérir - tout cela vaut mieux une standing ovation.



Préparez le terrain pour une participation active

La façon dont les gens perçoivent leur rôle sur le marché a changé: ils ne veulent plus consommer passivement ou avoir des stratégies positionnées sur eux, ils veulent participer activement et co-créer avec les marques qu'ils aiment.

Le social anime cette expérience partagée en s'appuyant sur ce sentiment communautaire. Regardez les blogueurs et les influenceurs. Par nature, leur média favorise un sentiment de communauté en ligne. Et ces communautés sont pleinement investies dans les marques autour desquelles elles se rallient car elles font partie du voyage. Dans ces scénarios et d'autres similaires, les clients ne sont pas simplement une sortie à la fin d'un entonnoir, ou un côté d'une transaction, ils ont des capitaux propres dans votre croissance.



Les attentes en matière de transparence augmentent chaque jour. Et les marques constatent que les relations à long terme inspirent une confiance à long terme. Lorsque les gens ont l'impression d'être compris, ils pardonnent plus le hoquet ou les inconvénients qu'ils peuvent rencontrer avec vous en cours de route.




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Selon Sprout's Les marques deviennent réelles data, pour les marques qui ont travaillé à développer une histoire de transparence, près de 9 personnes sur 10 sont plus susceptibles de leur donner une seconde chance après une mauvaise expérience. Et 85% sont plus susceptibles de rester avec eux tout au long d'une crise.



Sophia Sherry , Head of Social chez The Skimm, s'est récemment assis avec moi lors d'un événement à New York pour partager quelques réflexions sur la manière dont les marques peuvent favoriser ce sentiment de transparence et de communauté. Tout au long de notre conversation, elle a souligné que la confiance joue un rôle essentiel dans l'expansion de votre marque non seulement sur les réseaux sociaux, mais via d'autres canaux.

«Lorsque vous lancez une nouvelle entreprise ou que vous faites une erreur, vous êtes prêt à rester avec vous», a déclaré Sherry.

Inviter votre communauté à faire partie de la course ne signifie pas renoncer au contrôle. En fait, cela vous place aux commandes des conversations autour de votre marque. Il y a un retour clair à briser ce quatrième mur proverbial et à intégrer votre public dans votre histoire.

Honorer les idées tirées d'expériences partagées

Beaucoup de cela peut ressembler à du marketing «la tête dans les nuages». Mais les chiffres ne mentent pas. Statistiquement, les données d'expérience sont la nouvelle devise des grandes entreprises.

Moins que 25% des entreprises se considèrent bons pour apporter des changements à l'entreprise en fonction des connaissances des clients. C'est probablement parce que 86% des marketeurs estiment qu'ils collectent trop de données opérationnelles (prospects de vente, clics par e-mail, etc.) plutôt que des données qui améliorent l'expérience client.

Les marques qui perturbent le secteur sont celles qui adoptent une approche axée sur les personnes, tirant parti de l'expérience où vivent leurs clients: les réseaux sociaux.

Instagram Stories est devenu un paradis pour les entreprises qui souhaitent partager un peu d'elles-mêmes avec le monde. C’est là que les marques et la C-suite répondent aux questions des gens, montrant des aperçus de la marque employeur pour offrir une fenêtre sur des choses plus profondes que la culture du bureau et entrer au cœur des objectifs et des valeurs d’une marque.

Assunta Catalano , Social Media Manager chez Kiss Products, s'est jointe à la conversation avec Sophia et moi et a partagé ses réflexions sur la culture d'une présence sociale. Elle pense que la clé d'un contenu convaincant et transparent est sa personnalité.

'Je ne peux pas vous dire combien de DM nous recevons lorsque nous faisons un coulisse', a déclaré Catalano. «Vous envoyez littéralement des textos aux gens. C'est donc une relation personnelle que vous créez. '

Il y a une raison pour laquelle la communication est au cœur de toute relation: les humains sont émotionnellement motivés par le désir sous-jacent de reconnaissance, de connexion et de respect mutuel.

