Université de l'Indiana (IU), la maison des Hoosier, a une histoire riche en tant que l'une des meilleures universités du Midwest. Au cours des 200 dernières années, l'université s'est étendue à neuf campus avec un total de 88 861 étudiants. Les réseaux sociaux sont devenus une partie intégrante de la construction de l’identité de marque d’IU et de l’engagement de sa communauté. Leur équipe avait donc besoin d’une solution puissante pour connecter un système aussi vaste.



Ils ont choisi HASHTAGS . Depuis lors, les puissants outils à portée de main ont contribué à améliorer l'expérience des étudiants, à gérer la réputation de l'université, à unifier leur système vocal à l'échelle du système et même à plaider pour l'embauche de nouveaux employés.



Le rapport Tag a été un énorme changement pour nous au cours de la dernière année. Nous avons beaucoup de choses à faire, donc utiliser cette fonction pour suivre les campagnes permet de séparer facilement les choses, de vérifier les performances de chaque compte et d'obtenir un rapport rapide que nous pouvons envoyer à nos partenaires.

Surmonter la décentralisation

Pour de nombreux établissements d'enseignement supérieur, la décentralisation est un défi. «Avant que les collèges ne comprennent vraiment ce que signifient les médias sociaux et comment les utiliser de manière stratégique, les différents départements créaient leur propre profil. Au moment où j'ai commencé ici en 2017, il y avait au moins 600 comptes différents liés à l'IU uniquement pour IU Bloomington », déclare Clayton Norman, responsable des médias sociaux et du marketing numérique pour Studios IU , la branche marketing et communication de l'université.

IU utilise également plusieurs plateformes sociales pour cibler différents segments d'audience. Instagram , Youtube et TIC Tac pour les étudiants actuels et futurs, Twitter principalement pour les étudiants et les professeurs, Facebook pour rejoindre les parents, grands-parents et anciens élèves, et LinkedIn pour les professeurs de recherche et les jeunes diplômés professionnels.

Avec autant de comptes sur toutes les plateformes, il pourrait être difficile de maintenir une marque cohérente et une stratégie unifiée. IU a développé plusieurs moyens différents pour surmonter ce défi. L'un étant le Social Media Council, une communauté de praticiens de l'UI qui se réunissent pour partager les meilleures pratiques, les récentes victoires, les moyens de collaborer à travers le système de l'UI et plus encore.

De plus, Norman et son équipe jouent un rôle de consultant pour différentes unités, y compris les bureaux administratifs, les départements et les programmes. «Nous aidons chaque unité à réfléchir de manière plus stratégique à ce qu'elle souhaite adopter avec sa propre marque, à ce que son histoire va de l'avant et à la manière dont elle peut l'exécuter sur les réseaux sociaux pour s'intégrer dans la marque IU plus large», déclare Norman.



En plus de la collaboration essentielle entre IU Studios et l'ensemble du réseau IU, Norman et son équipe utilisent le balisage de messages de Sprout et outils de reporting pour soutenir la réflexion stratégique et l'exécution.

«Le rapport Tag a été un énorme changement pour nous au cours de la dernière année. Nous avons beaucoup de choses à faire, donc l'utilisation de cette fonction pour suivre les campagnes permet de séparer facilement les choses, de vérifier les performances de chaque compte et d'obtenir un rapport rapide que nous pouvons envoyer à nos partenaires », explique Morgan Campbell, les médias sociaux d'IU et spécialiste du marketing numérique.

Écouter la voix des élèves

Campbell gère également la surveillance et publication dans Sprout chaque jour, elle est donc aux premières lignes de l'engagement communautaire. Elle garde un œil attentif sur ce que disent les étudiants et apporte ces idées au leadership.



22 22 sens

Utilisant Boîte de réception intelligente de Sprout , Campbell répond aux commentaires, questions et préoccupations dans un seul et même flux. Campbell peut également référencer l'historique des conversations dans la vue Contact tout en répondant pour personnaliser les messages de toute personne à qui elle a déjà répondu. C'est aussi une fonctionnalité utile pour elle pour évaluer l'intention de la conversation.

