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Comment HASHTAGS a fait de la mise en œuvre un processus sans douleur pour la loterie de l'Atlantique

Loto Atlantique est dans le domaine du plaisir.
Mais le «plaisir» n’est généralement pas associé à la mise en œuvre d’une nouvelle solution logicielle. En fait, la «douleur dans le cou» (ou un euphémisme moins poli) a tendance à être plus précise.
Établie par les quatre gouvernements provinciaux de l'Atlantique - le Nouveau-Brunswick, la Nouvelle-Écosse, l'Île-du-Prince-Édouard et la province de Terre-Neuve-et-Labrador - Atlantic Lottery travaille à offrir des jeux de loterie à tous les Canadiens de l'Atlantique.
Heureusement, les clients de l’entreprise ne sont pas les seuls à avoir de la chance. HASHTAGS a intégré et formé 25 membres de l'équipe de Loterie Atlantique provenant de divers départements en un peu plus de deux semaines, ce qui a permis à même le joueur de loterie le plus exigeant d'en être fier.
Rachat d'entreprise
Loto Atlantique est depuis longtemps un innovateur, des codes-barres pionniers sur les billets de loterie à la possibilité pour les particuliers de jouer à la loterie sur Internet.
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Il est tout à fait approprié que l’organisation se concentre désormais sur le social.
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«Nous avons trois piliers stratégiques sur le plan social: engager, éduquer et vendre», a déclaré Meredith Kidney, directrice du marketing des actifs de l'entreprise à Loto Atlantique. «Le marketing joue un rôle, mais nous avons également notre équipe des affaires corporatives et notre équipe de service à la clientèle. Nous avons également une équipe de gouvernance des médias sociaux avec des représentants de l'ensemble de l'entreprise pour examiner nos trois piliers et les stratégies qui relèvent de chacun d'eux et nous assurer que nous mesurons les performances et que nous continuons à nous améliorer. '
Loto Atlantique a travaillé avec une agence de marketing numérique Simmons Sharpe pour développer cette stratégie de médias sociaux d'entreprise et cette structure de gouvernance. Dès le début, Simmons Sharpe a identifié le besoin d’un outil qui aiderait à unifier les équipes de marketing, de communication et de service à la clientèle de Loto Atlantique pour interagir efficacement avec les clients sur les médias sociaux. Auparavant, Loto Atlantique utilisait des applications natives pour les médias sociaux. L'organisation avait investi dans un plateforme de gestion des médias sociaux , mais faire en sorte que les membres de l'équipe l'utilisent a été une lutte. Simmons Sharpe a examiné plusieurs plates-formes pour examen et a aidé Loto Atlantique à sélectionner HASHTAGS.
«Le principal déclencheur pour nous de passer à HASHTAGS était que nous avions besoin d'une plate-forme dans laquelle notre équipe de service à la clientèle pourrait vraiment adhérer», a déclaré Kidney. «Nous avions besoin de quelque chose qui soit convivial, qui simplifierait leurs tâches et qui pourrait rendre compte de leurs performances et leur donner une idée de la façon dont ils faisaient. Tout ce que nous avions essayé auparavant ne répondait pas vraiment à ceux-ci et nous ne pouvions pas les amener à vraiment adhérer. '
Améliorer Service client les capacités étaient également un objectif principal.
«Nous voulions que notre équipe de service à la clientèle soit en mesure de trouver des opportunités d'engagement à l'aide de la surveillance sociale», a déclaré Kidney. 'Nous ne voulions pas qu'ils n'interagissent avec les gens que lorsqu'ils sont directement posés une question. Nous voulions qu’ils puissent voir une conversation qui se déroule à notre sujet, s’engager et s’amuser. Une partie de notre voix de marque et le ton doit être ludique. Toute notre industrie est synonyme de plaisir. »
Bien entendu, investir dans une plateforme sociale pour aider les équipes à atteindre ces objectifs est une chose. S'assurer qu'ils sont intégrés, formés et à l'aise avec la nouvelle technologie est tout autre chose.
Entrez HASHTAGS.
Processus sans douleur
Sprout a adopté une approche à quatre volets, notamment:
13:13 heure
- Planification: Revoir le processus de mise en œuvre, discuter des critères souhaités, déterminer les délais et les facteurs de succès.
