Médias sociaux: pour le consommateur moyen, c'est la plateforme de choix pour les opinions, les diatribes occasionnelles et les observations spontanées sur le monde d'aujourd'hui. Pour les entreprises, il s'agit d'un moyen puissant d'approfondir ce qui motive leur public et comment garder leurs marques en tête pour les futurs clients.



La plupart des marques surveillent déjà la conversation sur les plateformes sociales. Un détaillant, par exemple, peut utiliser la surveillance pour répondre immédiatement aux demandes des clients ou pour aimer et partager du contenu positif généré par l'utilisateur. La possibilité de suivre les mentions directes est idéale pour toute stratégie d’engagement de l’entreprise, mais il y a plus d’opportunités d’exploiter les réseaux sociaux qu’il n’y paraît.



Là où les entreprises en bénéficient le plus, c'est lorsqu'elles apprennent à écouter les conversations sur les réseaux sociaux à grande échelle. Contrairement à la surveillance, écoute sociale intègre beaucoup plus de données. Il ne s'agit pas seulement d'analyser ce que les gens disent de votre marque, mais aussi d'explorer ce qu'ils disent de vos concurrents et de votre secteur en général. Cela permet d’examiner les grandes tendances qui façonnent les conversations et d’en extraire des informations à appliquer à votre stratégie sociale et au-delà.

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Pour en savoir plus sur les applications de l'écoute sociale et sur les raisons pour lesquelles les entreprises ne peuvent pas se permettre d'ignorer les informations tirées des données sociales, nous nous sommes entretenus avec le responsable du marketing pour les données et les solutions d'entreprise de Twitter, Diana Helander .

Pourquoi les entreprises ont-elles aujourd'hui besoin d'être écoutées pour être compétitives?

DH : De nos jours, avec plus de consommateurs utilisant les médias sociaux que jamais, l'écoute sociale n'est plus un facteur de différenciation concurrentiel - c'est un incontournable. Les consommateurs sont plus autonomes que jamais et attendent davantage d'expériences positives avec les marques. Grâce à l'écoute, les marques peuvent découvrir des informations sur leurs produits, leur activité, leurs employés, leurs concurrents, leur secteur d'activité et, plus important encore, elles peuvent utiliser l'écoute sociale pour apprendre de leurs clients et se connecter avec eux. Ignorer l'écoute sociale, c'est à son tour ignorer vos clients.

Les gens pensent souvent que les avantages de l'écoute sociale se limitent à affiner votre stratégie sociale. Comment ces informations peuvent-elles aider les entreprises à se développer au-delà du social?

DH : Bien que l'écoute soit souvent associée à l'élaboration de stratégies sociales, les applications des insights d'écoute ne s'arrêtent pas là. L'écoute sociale offre quelque chose que les autres données commerciales n'offrent pas: des retours clients ou d'audience non sollicités en temps réel. Ces informations stimulent l'innovation et permettent aux entreprises d'en savoir plus sur leur public ainsi que sur leurs concurrents.

Pourquoi les dirigeants devraient-ils se soucier d'écouter? Avez-vous des conseils pour les membres de l'équipe qui cherchent à obtenir l'adhésion de la direction?

DH : Les dirigeants d’aujourd’hui doivent être connectés au cycle d’actualité le plus rapide que nous ayons jamais vu - et Twitter est le seul moyen de le faire. Qu'il s'agisse de la réputation de la marque, de l'expérience client, de l'avantage concurrentiel ou de la gestion de crise, Twitter est ce qui se passe dans le monde entier et constitue le meilleur moyen d'avoir une idée de ce qui se passe avec vos clients. Les dirigeants d'entreprises axées sur le client doivent doter leurs équipes d'outils et de stratégies d'écoute sociale s'ils veulent être à la pointe de leur secteur et prendre des décisions véritablement fondées sur les données.



Quelles sont les utilisations les plus influentes de l'écoute sociale que les marques mettent en œuvre aujourd'hui? Y a-t-il des marques qui font des choses particulièrement intéressantes avec des informations d'écoute?

DH : Parce que l'écoute sociale est un moyen de capturer les commentaires non sollicités des clients ou l'engagement du public, sa valeur est largement applicable. Nous voyons les chefs de marque utiliser l'écoute non seulement pour découvrir des informations approfondies sur le marché et identifier les tendances, mais également pour optimiser les campagnes en temps réel, prendre des décisions critiques concernant le développement de produits et l'introduction de nouveaux produits, ainsi que pour identifier les influenceurs. Entreprises leaders qui investissent dans écoute sociale peut faire bien plus que simplement répondre aux problèmes des clients.

