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De la prospection à la rétention: pourquoi Casio a adopté les HASHTAGS pour le service client
Casio comprend que l'expérience client influence l'intention d'achat à chaque point de contact, du numérique à l'extérieur. En réalité, Recherche Defaqto ont constaté que 55% des consommateurs paieraient plus pour une meilleure expérience client. Et McKinsey a amplifié ce sentiment avec des découvertes qui ont révélé 70% des expériences d'achat sont basées sur la façon dont le client se sent traité.
Pour répondre à l'évolution des demandes des acheteurs, Casio savait qu'elle devait centrer sa stratégie commerciale sur le service client. En 2016, Casio a adopté HASHTAGS pour rationaliser la communication avec les consommateurs, améliorer l'assurance qualité et mettre en œuvre un flux de travail interne interfonctionnel plus efficace.
Les resultats?
numéro 47
- Augmentation de 22% du taux de réponse MoM sur Facebook et Twitter
- 60% MoM de réduction du temps de réponse en semaine
Ce sont des KPI qui prouvent que la marque mondiale d'électronique dépasse les attentes des clients, de la prospection à la fidélisation.
Élagage des branches de l'arbre du téléphone numérique
Claviers. Calculatrices. Appareils photo. Montres. L’équipe d’assistance de Casio est responsable d’un portefeuille diversifié de produits. Chargé de répondre aux besoins des consommateurs à travers une multitude de données démographiques et de cas d'utilisation, le support Casio est une étape décisive pour les acheteurs potentiels et les fidèles à la marque. C'est pourquoi la marque d'électronique a pris la décision intentionnelle de déménager service client social en interne.
Pour beaucoup, le social est leur premier point de contact avec une marque. UNE Sondage Sprout 2017 a constaté que plus de 50% des milléniaux, des générations X et des baby-boomers suivent une marque sur les réseaux sociaux avant d'acheter un produit. Et Casio sait que les premières impressions comptent. Lorsque le service client était géré par une agence, Casio ne pouvait pas contrôler l'expérience client ni s'assurer qu'elle répondait aux normes de la marque.
«Le social est une extension de notre marque et nous devons reproduire notre expérience en magasin sur tous nos points de contact numériques», a déclaré Richard Sharpe, directeur de la division des services opérationnels.
Les clients sont d'accord. Recherches récentes de Salesforce a révélé que 75% des consommateurs s'attendent à une expérience cohérente partout où ils s'engagent (par exemple, site Web, médias sociaux, mobile, en personne).
«En apportant des réseaux sociaux en interne, nous sommes en mesure de répondre aux besoins de nos clients», a déclaré Sharpe. «Nous avons les ressources et l'expertise nécessaires pour répondre immédiatement aux questions et trouver les bonnes solutions sans frustrer les clients.»
Casio a brisé les barrières de l'arborescence de la téléphonie numérique et a fourni aux clients le niveau de soin qu'ils exigeaient.
«Un service client exceptionnel est ce qui renforce la confiance dans une marque. C’est ce qui distingue Casio », a déclaré Sharpe.
Sharpe a raison.
Soixante et onze pour cent des Sondage Sprout 2017 les répondants ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque qui offrait une interaction positive - une preuve supplémentaire que le service client rationalisé est en corrélation avec les résultats d'une marque.
Prendre le contrôle: s'assurer que les négatifs sont transformés en positifs
S'approprier le service client social permet à Casio de contrôler le récit de sa marque à travers les points de contact. Cela donne à la marque d'électronique l'occasion de transformer des situations négatives en interactions positives et mémorables.
«Le support client est le différenciateur entre l'achat du produit A ou du produit B», a déclaré Sharpe.
«Cela influence la fidélité à la marque. Les gens veulent savoir que quelqu'un est là pour fournir des informations sur le fonctionnement d'un produit ou pour aider en cas de problème. »
Lorsque le service client était géré par une agence, Casio était moins susceptible d'être conscient des expériences de marque négatives et positives que les clients partageaient. Il s'agissait d'un énorme angle mort, car les expériences client négatives ont un impact exponentiel sur les marques. Selon Parature , il faut 12 expériences client positives pour compenser une expérience négative.
Le service client en interne a non seulement permis à Casio de résoudre les problèmes, mais cela a également permis à la marque d’amplifier les aspects positifs et de transmettre facilement les réussites au service marketing de Casio.
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Efficacité accrue dans toute l'organisation grâce à la facilité d'utilisation
L'un des plus grands avantages pour Casio depuis le passage à Sprout est la possibilité de faire évoluer le logiciel pour répondre aux besoins de l'ensemble de l'organisation de la marque.
«La façon dont Sprout est configuré est vraiment simple. Vous disposez d'un seul endroit pour obtenir toutes les informations dont vous avez besoin. Vous ne vous déplacez pas entre différents onglets. Cela a vraiment simplifié notre communication », a déclaré Sharpe.
Au lieu de se fier aux e-mails ou aux messages instantanés internes, les divisions du service client et du marketing peuvent communiquer entre elles directement sur la plateforme Sprout.
«Les tâches sont fantastiques. Je vois tous les messages sociaux de Casio - sur les réseaux, dans un seul flux. Ensuite, selon le contexte, je peux envoyer des messages à un agent du service client, un représentant commercial ou marketing. Cela accélère l'ensemble du processus. Et, sur les réseaux sociaux, la vitesse est la clé », a déclaré Sharpe.
L’efficacité et la facilité d’utilisation de Sprout ne s’appliquent pas uniquement à la fonctionnalité et à la communication. Cela s'applique également aux rapports. Casio a pu standardiser ses métriques de reporting avec Twitter Feedback et Score NPS , une métrique utilisée pour évaluer le succès des efforts de messagerie et de téléphone de l'organisation.
«L'avantage d'avoir des rapports NPS est énorme. C'est cohérent avec les autres rapports que nous faisons. Cela s'inscrit donc parfaitement dans ce que nous avons déjà établi. Ce n’est pas que les gens essaient de comprendre quelque chose de différent; c'est très simple, très simple », a déclaré Sharpe.
Une structure de service client social évolutive
Le transfert du service client en interne et l'investissement dans Sprout dans toute l'organisation a permis à Casio d'augmenter son taux de réponse de 22% MoM et de réduire le temps de réponse de 60% MoM en semaine. Cela a également permis à la marque d'électronique de communiquer sa mission de marque et d'améliorer l'expérience client à grande échelle.
«Le système de valeur du support de Casio consiste vraiment à dialoguer avec nos utilisateurs finaux. Nous voulons leur donner l'impression de faire partie de la marque Casio », a déclaré Sharpe.
Grâce à Sprout, Casio favorise des connexions cohérentes avec ses clients en simplifiant la manière dont le support client collabore avec d'autres équipes de l'organisation.
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