Depuis si longtemps, les identités de marque ont cultivé - et ont été vantées pour - des traits comme être intelligent, spirituel ou drôle. Cela fonctionne, mais qu'en est-il d'être honnête, digne de confiance et même vulnérable? Ce sont ces caractéristiques authentiques de l'humanité qui sont ignorées dans les affaires et dans une grande partie du marketing, mais le meilleur environnement pour les afficher est souvent social.

Bien sûr, être charismatique et être authentique ne s’excluent pas mutuellement, mais une marque sans ce dernier serait inachevée dans le paysage marketing d’aujourd’hui. Données de germination montre que les traits que les gens identifient comme les plus importants sont l'honnêteté, la serviabilité et la convivialité. En fait, 68% des gens s'attendent à ce que les marques participent aux conversations dans lesquelles elles sont directement mentionnées sur les réseaux sociaux.


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Ce type de relation expérientielle nécessite plus que des tactiques de marketing. C'est le travail difficile mais nécessaire de cultiver un lien émotionnel, une identité de marque éternelle.

Les données montrent que les valeurs sont le sujet le plus convoité les gens veulent que les marques communiquent de manière transparente sur les réseaux sociaux. Cela montre que les gens ne recherchent pas seulement des aperçus des coulisses ou des communications de crise de relations publiques bien conçues, ils recherchent une identité vivante et respirante.

«Construire ces relations intimes, juste moi qui te parle comme un ami, est vraiment important», a déclaré Sherry, notant que la gamme de sujets abordés sur TheSkimm varie considérablement. «Alors, quand je veux vous parler de santé mentale ou de l’échange fiscal, vous allez m’écouter, car j’ai construit cette équité avec vous.»

De la même manière que nous nous connectons aux personnes et aux personnalités, les marques ont un espace pour cultiver leur propre personnalité pour qu'une communauté puisse adhérer en ligne. Lorsque vous ne comblez pas ce vide, vous rendez plus difficile pour les gens de relier les points entre votre marque et leur vie.

Les marques qui ont adopté intelligemment des caractéristiques telles que la transparence et la vulnérabilité constatent que leurs clients racontent leur histoire aussi bien qu'eux.

Leader de longue date du marketing expérientiel, Dove a une identité claire et porte ses valeurs sur sa manche. Le acclamé Campagne Real Beauty est une collection continue d'annonces mettant en vedette de vraies femmes explorant leurs insécurités et découvrant la beauté de l'acceptation de soi. C’est un effort qui aligne si harmonieusement le marketing de la marque avec son énoncé de mission. Ils ont été en mesure de changer la perception du public en une marque qui défend authentiquement l'autonomisation des femmes et souhaite changer la conversation autour de la beauté.

En accompagnement, Dove a sauté sur la tendance pop-up et a créé sa première Expérience pop-up «bulle de bien-être» à Paris, les positionnant encore plus près du quotidien de ses clients.


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Bien qu'il s'agisse d'un exemple optimal - une marque qui crée une campagne expérientielle en cercle complet, des publicités aux pop-ups - ce n'est pas un nouvel exemple. Cela devrait être la norme. De plus en plus de marques doivent relier ces points et exécuter un marketing expérientiel holistique, axé sur les valeurs.

Créer une expérience mémorable, fidéliser la clientèle et favoriser un sentiment d’identité de marque forte, tout y est. C'est ainsi que vous établissez votre expérience de marque dans le nouveau monde du social selling.

Inspirez-vous de la foule

Il y en a toujours plus que ce que l'on voit, et personne ne le sait mieux que les spécialistes du marketing. Dans chaque campagne, il y a un travail continu, des recherches détaillées et une préparation constante qui se déroule derrière le rideau.

Dans l'économie de l'expérience, le succès est enraciné dans la rupture avec les méthodes traditionnelles pour atteindre vos clients. De la même manière qu'eux-mêmes rompent avec les habitudes d'achat traditionnelles.