- Configuration technique: configurez et configurez les utilisateurs, les groupes, les profils et les paramètres de sécurité.
- Formation: Instruisez les individus, les équipes et les services sur l'utilisation de la plateforme.
- Assistance continue: présentez les points de contact au gestionnaire de relations dédié, créez un calendrier pour les enregistrements réguliers pour soutenir la réussite.
«Je dirai que le point culminant pour moi, ou le moment où j'ai su que nous étions censés être ensemble, a été lorsque nous avons eu notre toute première rencontre avec Greg», a déclaré Kidney. «Il nous a présenté un PowerPoint de ce à quoi s'attendre au cours des prochaines semaines. Littéralement au jour le jour, qui faisait quoi, combien de temps cela prendrait, qui de notre côté serait nécessaire, à quoi ressemblaient nos horaires, quand pourrait-il venir. J'ai été tellement impressionné par cette heure de ma semaine. Je savais que nous allions avoir l'adhésion totale de tout le monde, car cela ne faisait que préparer le terrain pour que le processus soit fluide et facile. Tout le monde savait ce qu'on attendait d'eux. J'ai juste eu toute la confiance à partir de ce moment-là.

Loto Atlantique était si confiante qu'elle a avancé son calendrier de mise en œuvre dans l'espoir que tout le monde soit à bord avant Noël.
«Noël est une période chargée pour nous et nous savions que le personnel de soutien pourrait éventuellement être plus léger», a déclaré Kidney. «Nous voulions nous assurer que notre service client était aussi à l'aise que possible sur la plateforme avant les vacances.»
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L'équipe Sprout l'a fait fonctionner.
«Greg et l'équipe ont été très accommodants», a déclaré Kidney. «Greg m'a donné quelques options pour les jours pendant lesquels il pourrait être ici. J'ai travaillé avec l'équipe ici parce que j'avais beaucoup de départements différents qui étaient impliqués. La formation était très simple. J'ai été vraiment impressionné par la façon dont cela s'est déroulé. Cela n’a pas pris beaucoup de temps, ce qui était formidable car il est vraiment difficile de retirer nos agents du service client de leurs fonctions au milieu de la journée, mais ce n’était qu’une heure. La formation était concise et bien faite. Greg a su garder leur attention et la rendre amusante et légère. Personne n’est assis là à bâiller et à penser: «C’est une heure de formation très ennuyeuse.» C'était engageant et je pense que c’était une autre étape pour convaincre les responsables du service client d’accepter.
Cette formation a eu lieu un vendredi. Tout le monde était opérationnel sur la plateforme HASHTAGS ce dimanche-là. Il a fallu moins d'un mois entre les présentations initiales et le lancement, avec l'intégration des membres de l'équipe dans le système Sprout et la formation sur site s'étalant sur 10 jours ouvrables.
Paiement procédural
Et juste comme ça, une douleur potentielle dans le cou s'est transformée en agréable surprise.
«Vous vous attendez à ce que lorsque vous passez à une nouvelle plate-forme dotée de la technologie, cela fasse peur», a déclaré Kidney. «Ce n'était pas du tout effrayant. C'était presque comme si vous l'aviez vu cent fois la première fois que vous êtes entré sur l'estrade. C'est tellement intuitif. »
Comme pour toute nouvelle technologie, des questions ne manqueront pas de se poser après les sessions de formation. Sprout était sur place pour apporter son aide.
«Nous avons eu quelques questions au cours de la première semaine ou deux», a déclaré Kidney. «Chaque fois que je contactais Jessica et Greg, ils me répondaient tout de suite. Tout le monde est sur la plate-forme et l'utilise et va très bien, au moment où je parle. '
Alors que l'équipe de Loto Atlantique n'utilise la plateforme que depuis quelques semaines, Kidney est convaincu que l'adhésion n'est plus un problème.
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'Chaque fois que je dis:' Hé, comment ça va? 'Dans le couloir avec notre service client, ils disent' Super! 'Et ils sont très excités quand ils disent ça,' dit-elle. «Travailler avec Sprout a été formidable. Jusqu'à présent, l'expérience a été absolument excellente. »
Il est bon de savoir que l’adoption d’une nouvelle solution logicielle n’a pas à être un pari.
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