VTWO, un cabinet de conseil basé en Australie, a utilisé l'écoute sociale pour aider les clients à en savoir plus sur leur public cible et à identifier les types de contenu social qui ont suscité le plus d'engagement parmi les consommateurs. Grâce à l'écoute, VTWO a augmenté de 229% l'un des suivis Twitter de son client et a augmenté le nombre de messages Twitter reçus de 356%.

Pour les marques qui n'utilisent pas régulièrement Twitter, il y a une idée fausse selon laquelle Informations sur l'écoute Twitter ne sera pas pertinent pour leur marque. Selon vous, quelle est l’occasion manquée dans ces cas?

DH : Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les audiences Twitter sont si précieuses. Twitter atteint des centaines de millions d'utilisateurs à travers le monde et contient des informations sur des personnes, des entreprises, des industries, des tendances et plus encore. Les gens sont sur Twitter pour découvrir les nouveautés , et plus deux tiers des utilisateurs de Twitter influencer les décisions d'achat de leurs amis et de leur famille.



Alors que les sceptiques pourraient penser que le social ne s'applique qu'aux entreprises B2C, les données sociales sont de plus en plus utilisées par les entreprises B2B, en particulier lorsqu'il s'agit d'investissements financiers. Bloomberg , par exemple, exploite les données sociales de Twitter pour aider ses abonnés à identifier des nouvelles significatives et pertinentes afin qu'ils puissent prendre des décisions d'investissement plus éclairées.

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Quels sont quelques exemples d'idées intéressantes ou surprenantes que nous pouvons glaner à partir des données d'écoute Twitter?

DH : Alors que de nombreuses entreprises surveillent les conversations sur Twitter pour identifier un problème (comme une compagnie aérienne répondant aux plaintes des clients concernant un vol retardé), les entreprises innovantes identifient les tendances et les informations qui stimulent le développement de nouveaux produits. Une entreprise de produits emballés, par exemple, peut utiliser les données de Twitter pour révéler l'évolution des goûts des consommateurs pour de nouvelles saveurs, informant ainsi le développement et la commercialisation de nouvelles offres de boissons.

Écouter, c'est aussi communiquer. Les entreprises doivent réfléchir non seulement à la manière dont elles écoutent la conversation, mais également à la manière dont elles peuvent s'engager dans ces conversations sur Twitter et à travers quels formats de contenu. UNE Étude Kantar / Millward Brown a constaté que l'environnement Twitter s'est avéré être une plate-forme solide pour la rétention vidéo; une plus grande proportion de consommateurs regardent des vidéos jusqu'à la fin sur Twitter que sur Facebook ou Instagram.

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Quelle est la plus grande erreur que vous voyez faire des équipes sociales et numériques lorsqu'il s'agit d'intégrer l'écoute dans leurs stratégies?

DH : Il y a deux grands écueils que nous avons vus trop souvent. Le premier consiste à maintenir les données sociales cloisonnées, ou à limiter leur application et la possibilité d'utiliser ces données pour soutenir une vue plus holistique des audiences et des clients. Une récente Rapport Forrester sur la maturité des médias sociaux souligne la nécessité pour les spécialistes du marketing d'exploiter ces données au-delà du marketing sortant et d'examiner comment elles peuvent être utilisées dans d'autres parties de leurs organisations.

Le second est d'écouter pour écouter au lieu d'écouter pour soutenir les objectifs commerciaux existants. De nombreuses marques à qui nous parlons savent qu’elles doivent «écouter les médias sociaux», mais elles ne parviennent pas à se fixer d’objectifs au-delà du simple «écouter». Une écoute réussie commence par des initiatives commerciales existantes, comme l'amélioration des commentaires des clients ou la gestion d'une crise de relations publiques, et l'intégration des connaissances sociales pour soutenir ces objectifs et processus.

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Helander l'a mieux dit en décrivant la signification de l'écoute: «Ignorer l'écoute sociale, c'est, à son tour, ignorer vos clients.» Sans l'écoute sociale, il est difficile (et assez coûteux) pour les entreprises de savoir ce que les gens ressentent vraiment à propos de leur marque et, à leur tour, elles passent à côté de précieuses informations sur les clients qui peuvent constituer un avantage concurrentiel.

Lorsque les marques commencent à écouter - et pas seulement pour écouter -, elles ont la possibilité d'analyser les commentaires honnêtes des clients et de se faire une idée en temps réel de l'état de l'industrie. Avec les bons outils et un peu de patience, les entreprises peuvent transformer le chat social en informations puissantes pour alimenter des stratégies à long terme.

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