L'expérience client est devenue une priorité absolue pour les entreprises en 2019.



Les consommateurs d'aujourd'hui fondent leur perception d'une marque sur les moments significatifs qu'ils vivent avec elle. Surtout, ces moments ne se produisent pas uniquement sur la page de paiement ou sur la ligne de service. Les médias sociaux sont devenus un point de contact crucial dans l'établissement de relations avec les clients.



Selon le Index XVI HASHTAGS: au-dessus et au-delà , 40% des consommateurs s'attendent à ce que les marques réagissent dans l'heure qui suit leur contact sur les réseaux sociaux. Cela signifie qu'être facilement disponible sur les réseaux sociaux est l'une de vos premières opportunités de connexion avec les clients.

Utilisés correctement, vos canaux sociaux sont plus qu'un simple moyen de répondre aux plaintes. Ils vous permettent de créer des relations durables et de fidéliser votre marque.

Construire des relations clients sur les réseaux sociaux

Les marques commencent à peine à libérer toute la puissance du social. Les chaînes comme Instagram, Facebook et Twitter ne sont pas uniquement destinées à la promotion. Ils peuvent également être un moyen de se connecter avec vos clients.

Notre récent rapport ' Créer une connexion: ce que les consommateurs attendent des marques dans une société divisée ' trouvé ceci:

  • 91% des gens croient au pouvoir social de connecter les communautés.
  • 78% des consommateurs veulent que les marques aident les gens à se connecter via les réseaux sociaux.
  • 76% des répondants étaient plus susceptibles d'acheter à une marque à laquelle ils se sentaient connectés sur les réseaux sociaux qu'à un concurrent.

De plus, notre étude a révélé que l'établissement de relations clients sur les réseaux sociaux aidait les marques à améliorer leurs résultats. Lorsque les consommateurs se sont sentis connectés aux marques, plus de la moitié ont augmenté leurs dépenses avec cette entreprise.



Alors, comment commencez-vous à développer ces relations riches?

1. Écoutez avant de parler

Construire des relations avec les clients consiste à apporter de la valeur à vos abonnés.

Si vous pouvez fournir un contenu utile, informatif ou même divertissant, les gens voudront se connecter avec vous. Malheureusement, il existe encore de nombreuses marques qui adoptent l’approche «ce qui est pour moi» en matière de social. Si vous êtes prêt à retourner le script, commencez par écouter votre public.



Choux outils d'écoute sociale vous donnera un aperçu de ce dont votre public parle en ligne. À partir de là, vous pouvez collecter des mots-clés, des idées et de l'inspiration pour générer du matériel significatif sur les réseaux sociaux.

Plus vous créez du contenu qui répond à votre public, plus vous lui montrez que vous appréciez ses pensées et ses sentiments. Selon notre étude sur culture de l'appel, 55% des personnes qui appellent des marques sur les réseaux sociaux veulent juste être entendues. Assurez-vous que vous écoutez.

Sujets d

2. Répondez rapidement

L'écoute n'est que la première pièce du puzzle.

Vous devez également répondre à ce que vous entendez.

Selon The Social Habit, 32% des clients attendez une réponse dans les 30 minutes en ligne. Ne parvenez pas à répondre à leurs préoccupations assez rapidement et vous pourriez voir la colère de vos clients se répandre sur les réseaux sociaux. Heureusement, il existe des outils pour vous aider à saisir chaque message au fur et à mesure de son arrivée. Boîte de réception intelligente de HASHTAGS vous aidera à suivre ce que les clients disent et à répondre rapidement.

Accélérer votre temps de réponse fait plus que ravir votre client - cela peut également améliorer vos revenus. Un rapport de Twitter a révélé que les compagnies aériennes répondant aux Tweets en 6 minutes ou moins gagnaient des clients prêt à payer 20 $ de plus par tarif. Les réponses rapides offrent non seulement la rapidité et la commodité dont les gens ont besoin, mais elles renforcent également votre marque comme un client qui peut avoir confiance et compter en cas de problème. Ce sont des avantages pour lesquels les clients sont prêts à payer.

Boîte de réception intelligente Sprout

3. Personnalisez les conversations

Il est important de noter que s'il est essentiel de répondre rapidement, un message automatisé standard peut ne pas suffire. Les robots peuvent aider à montrer à votre client que vous vous souciez de son problème, mais seulement si vous pouvez faire un suivi par correspondance humaine peu de temps après.

Les médias sociaux sont un moyen intime de se connecter avec vos clients. C'est là que vos abonnés interagissent également avec leurs amis et les membres de leur famille. Les gens s'attendent à ce que leurs discussions avec les marques soient aussi confortables qu'un message à un ami.