'Si je constate qu’un utilisateur continue de faire des réclamations dans la boîte de réception, je peux consulter l’historique et voir depuis combien de temps cela dure. Cherchent-ils réellement des réponses? Ou sont-ils simplement diffusés comme beaucoup de gens le font sur les réseaux sociaux? » dit Campbell. «Nous voulons établir des relations avec autant de personnes que possible, mais nous ne voulons pas perdre de temps. L'examen de l'historique des conversations nous aide à décider si une réponse sera utile ou si l'utilisateur est simplement difficile en raison de ses frustrations. '

En plus de la vérification par Campbell de la boîte de réception et de la gestion de la communication 1: 1, l'équipe IU obtient des informations précieuses de Les outils d'écoute de Sprout . Alors que les étudiants arrivaient sur le campus de l'Université d'Indiana-Purdue University Indianapolis (IUPUI) à l'automne 2019, l'équipe sociale a utilisé Sprout Listening pour garder un œil sur les bavardages. Ils ont constaté que le sentiment général envers IUPUI était positif à 85% pour le mois de septembre, mais les problèmes de stationnement ont entravé ce sentiment.

L'équipe IU a mis en place une requête d'écoute sociale avec les mots clés 'IUPUI' et 'parking', ainsi que tous les Tweets adressés au @IUPUI et @IUPUIPARK comptes mentionnant le mot «parking». En un mois, ils ont mesuré 211 mentions de sujets, ce qui a mis en évidence le problème croissant. Non seulement cela, mais l'équipe a également découvert des frustrations spécifiques telles que le coût des permis de stationnement, l'incapacité de trouver des places et la construction du campus qui ont exacerbé le problème. Grâce à ces informations, IU Studios a pu rapporter ses apprentissages aux dirigeants et entamer une discussion plus large sur le problème.

«Vous ne pouvez pas simplement créer de nouvelles places de stationnement à partir de rien, mais c’était l’un des premiers exemples où nous avons pu vraiment démontrer la valeur de l’écoute sociale auprès des chefs d’école», déclare Norman.

Avec les outils d'écoute de Sprout, nous avons vraiment pu solidifier notre place à la table en matière de stratégie, de marketing, de développement de contenu et de la façon dont l'université agit et réagit face à des situations difficiles.

Atténuer les crises sur les campus

Quand cela vient à gestion de crise , l'équipe IU a appris qu'agir rapidement lorsqu'un problème commence à gagner du terrain est la clé d'une réponse réussie et coordonnée. Leur capacité à identifier et à faire apparaître les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent est essentielle pour développer une stratégie de réponse sociale efficace et fournir des informations exploitables à l’équipe de direction de l’université.

L'écoute est devenue leur outil incontournable pour la communication de crise. Lorsqu'un compte Twitter comptant un demi-million d'abonnés a déniché des Tweets insensibles d'un professeur titulaire d'un IU et les a partagés avec son réseau, cela a posé un réel problème à l'université. Cependant, l'équipe sociale a agi rapidement en créant un sujet d'écoute pour comprendre le volume et la portée des conversations autour du problème.

Ensuite, ils ont mis en place Règles de la boîte de réception pour appliquer automatiquement des balises sur les messages entrants spécifiques liés au problème et à l'université. «Être capable d'automatiser ce processus afin que tous les messages qui arrivent pendant ces situations soient canalisés dans un seul espace nous permet d'analyser rapidement les messages, de prendre des décisions ou d'offrir des suggestions aux dirigeants sur les mesures à prendre», déclare Norman.

L'adoption de ce manuel leur a permis de répondre rapidement aux problèmes mondiaux et de marque sur le plan social et d'éclairer le plan de réponse de la direction universitaire. Leur équipe peut fournir un aperçu de la progression du récit d'une crise, y compris les points d'inflexion et ce qui les a provoqués, et partager des informations exploitables pour aider l'université à réagir à la vitesse du social.

