À la fin d'un récent projet de cartographie de voyage , un client avait ceci à dire à mon équipe:





'Wow. C'est la meilleure carte de voyage que nous ayons jamais créée. »



Mais quand j'ai demandé au client ce qui rendait cette carte de voyage si spéciale, ils ont répondu franchement:




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'Eh bien, je pense que c'est parce que cette fois, nous avons en fait parlé à nos clients.'

Mon cœur se serra. Créer une carte du parcours client sans parler à vos clients est l'une des erreurs les plus courantes commises par les personnes qui commencent tout juste à cartographier le parcours. Je me suis demandé combien de temps et d'argent son équipe avait passé sur les cartes précédentes contenant des hypothèses sur l'expérience des clients par rapport à ce qu'ils vivent réellement.

En tant que directeur de Solution Highland Pratique de l'expérience client, j'ai passé des centaines d'heures à aider nos clients à comprendre les clients afin qu'ils puissent concevoir des produits, des services et des expériences qui répondent à leurs besoins. La cartographie des parcours est un processus qui fournit aux entreprises une compréhension globale des expériences de leurs clients, illustrant où les pannes se produisent et quand des changements sont nécessaires.



En apparence, le concept de carte du parcours client semble assez simple. Cependant, un examen plus approfondi de ce qui se passe dans la création d'une carte efficace révèle à quel point un projet comme celui-ci peut être décourageant sans les bons processus et cadres en place. La recherche révèle 82% des organisations ont leurs propres cartes de parcours client, mais moins de la moitié (47%) les utilisent efficacement.




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Développer votre propre carte du parcours client n'a pas à être accablant. Quand c'est bien fait, cartes de voyage fournissez à votre équipe les informations dont elle a besoin pour que chaque interaction client soit la meilleure possible. Et à une époque où les marques recherchent des avantages concurrentiels, les cartes de parcours jouent un grand rôle pour aider les entreprises à se démarquer avec des expériences client exceptionnelles.

Bien qu’il n’existe pas pour votre marque un moyen unique de tracer le parcours de votre client, nous avons identifié cinq éléments essentiels pour tirer le meilleur parti de vos cartes:



1. Parlez à vos clients (pas à votre équipe commerciale)

De nombreuses organisations pensent pouvoir réduire les coûts lors de la création d'une carte de parcours en ne parlant pas aux clients réels.



Savoir par où commencer peut être accablant. Avec quel segment de clientèle devons-nous commencer? Quelles questions posons-nous? Comment capturer les données des entretiens?



Toutes ces questions peuvent créer de l'anxiété et amener certaines organisations à se tourner vers leur équipe commerciale pour combler leurs lacunes en matière de recherche. Mais même vos employés en contact avec les clients ne peuvent pas reproduire les sentiments et les pensées réels de vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque. Au mieux, il vous reste une approximation proche. Pour créer une carte de parcours efficace, vous devez absolument en parler à vos clients.

La bonne nouvelle? Vous n’avez pas besoin de leur parler à tous; la recherche révèle que vous pouvez parler à aussi peu cinq clients pour recueillir 80% des informations de recherche dont vous avez besoin.


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Il existe également des outils pour aider les équipes à court de ressources à tirer le meilleur parti de chaque entretien. Utilisant un approche narrative guidée , par exemple, vous permet de guider votre client à travers l'expérience du produit ou du service sur lequel vous souhaitez en savoir plus. Plutôt que de préparer une longue liste de questions, la narration guidée s'appuie sur des techniques de rappel de mémoire pour se fonder sur l'histoire de l'expérience unique du client. C'est un moyen plus simple de structurer le parcours du client, en utilisant ses propres mots et perspectives, et de capturer avec précision ce que les gens pensent du processus d'achat de votre marque.

2. Concentrez-vous sur un voyage à la fois

Les meilleures cartes de voyage racontent une seule histoire. S'il est tentant d'essayer de capturer plusieurs voyages sur une seule carte, résistez à l'envie! Concentrez-vous vraiment sur l'histoire d'un segment de clientèle.