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Pour les marques qui créent des liens sur les réseaux sociaux, il il est logique d'adopter la personnalisation . Lorsque vous parlez directement aux clients:

  • Utilisez leur prénom lorsque cela est possible (il doit être présent sur leur profil)
  • Signez les commentaires avec le nom de votre équipe ou le nom de votre entreprise
  • Soyez amical - faites savoir à vos clients que vous êtes là pour eux.

Après la conversation, assurez-vous de faire savoir à votre client que vous n'allez nulle part. Laissez-les heureux d'avoir parlé avec vous. Regardez cet exemple de Nike, par exemple, où le client a trouvé la résolution lui-même, mais la marque est restée engagée et a montré qu'elle était disponible malgré tout.

Exemple de service client de Nike

4. Montrez votre côté humain

Ne réservez pas votre personnalité unique lorsque vous discutez en tête-à-tête avec les clients.

Les médias sociaux sont un lieu où les gens peuvent montrer leur style et ton de la voix . Étant donné que les êtres humains se connectent avec d'autres humains, et pas seulement avec des entreprises sans visage, il est important de donner un cœur à votre entreprise.

Il existe de nombreuses façons de montrer votre côté humain lors de la création de relations clients sur les réseaux sociaux. Par exemple:

  • Présentez les gens à votre personnel avec des photos, des biographies, des noms et des histoires.
  • Adoptez un ton amusant et convivial dans vos messages, avec des emoji si cela correspond à votre marque.
  • Participez aux tendances et aux discussions qui intéressent vos clients.

Une autre excellente façon de montrer votre côté humain est la vidéo. La vidéo donne un aperçu direct de votre équipe et des gens. Avec des fonctionnalités de streaming comme Facebook Live et Instagram Live, vous pouvez même offrir une vue non filtrée de votre entreprise. C'est une excellente occasion de démontrer votre transparence en tant que marque. Essayez d'utiliser la vidéo pour les sessions de questions-réponses avec les membres de l'équipe, les instantanés des coulisses et plus encore.

Consultez cet article de Starbucks sur Twitter. C'est un excellent exemple de la marque montrant son côté amusant et ludique:

5. Récompensez vos clients

Bien que bâtir des relations avec les clients ne devrait pas signifier constamment corrompre vos abonnés, cela vaut la peine de leur montrer à quel point vous les appréciez. N'oubliez pas qu'ils vous choisissent par rapport à toutes les autres marques. Cela mérite un peu d'amour.

Une excellente façon de récompenser les gens consiste à organiser des concours et des concours. Lancez une campagne Instagram qui demande aux gens de voter pour leur produit préféré via un sondage Stories. Essayez un concours Facebook où les clients peuvent partager des photos qui mettent également en valeur vos produits. Non seulement vous générerez du buzz autour de votre marque, mais vous pourriez aussi apprendre quelque chose. Vous pouvez même utiliser des concours pour élargir la portée de votre marque, comme Trunki l'a fait ici , en demandant aux gens de taguer un ami pour courir la chance de gagner:

Voir ce post sur Instagram

Il est temps pour un nouveau concours tout le monde Gagnez un Trunki pour vous-même et un autre pour un ami - - - - - - - - - - Tout ce que vous avez à faire pour participer est de laisser un commentaire et de taguer l'ami que vous souhaitez nommer… Assurez-vous de le laisser ils savent pourquoi vous les marquez cependant, ils voudront peut-être nommer quelqu'un d'autre - - - - - - - - - - Assurez-vous de suivre notre page également, ne manquez pas plus de concours et de contenu lié à Trunki - - - - - - - - - - Inscriptions UK / DE / FR uniquement s'il vous plaît - Ce concours se terminera à minuit le 24 février, et un gagnant sera choisi et annoncé peu après… Bonne chance à tous - - - - - - - - - - #Trunki #HappyTravels #TravelWithKids #Travel #Luggage #Competition #Giveaway #Win #Prize #Enter #GoodLuck #Competitions #CompetitionTime #CompetitionDay #Contest #ContestAlert #CompetitionAlertDontest #Concours #Concours #Concours #Concours #Concours #Concours #Concours #Concours #Concours #Concours #Concours ContestDay #Winner #Friends #Friend #WinItWednesday

Un post partagé par Boissons (@trunkitravels) le 6 février 2019 à 1 h 01 PST

Une autre façon de montrer votre appréciation de vos clients est par le biais d'un client du mois post ou régulier études de cas . Ce type de contenu permet de mettre en valeur les réalisations de vos clients tout en démontrant la contribution de votre produit.

