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Agences: vous pensez que l'expérience client n'est pas votre domaine? Pensez encore
La campagne est en direct! Le client semble content. Où est le chariot à bière, non? Sorte de.
Bien sûr, vous et votre équipe pouvez pousser un soupir de soulagement et peut-être même en attraper un froid dans le chariot ( s'il y a encore un chariot ) une fois que la vidéo sur laquelle vous avez travaillé pendant des mois est disponible sur Facebook. Mais, si vous êtes chargé d’activer la stratégie sociale du client, il n’ya vraiment pas de repos sur vos lauriers. Il y a le travail important de suivi et de rapport. Et, si vous recherchez vraiment votre client, il y a aussi des questions à poser - et des problèmes à résoudre - au nom du client.
Vous pensez peut-être: «Je m'occupe du marketing, pas du service client.» Mais nous sommes entrés dans une ère où le marketing et le service client ne peuvent plus fonctionner comme des départements séparés. Les deux s'unissent dans une discipline holistique de l'expérience client - et dans ce cas, le marketing apprend de leurs homologues du service client et assume un rôle de premier plan. Selon un récent rapport Marketo, 90% des CMO pensent qu'ils seront responsables de l'ensemble de l'expérience client d'ici 2020 . Il est donc probable que votre client commence déjà à penser de cette façon.
Si vous voulez vraiment impressionner votre client, le fidéliser et gagner plus d'affaires, vous pouvez le faire en l'aidant à transmettre ce wow à l'utilisateur final. Et l'un des moyens les plus efficaces de le faire est de voir l'expérience de marque que vous commercialisez à travers les yeux du client.
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Cette approche centrée sur l'utilisateur s'appelle la pensée de conception , et est défini par le Fondation de conception d'interaction comme «une méthodologie de conception qui fournit une approche basée sur des solutions pour résoudre des problèmes ... en comprenant les besoins humains impliqués, en recadrant le problème de manière centrée sur l'humain, en créant de nombreuses idées lors de séances de brainstorming et en adoptant une approche pratique. approche en prototypage et en test. »
Bien que ce processus de découverte et d'itération soit le plus souvent utilisé par les concepteurs de produits et d'UX pour créer des expériences utilisateur optimales, l'état d'esprit empathique qui le sous-tend est également utile pour les spécialistes du marketing. Surtout en ce qui concerne le service client.
Appliquer le design thinking au marketing numérique
Commençons par quelques données sur la manière dont les clients interagissent avec les canaux de marketing numérique: 58% des spécialistes du marketing interrogés dans un récent sondage by HASHTAGS a déclaré recevoir jusqu'à 50 demandes de clients par semaine. Un nombre important (21%) de clients préfèrent contacter les entreprises via les médias sociaux par rapport aux canaux de soins de l'entreprise.
Quand les clients contactent-ils? Souvent après avoir reçu du contenu de marque.
Je regardais la page Facebook d'un détaillant bien connu lors du lancement de l'une de leurs campagnes récentes et j'ai remarqué que sous leur superbe série de vidéos, les commentaires soulevaient des dizaines de problèmes et d'opportunités. Celles-ci allaient d'un client potentiel se plaignant que son site Web était en panne et ne pouvait pas prendre de commandes à un autre acheteur se demandant quel style de chemise portait l'un des modèles de la campagne.
Bien que je ne sois pas ici pour préparer les réponses de leurs représentants, analysons l'expérience de la marque que ces clients ont vécue en utilisant un objectif de conception.
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Le design thinking est généralement défini comme un processus en cinq étapes :
- Empathie
- Définir
- Imaginé
- Prototype
- Test
Maintenant, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, mais même en vous basant sur les deux commentaires ci-dessus, vous pouvez voir que même si ce détaillant a produit du contenu de manière réfléchie, a conduit l'engagement sur leur profil, ils auraient pu faire plus.
Laissons de côté le fait que le site s'est écrasé pendant un moment et concentrons-nous sur le deuxième commentaire: cet utilisateur final veut que la chemise que porte l'un des modèles de la vidéo. Dans ce cas, quelqu'un qui gère le profil Facebook de la marque a gentiment fourni un lien vers l'endroit où ils peuvent trouver et acheter la chemise. Génial!
