Comment Loews Hotels & Co réussit à grande échelle avec la plate-forme tout-en-un de HASHTAGS

Avec 24 hôtels et partout aux États-Unis et au Canada, Loews Hotels & Co comprend à quel point la touche humaine est vitale pour offrir des expériences exceptionnelles à ses clients.

Dans le même temps, l'entreprise sait de première main le rôle important que joue la technologie pour aider une entreprise de sa taille à rester organisée, à gagner du temps et à découvrir une précieuse intelligence d'affaires.

C’est pourquoi Loews utilise HASHTAGS pour se connecter avec les clients sur le canal de communication de leur choix: les réseaux sociaux.

Avoir une plate-forme qui nous permettrait de collaborer, d'avoir une visibilité sur ce qui se passe dans les hôtels et d'avoir des analyses dans un guichet unique, c'était l'une des principales raisons pour lesquelles nous sommes allés à Sprout.

Faire face à la complexité

Le directeur des médias sociaux et de la stratégie de contenu, Simon Kopec, supervise l'équipe des médias sociaux de l'entreprise, en collaboration avec un responsable marketing qui se concentre sur l'analyse et l'exécution tactique des principaux comptes sociaux de Loews.

Cependant, chaque propriété dispose également de son propre spécialiste des médias sociaux.

'Par exemple, pour nos propriétés Loews Hotels @ Universal Orlando, les réseaux sociaux sont gérés par trois personnes dans ce qui sera bientôt sept hôtels', a déclaré Kopec. «Ils ont un seul compte Instagram qui va dans tous les hôtels, et chaque hôtel a sa propre page Facebook indépendante. Bien sûr, il existe des situations dans certains hôtels où ils peuvent avoir des comptes sociaux supplémentaires en même temps, il s'agit donc d'efforts de partenariat et de collaboration dans tous nos hôtels. '

Les propriétés sont divisées en deux sous-catégories: celles de la marque grand public Loews et Immersive Destinations, qui sont des collaborations de marque.

«Tous nos hôtels adoptent la stratégie définie par la marque et sont en mesure de se retirer de cela», a déclaré Kopec. 'En ce qui concerne les composants tactiques, nous avons des différences en ce qui concerne les publics cibles de chaque hôtel et les priorités de communication marketing.'

Avec Sprout, nous sommes en mesure de recevoir tous nos messages sociaux en un seul endroit, et non seulement de voir à qui nous devons répondre, mais aussi de savoir quelles actions ont déjà été prises par d'autres membres de l'équipe..

Soutenir la collaboration, favoriser l'adoption

Avec des spécialistes sociaux qui gèrent plusieurs hôtels et qui relèvent de plusieurs entités, les outils qui prennent en charge la collaboration et la communication rationalisées sont essentiels.

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«Nous voulions un outil qui pourrait nous rassembler - c'était l'une des principales priorités que nous recherchions en termes de plate-forme de gestion des médias sociaux», a déclaré Kopec. 'Avoir une plate-forme qui nous permettrait de collaborer, d'avoir une visibilité sur ce qui se passe dans les hôtels et d'avoir des analyses dans un guichet unique, c'était l'une des principales raisons pour lesquelles nous sommes allés à Sprout.'

La facilité d'utilisation était également extrêmement importante pour Loews Hotels & Co. Les promotions régulières sont la norme et l'utilisation d'une plate-forme qui pourrait être facilement adoptée par les nouveaux membres de l'équipe était un must.

«Il était important pour nous de répondre aux divers besoins de nos utilisateurs, du professionnel des médias sociaux à un prospect plus novice en passant par une nouvelle recrue», a déclaré Kopec. 'Nos flux de travail et la manière dont nous collectons le contenu de différentes propriétés, tout cela se fait via Sprout.'

Au-delà d'une interface conviviale et des fonctionnalités d'approbation, Sprout outils de collaboration permettent également à Loews d'attribuer des tâches à différentes équipes, d'acheminer les messages entrants pour une réponse appropriée et immédiate et de mesurer l'efficacité du flux de travail en analysant le temps qu'il faut aux membres de l'équipe pour accomplir les tâches.

Auparavant, nous disposions d'un outil de gestion sociale et d'un outil d'analyse distinct. Tout vivre dans un seul endroit, c'était une grande proposition de valeur pour nous.

Rationaliser l'engagement, simplifier le flux de travail

S'engager avec les clients potentiels et actuels est aussi important pour Loews Hotels & Co que de maintenir une surveillance et d'optimiser l'efficacité.

«Nos hôtels sont à l’épicentre de leurs destinations et nous voulons vraiment créer des communautés autour d’eux - cela fait partie de l’éthique de la société», a déclaré Kopec. «Qu'il s'agisse de répondre aux questions du service client ou de répondre à une demande, nous voulons nous assurer que nous sommes visibles, disponibles et pertinents sur les réseaux sociaux que nos clients utilisent.»

