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Design thinking pour les ventes: de «toujours fermer» à «toujours être curieux»
Quel est l'objectif numéro un pour un commercial de votre organisation?
Pour vendre, non? De toute évidence. Et pour de nombreuses organisations, il ne s’agit pas seulement de vendre, mais de vendre beaucoup et rapidement. En réalité, 28% des entreprises interrogées ont indiqué que conclure davantage de transactions était leur principale priorité de vente.
Ainsi, vous définissez des quotas de vente hebdomadaires et mensuels, des objectifs et des repères et vous incitez à des commissions et des bonus.
Mais prenez un moment pour réfléchir à la façon dont cette pression pour fermer pourrait affecter les conversations de vente:
Vos commerciaux prennent-ils le temps nécessaire pour se préparer à chaque appel?
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Les prospects se sentent-ils compris et priorisés?
Ou les conversations semblent-elles précipitées, impersonnelles ou génériques?
Et si seulement pour quelques comptes, l'objectif numéro un n'était pas de vendre, mais d'apprendre?
Faire ce changement signifierait plonger vos orteils dans la tendance émergente du design thinking pour les entreprises.
Design thinking: retour aux sources
Cette méthodologie bien nommée a été créée à l'origine par / pour les concepteurs, mais a depuis fait ses preuves dans un certain nombre d'autres applications.
L'approche du design thinking a un seul objectif: comprendre et résoudre un problème pour le consommateur, et se caractérise par l'empathie, l'orientation client et la curiosité.
Le design thinking dans son ensemble est un ensemble complexe et approfondi de principes. Lorsqu'ils sont utilisés pour résoudre d'autres problèmes commerciaux, seuls les principes les plus pertinents et les plus utiles sont extraits et appliqués.
En ce qui concerne le processus de vente, la phase de découverte est celle où les principes du design thinking peuvent avoir le plus grand impact.
Voici comment donner à vos commerciaux les moyens de penser comme des concepteurs peut considérablement améliorer leurs chances de conversion:
Le design thinking aide à établir la confiance et la crédibilité
La pression pour fermer rapidement pousse souvent les vendeurs à emprunter le chemin de la moindre résistance lors de la recherche de prospects.
Ainsi, Internet devient leur seule source d’informations, ce qui conduit souvent à une compréhension superficielle et unidimensionnelle de la personne à qui ils essaient de parler.
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Sans parler du fait que vous vous fiez uniquement à la recherche sur Internet, vous ne savez que ce que tout le monde sait de votre prospect.
Comment proposer des solutions uniques avec uniquement les informations habituelles?
Le design thinking vous encourage à aller plus loin - à vous rapprocher et plus en contact avec votre prospect.
Responsable de compte Salesforce, Brianna Layton, partage une histoire sur le site Web de Salesforce sur la façon dont elle a appliqué le design thinking à un argumentaire client pour un grand distributeur de produits et une entreprise de vente au détail.
Pendant 2-3 semaines avant sa présentation, Brianna a entrepris d'interagir avec la marque dans tous les endroits auxquels elle pouvait penser tout au long du parcours du consommateur.
Elle a visité le site Web de l'entreprise, s'est inscrite à son programme de récompenses, les a tweetés, a téléchargé leur (pas si géniale) application mobile et a acheté leur produit dans un magasin physique.
Lorsqu'elle a présenté ses découvertes et sa perspicacité (qui incluait un amour dur), après un bref moment de silence émerveillé, le client a exigé d'en entendre plus - posant des questions, posant des scénarios et démontrant le niveau de curiosité et de gratitude qui peut finalement conduire à des ventes réussies. terrain.
Prenez une page du livre de Brianna. Allez dans la boutique, téléchargez l'application, visitez le restaurant. Mettez-vous dans la peau du client de votre client.
En bref: Familiarisez-vous avec la marque en faisant l'expérience de la marque.