Glaner des informations à partir des données et utiliser écoute sociale ou d'autres formes de surveillance vous aide à vous adapter parallèlement au changement rapide du social. Il vous permet de voir au coin de la rue, de prédire les tendances avant qu'elles n'explosent et de se déplacer au rythme des conversations sociales qui se déroulent autour de votre marque.

Les marques qui s'adaptent à ce changement surpassent leurs concurrents non seulement en matière de service client, mais aussi de développement de produits et de prise de décision transformatrice. Il y a tellement de possibilités de connexion réelle lorsque vous vous appuyez sur les données pour créer des chemins innovants, plutôt que de régurgiter des sorties que votre public a déjà expérimentées.

Bien que je ne sois certainement pas leur démo cible, j'apprécie une histoire solide: la centrale de soutien-gorge basée à San Francisco, ThirdLove, a utilisé une approche inspirante axée sur les données afin de stimuler la croissance dans un secteur bondé et de créer la bonne expérience de marque pour sa communauté.

La société exclusivement en ligne a envisagé la voie traditionnelle de la brique et du mortier, mais a plutôt opté pour l'instinct de laisser ses clients tracer leur chemin de vente au détail. L'entreprise s'est réunie 600 millions de points de données provenant de plus de 11 millions de femmes , extrait d'un questionnaire en ligne.

Faire un effort supplémentaire pour comprendre non seulement ce dont ils pensent que les gens ont besoin, mais ce qu'ils veulent, les a amenés à créer à la fois une expérience et un produit final qui correspondent le mieux à la vie de ses clients cibles.

ThirdLove a choisi de défier le commerce de détail existant et a réitéré son modèle en ligne uniquement en créant un programme d'essai avant d'acheter. En 2016, plus de 75% des nouveaux clients de ThirdLove sont issus de ce programme.

Grâce à des publicités personnalisées présentant des exemples visuels de problèmes auxquels sa clientèle s'identifie et réinventant un aspect vital de l'expérience d'achat de la femme moderne, la marque a pu gagner la confiance de son public cible sans aucune présence physique.

Avec le géant vétéran de la lingerie, Victoria's Secret, qui occupe un tiers du marché, ThirdLove leur fait grimper avec seulement cinq ans dans l'industrie. Ils tirent parti de leurs connaissances et emprunter des routes audacieuses pour étendre leur message à un public plus large.

Des mouvements comme celui-ci sont payants à plus d'un titre. Tout d'abord, les milléniaux sont devenir la plus grande génération vivante , prenant effectivement en charge une partie importante de la population. La principale différence entre la génération Y et les consommateurs d’hier est la demande d’un regard intérieur sur les valeurs d’une entreprise. Données de germination montre que les valeurs sont les plus élevées parmi les informations sur les produits et même les pratiques d'emploi des Millenials.

Les gens démontrent chaque jour qu’ils redoublent d’efforts et attendent des marques qu’elles répondent à ce qu’elles représentent et à qui elles sont à travers les expériences qu’elles créent. Les marques qui sont suffisamment intelligentes pour écouter et suivre leur exemple - tout comme ThirdLove - récoltent les bénéfices d'une communauté fidèle. Les marques qui n'écoutent pas sont apprendre ce que cela signifie sur le marché actuel .

Gagnez cette ovation debout, encore et encore

Les expériences de marque ne vivent plus dans une bulle: le social expérientiel unifie les supports cloisonnés dans lesquels tous vos efforts marketing ont l'habitude de vivre et crée des clients véritablement fidèles. C’est votre travail en tant que spécialiste du marketing d’innover en permanence et de prendre les devants pour développer le type de stratégies immersives à expérience totale qui élèvent votre marque à chaque point de contact.


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Votre communauté est avisée. Il est composé de personnes éclairées qui savent comment les choses fonctionnent. Et le social leur a permis non seulement d'être en phase avec ce qu'ils veulent, mais de faire pression sur les marques pour qu'elles «réussissent» ou risquent de perdre leur entreprise.

En fin de compte, vous n’essayez pas seulement de convaincre les gens de la valeur de votre produit, vous leur montrez à quoi leur vie peut ressembler et se sentir avec votre marque.

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