6. Tirez le meilleur parti des commentaires

Avec un peu de chance, écouter les clients sur les réseaux sociaux générera plus de commentaires positifs que négatifs. Cependant, il est toujours possible que vous rencontriez quelqu'un qui ne soit pas satisfait de votre entreprise. Plutôt que d'essayer de balayer ces problèmes négatifs sous le tapis, appréciez-les pour ce qu'ils sont. Ils sont parfaits pour établir des relations avec les clients sur les réseaux sociaux.

Notre précédent étude de la culture de l'appel montre que 70% des clients se tournent vers les réseaux sociaux pour sensibiliser à un problème. Votre public souhaite que vous sachiez ce qui ne va pas avec votre entreprise, vos produits ou vos services afin que vous puissiez y remédier.

Graphique sur

Répondez rapidement à ces problèmes que rencontrent vos clients et vous pourriez transformer même les clients les plus mécontents en défenseurs de la marque. Il suffit d'une seule expérience formidable pour rappeler à vos consommateurs ce qu'ils aiment de votre marque.


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N'oubliez pas de utiliser les bons outils pour surveiller les mentions de votre marque, même celles des utilisateurs qui ne vous taguent pas ou ne vous @mentionnent pas directement.

7. Faites plaisir aux clients avec quelque chose d'inattendu

Avez-vous déjà reçu un cadeau surprise d'un ami ou d'un être cher? Peut-être que votre conjoint vous a apporté des fleurs après une dure journée de travail. Ces petits gestes font toute la différence dans nos relations. C’est la même chose avec les entreprises.

Lorsque vous créez des liens sur les réseaux sociaux, cherchez toujours des moyens de faire un effort supplémentaire. Traitez vos abonnés sur votre plateforme sociale la plus active, en leur donnant accès à des remises, promotions ou événements exclusifs. Tout le monde aime une offre, et ils l'apprécieront encore plus s'ils ont l'impression que c'est une exclusivité.

Parfois, faire un effort supplémentaire signifie offrir un soutien supplémentaire avant même que votre abonné ne le demande. Par exemple, Samsung Mobile US publie des guides utiles sur leur page Twitter pour devancer les questions fréquemment posées et fournir à leur public des ressources utiles:

N'oubliez pas, aller au-delà des attentes de vos clients demande plus d'efforts à court terme. Cependant, à long terme, vous bénéficierez de clients plus satisfaits et d'une marque plus forte. Une étude PWC montre que les entreprises offrant de belles expériences avoir une prime de 16% sur les services et produits.

8. Adoptez le contenu généré par les utilisateurs

Enfin, lorsqu'il s'agit de construire des relations clients, il y a peu de choses plus importantes que le respect. Si vous voulez que vos consommateurs vous soient fidèles, vous avez besoin qu'ils voient que vous appréciez leur opinion. Le moyen le plus simple de le faire est peut-être d'utiliser du contenu généré par l'utilisateur (UGC). Le contenu généré par les utilisateurs indique à vos abonnés que vous tenez compte de leurs opinions et de leurs idées lors de la création de votre marque.

C'est également un excellent moyen de construire votre preuve sociale et de générer des ventes. Selon Photoslurp, les photos générées par les utilisateurs sont 5 fois plus probable pour convertir les clients.

Starbucks est un excellent exemple d'une marque qui re-partage et regramme fréquemment le contenu des abonnés.

Voir ce post sur Instagram

Mittens: a sure sign of hot chocolate season. Regram: @pas.si.belle

Un post partagé par Café Starbucks (@starbucks) le 16 janvier 2019 à 10h50 PST

La meilleure façon d'utiliser l'UGC est peut-être de demander à vos clients des idées sur ce que votre entreprise devrait faire ensuite. Cela inspire simultanément votre équipe et vous donne un aperçu de ce que les gens attendent de votre entreprise. De plus, lorsque vous donnez vie aux idées de vos abonnés, ils se sentiront plus investis en eux, car ils ont joué un rôle.

N'oubliez pas que si vous republiez un contenu ou utilisez des idées, vous devrez en donner le crédit là où il est dû.

Commencez à bâtir des relations clients

Selon Wunderman, 79% des clients disent qu'ils veulent que les marques montrent qu'elles «comprennent et se soucient» d'eux avant d'acheter quoi que ce soit.

Les médias sociaux sont l'endroit idéal pour commencer à établir des liens avec vos clients. C’est un environnement naturellement intime, où nous célébrons le besoin de partager.

Comment utilisez-vous les réseaux sociaux pour tisser des liens avec vos clients? Faites le nous savoir dans les commentaires!

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