Vous avez maintenant un avantage: un point de vue unique à partager avec votre prospect. Non seulement ils verront votre niveau de dévouement, mais ils verront également la valeur que vous pouvez leur apporter avant même de mentionner votre produit ou votre offre.
Vous avez pris le temps d’apprendre à les connaître et vous avez montré que vous souhaitiez réellement améliorer leur activité.
Je ne peux pas penser à une meilleure façon de démarrer une conversation commerciale.
Le design thinking permet une conversation plus authentique
Une autre habitude perpétuée par l'état d'esprit «toujours fermer» est de proposer des solutions avant de bien comprendre le problème qui doit être résolu.
C'est là que les scripts de vente peuvent être le diable sous un déguisement pas si convaincant. Un important 69% des acheteurs interrogés affirment que la façon dont les commerciaux peuvent améliorer l'expérience de vente consiste à écouter leurs besoins.
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La phase de découverte ne doit pas se terminer par une recherche préliminaire. N'oubliez pas que la plupart des gens n'aiment pas être vendus à, mais ils aiment voir leurs problèmes résolus.
Le design thinking suggère que même lorsque vous avez l'attention captive de votre prospect, c'est votre travail de rester curieux.
Poser des questions.
La recherche montre que les meilleurs vendeurs demandent 10.1 ciblé, questions pertinentes par heure alors que les artistes moyens ne demandent que 6,3.
Découvrez quelque chose qui vous surprend vraiment.
Recherchez les besoins non satisfaits dans les hacks et les solutions de contournement qu'ils ont créés parce que leur système actuel les échoue.
Et pas seulement dans le but de pouvoir répondre avec: «J'ai exactement ce qu'il faut pour cela;» mais dans le but de déclencher un autre type de conversation - une vraie conversation centrée sur le client qui vise à découvrir ce que votre prospect apprécie vraiment.
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Ce n'est qu'alors que vous pourrez commencer à créer une solution personnalisée.
Le design thinking élargit le champ des opportunités
Le design thinking ne suggère pas seulement la curiosité par curiosité.
Lorsque vous prenez le temps de pénétrer dans l'esprit de vos clients - et dans l'esprit de leurs clients - vous pouvez découvrir certains défis et problèmes qu'ils ignoraient même avoir.
Les vendeurs s’efforcent souvent d’offrir une «solution simple» alors qu’en fait le problème de leur client n’est pas simple.
De cette façon, le design thinking met les vendeurs au défi de devenir des détectives. Pas seulement pour trouver des informations, mais pour tout rassembler pour découvrir toute l'histoire.
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Les clients peuvent signaler que des problèmes que vous découvrez ne sont que les symptômes d'un problème plus important. Alors que le processus de vente traditionnel dit «nous avons la prescription», le processus de réflexion conceptuelle dit: «nous avons le diagnostic».
Ne manquez pas la signification de ce changement subtil.
Aider vos clients à découvrir les problèmes dont ils ignoraient l'existence signifie que vous êtes en mesure d'identifier et de proposer des solutions dont vous ne saviez pas qu'ils avaient besoin.
Et si une curiosité prolongée peut temporairement tuer la clôture, vous serez en fin de compte en mesure de proposer plusieurs solutions qui se traduiront par une activité plus importante.
Bien sûr, je sais que l'objectif principal sera toujours de fermer. Et il peut ne pas être réaliste ou même faisable pour les commerciaux d'étendre leur processus de découverte sur chaque compte.
Mais j'aime penser au design thinking pour les ventes comme un changement d'état d'esprit - un changement qui transforme le processus de réflexion d'un vendeur de 'que puis-je vous vendre?' à 'que puis-je apprendre sur vous?'
Ce changement subtil à lui seul peut faire toute la différence dans les conversations avec les clients.
Mais si vous voulez vraiment voir l'impact total de la réflexion sur la conception sur vos résultats, donnez à certains de vos commerciaux le temps et Ressources nécessaire pour appliquer cette méthode à quelques-uns de leurs comptes.
Et voyez jusqu'où un peu de curiosité peut mener votre entreprise de vente.
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