Il est tout à fait normal de suivre votre instinct ici et la plupart des organisations savent instinctivement quel voyage elles veulent cartographier en premier. Mais si vous avez encore du mal à restreindre vos options, pensez à vos objectifs stratégiques et à vos objectifs commerciaux. Sur quel client l'organisation se concentre-t-elle actuellement? Que devons-nous améliorer pour vraiment grandir et où nous sentons-nous coincés?

Nos clients de cartographie de parcours commencent souvent par leur parcours client le plus dominant et le plus familier, qui est souvent le plus étroitement lié aux revenus. Par exemple, dans notre travail récent pour documenter les parcours des étudiants dans un établissement d'enseignement supérieur, nous avons commencé par cartographier le parcours traditionnel des étudiants à crédit. Bien que nous ayons envisagé de commencer par des étudiants internationaux ou sans crédit, le parcours étudiant à crédit a attiré le plus grand nombre d'étudiants au sein de l'organisation.

3. Capturez les opportunités qui émergent du processus de cartographie

Une fois que vous avez terminé de créer votre carte, ne quittez pas la salle tant que votre équipe n'a pas identifié les opportunités d'amélioration qui se sont présentées au cours du processus de cartographie.

Nous constatons qu'il existe six catégories dans lesquelles la plupart des opportunités d'amélioration relèvent:

  1. L'amélioration des processus. Une refonte d'un processus existant qui cause la frustration des clients.
  2. Possibilités de formation. Un besoin de service client ou de formation de l'équipe de support. Cela implique généralement que votre équipe d'assistance examine le parcours et comprenne les expériences émotionnelles et sociales que vivent les clients à chaque étape.
  3. Recherche plus approfondie. Lorsqu'une recherche qualitative ou quantitative supplémentaire est nécessaire pour mieux comprendre une question ou un aperçu qui a émergé du processus de cartographie.
  4. Transformation numérique. Prendre un processus analogique existant et le rendre numérique.
  5. Conception de services. Concevoir intentionnellement la façon dont un service est fourni pour garantir de meilleurs résultats pour les clients.
  6. Développement de nouveaux produits. La création d'une toute nouvelle offre de produits ou de services en réponse aux constats d'un parcours client.

4. Hiérarchiser les opportunités liées à la faisabilité et à l'impact

Après avoir identifié toutes les opportunités possibles sur votre carte, notez-les sur des autocollants et placez-les sur un mur vierge. Cela servira de base à votre matrice d'impact et de faisabilité, dans laquelle vous pourrez prioriser les opportunités que vous souhaitez aborder en premier.

Dans votre matrice, vous classerez chaque idée selon 1) sa faisabilité et 2) l’impact qu’elle aura sur votre organisation. À la fin de cet exercice, vous devriez être en mesure de voir les idées ayant le plus grand impact et la plus haute faisabilité dans le coin supérieur droit. Il est maintenant temps de faire un plan.

5. Créez un plan d'action pendant que tout le monde est dans la salle

Une fois que vous avez identifié les opportunités que vous souhaitez prioriser, simplifiez davantage le processus en les décomposant en projets trimestriels à poursuivre l'année prochaine. Pour faire avancer ces projets et vous assurer que le travail est effectué à temps, affectez une personne-ressource pour gérer chaque opportunité et établissez une cadence de réunion régulière pour partager les mises à jour de l'état du projet.


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La cartographie des parcours peut aider les organisations de toutes formes et tailles à mieux répondre aux problèmes de leur public et à proposer des solutions appropriées. Bien que le processus puisse parfois sembler intimidant, il peut avoir un impact significatif sur les résultats de votre entreprise et renforcer la fidélité des clients à long terme.

En vous mettant à la place de vos clients, vous obtenez une connaissance de première main de ce qui constitue la meilleure expérience client et des interactions les plus susceptibles de les éloigner. Avec une meilleure compréhension de la manière dont les clients interagissent avec votre marque et se sentent à propos de celle-ci, plus vous êtes en mesure de créer des interactions et des expériences pour les enfermer en tant que clients à vie.

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