Près de 24 heures après que le problème s'est vraiment aggravé, le prévôt d'IU, armé des données d'écoute, a publié une déclaration, a jalonné la position d'IU condamnant les Tweets du professeur et a lancé une grande partie de la conversation qui se développait sur Twitter.

«Avec les outils d’écoute de Sprout, nous avons vraiment été en mesure de consolider notre place à la table en matière de stratégie, de marketing, de développement de contenu et de la manière dont l’université agit et réagit face à des situations difficiles», déclare Norman.

Prouver la valeur du social

Prouver la valeur du social est l’un des principaux défis auxquels sont confrontés les spécialistes du marketing, mais avec Sprout Analytique Premium , IU utilise des métriques concrètes qui démontrent la valeur de leur travail auprès de leurs partenaires.

Norman, Campbell et le reste de leur équipe travaillent en étroite collaboration avec la salle de rédaction de l'IU pour partager leur contenu. «Leur donner des rapports Sprout avec des clics sur les liens pour montrer combien de personnes continuent à accéder à la salle de rédaction à partir de nos publications, a vraiment solidifié notre relation en tant que partenaires», déclare Campbell.

Lorsque IU publie un article de campagne plus large pour la salle de rédaction, qui stimule l'engagement et la conversation, Campbell peut partager le rapport sur les performances de publication pour montrer aux partenaires de la salle de presse ce succès. «Les rapports Sprout montrent non seulement aux gens ce que nous avons fait, mais c’est aussi très satisfaisant pour moi d’avoir quelque chose de tangible à montrer», déclare Campbell.

Le rapport de groupe a permis de mesurer facilement les 105 millions d'impressions, 4,2 millions d'engagements et 350 000 clics sur les liens d'IU sur tous les canaux cette année. Avec ces données à portée de main, l'équipe IU a poussé le rapport encore plus loin en créant une vidéo de révision annuelle des médias sociaux qu'elle peut facilement partager avec ses partenaires, ses étudiants et ses dirigeants.

Plaidoyer pour des ressources supplémentaires

Lorsqu'un nouveau directeur du marketing a rejoint IU en 2019, ils ont demandé quel pourcentage de leur contenu était de la vidéo et comment il fonctionnait par rapport aux autres types de contenu. À l'époque, l'équipe IU devait calculer manuellement les vues vidéo sur toutes les plates-formes pendant une année complète dans un fichier Excel, ce qui était long et fastidieux.

'À ce stade, nous recherchions davantage d'analyses comprenant davantage de statistiques vidéo que nous n'avions pas à extraire manuellement. Avec tout le travail que nous avons effectué au début, nous avons pu dire: «Écoutez, nous pouvons récupérer six semaines de travail pour l’université simplement en améliorant notre plan Sprout pour obtenir Premium Analytics», déclare Norman.

En plus de cela, IU Studios a pu plaider en faveur du maintien de ses stagiaires vidéo dans l'équipe plus longtemps que leur contrat initial. «Nous avons utilisé la fonction de marquage pour identifier tout ce que les stagiaires fabriquaient eux-mêmes. Le rapport Tag a montré combien de vues ils ont obtenu et combien nous avons pu publier plus simplement en les diffusant pendant près de trois mois », déclare Campbell. «Cela a vraiment aidé à prouver que nous avons vraiment besoin de ces gars pour rester.»

Devenir un leader universitaire

Trouver la place d’une équipe de médias sociaux dans une université peut être difficile, mais l’équipe d’IU est devenue un acteur majeur dans l’information sur les décisions des universités. «Dans le passé, les gens appréciaient le social et étaient certainement disposés à investir dans Sprout avec nous, mais de plus en plus, l'université s'est investie dans notre équipe, les données et les analyses que nous fournissons», déclare Norman.

IU Studios travaille actuellement sur de nouvelles façons de développer et de développer la marque IU, en cherchant à augmenter leur empreinte numérique et à améliorer leurs compétences en équipe. Avec Sprout, IU a repoussé les métriques de vanité et a creusé dans des analyses avancées pour jeter les bases d'une stratégie holistique et percutante qui élève l'expérience des étudiants et connecte les Hoosiers partout.

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