Mais que pouvons-nous apprendre de cette expérience de consommateur en tant que concepteurs et spécialistes du marketing soucieux de l'utilisateur final? Comment pourrions-nous améliorer le contenu pour mieux servir le client sur la base de ces informations? Utilisons une approche de design thinking:
- Empathie: mettez-vous dans la peau de cette personne qui veut cette chemise et consomme du contenu qui ne lui a pas dit comment l'obtenir.
- Définissez le problème: dans ce cas, le contenu est inspirant et ambitieux, mais il ne fait pas avancer le consommateur dans son parcours d'achat.
- Idée: comment repenser ce contenu afin qu'il réponde mieux aux besoins de ce client?
- Prototype: développons un nouveau contenu susceptible de favoriser la conversion.
- Test: cela a-t-il fonctionné?
Le processus de mise à la place de l'utilisateur n'est pas seulement essentiel pour les concepteurs de produits, il est essentiel pour l'expression de la marque sous toutes ses formes.
Apprendre des meilleures pratiques du service client social
Il existe de nombreuses marques qui font un excellent travail avec le service client social, et les agences feraient bien de prêter attention, en particulier aux approches les plus créatives, car c'est exactement ce que les agences peuvent (et devraient) offrir à leurs clients.
Identifiant officiel de l'assistance Twitter de Spotify @SpotifyCares offre une richesse de contenu, de la façon d'utiliser moins de données lors de la lecture de musique à la façon de récupérer des listes de lecture. Cela reflète une approche de résolution de problèmes centrée sur l'utilisateur souvent attribuée au design thinking.
Mais il y a plus: la voix sympathique de Spotify transparaît également dans ce flux. Les représentants sur cette poignée, qui sont largement formés à la voix de la marque , ne résolvez pas seulement les problèmes; ils sont connus pour incorporer des chansons dans leurs réponses aux demandes des clients. En 2016, l'utilisateur de Spotify Sophia Skinbjerg a écrit sur ' le meilleur service client que j'ai jamais connu de ma vie », Décrivant son échange avec un représentant de Spotify et sa joie du message final qu'elle a reçu, qui a été livré via une liste de lecture avec des titres de chansons précisant ce qui suit:« Hey, Sophia. Tu es la meilleure chose. Nous t'aimons plus. Passez une bonne journée avec des choses merveilleuses, des amis, des sourires et des rires. Cette réponse du service client s'est rapidement transformée en le meilleur type de marketing gratuit qui soit: des éloges de bouche à oreille, répartis sur Internet.
De même, Skyscanner, un moteur de recherche de voyages aériens, a tiré le meilleur parti un message Facebook se moquant d'une escale de 47 ans à Bangkok qui est apparu sur la recherche de l'utilisateur. Le représentant de Skyscanner l'a suivi, suggérant des options de ce que l'utilisateur pouvait faire à Bangkok pendant ces 47 années. Ce fut une autre victoire marketing non intentionnelle: une recherche Google sur «47 ans d'escale à Bangkok» donne 147 000 résultats. En d'autres termes, la notoriété de Skyscanner a explosé, ce que les efforts de marketing traditionnels n'ont peut-être pas réussi à eux seuls.
Rassembler tout cela pour vos clients
Les agences qui voient leurs offres sociales commencer et se terminer par le marketing manquent une opportunité. Regardez le social - et la valeur que vous pouvez apporter à vos clients - comme une chance de tirer parti des opportunités de service client pour atteindre vos objectifs marketing.
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Qu'il s'agisse de sonder sans relâche les besoins des consommateurs et d'optimiser le contenu numérique pour améliorer l'expérience du client, ou simplement de garantir, grâce à une communication réfléchie et créative, que les interactions sociales banales (et même négatives) laissent le client souriant, le moment est venu pour le CX et le marketing de rejoindre. les forces.
Travaillant au plus près des chefs de marque et des CMO, les agences sont les mieux placées pour mener cette charge. Montrez à votre client que vous pouvez passer de la campagne au service client, et vous construirez une relation qui peut tenir la distance.
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