Cette focalisation sur le service client est vitale, car social est le canal n ° 1 pour résoudre les problèmes de service client parmi les milléniaux, et la chaîne n ° 2 dans l'ensemble. De plus, 50% des consommateurs boycotteront une marque s'ils reçoivent de mauvaises réponses sur les réseaux sociaux, et 38% s'attendent à ce que les marques répondent à leurs demandes dans les 5 heures.

«Avec Sprout, nous sommes en mesure de recevoir tous nos messages sociaux en un seul endroit, et non seulement de voir à qui nous devons répondre, mais aussi de savoir quelles actions ont déjà été prises par d'autres membres de l'équipe», a déclaré Kopec. 'Ce niveau de collaboration et de visibilité auprès de plusieurs personnes n'était pas quelque chose que nous avions auparavant et c'était quelque chose que nous recherchions vraiment.'

En plus d'aider l'entreprise à rester au courant des messages sociaux entrants, Sprout's Boîte de réception intelligente permet à Loews Hotels & Co de surveiller les mots-clés , hashtags et emplacements pour découvrir des opportunités d'engagement uniques. Outre les outils de publication, d'analyse, d'écoute et de plaidoyer de Sprout, ces fonctionnalités ont aidé l'entreprise à consolider le nombre de logiciels différents qu'elle utilisait en faveur d'une approche tout-en-un.

«Auparavant, nous avions un outil de gestion sociale et un outil d'analyse distinct», a déclaré Kopec. «Tout vivre au même endroit, c'était une grande proposition de valeur pour nous.»

Nous utilisons l'écoute sociale pour rechercher beaucoup de choses différentes. Le plus heureux de tous, évidemment, est d'identifier les opportunités de surprendre et de ravir nos clients.

Identifier les opportunités, servir les clients

L'écoute sociale en particulier a été un point focal majeur pour Loews Hotels & Co.

Utilisation de Sprout's Écoute avancée outil, les entreprises peuvent puiser dans le groupe de discussion le plus vaste et le plus diversifié au monde pour évaluer la santé de la marque, découvrir des informations sur la concurrence, accéder à des informations sur le secteur et plus encore, le tout en analysant les conversations sociales accessibles au public.

«Nous utilisons l'écoute sociale pour rechercher beaucoup de choses différentes», a déclaré Kopec. «Le plus heureux de tous, évidemment, est d'identifier les opportunités de surprendre et de ravir nos clients.»

Kopec a partagé un exemple récent dans lequel une femme a tweeté à son amie au sujet de la visite d'un parc à thème à Orlando, lui demandant des recommandations.

«Nous avons trouvé le message en utilisant Advanced Listening, et nous lui avons envoyé un tweet avec un certain nombre de liens vers notre blog spécifiquement sur les besoins de voyage qu'elle avait mentionnés», a déclaré Kopec. 'Il y avait des articles sur les restaurants disponibles dans le parc, un article sur les nouvelles attractions, des trucs et astuces sur la façon de franchir les files d'attente plus rapidement et les attractions à visiter à quels moments.'

Pour les entreprises au niveau de l'entreprise comptant de nombreux membres de l'équipe, il est important de trouver des entreprises comme Sprout qui sont là pour vous aider. Je peux compter sur Sprout pour être un fournisseur fiable, un excellent fournisseur et un véritable collaborateur.

Stratégie d'artisanat, renforcement de l'évolutivité

Cependant, Loews Hotels & Co compte sur Sprout bien plus que sur des logiciels.

L'équipe des services professionnels HASHTAGS fournit aux clients des informations exploitables, des recommandations stratégiques et des données critiques pour les aider à prospérer à la fois sur et hors des réseaux sociaux. Dans le cas de Loews, cela a pris la forme de «bulletins» pour les propriétés individuelles.

«Nous savions que, chaque trimestre, nous voulions fournir aux prospects sociaux et à nos équipes sur le terrain des repères faciles à comprendre en termes de ce qui fonctionne le mieux dans leurs hôtels», a déclaré Kopec. «Nous avons travaillé avec l'équipe des services professionnels pour identifier les indicateurs clés que nous devrions rechercher.»

L'entreprise s'est également tournée vers les services professionnels pour obtenir de l'aide dans l'analyse trimestrielle des campagnes de marketing afin d'évaluer les performances.

«L'équipe de Sprout nous a aidés à réaliser que nous pouvions maximiser encore plus de potentiel, en nous expliquant quelles données pourraient être utiles en fonction de leur expertise», a déclaré Kopec. 'Ce ne sont pas seulement les données, mais les connaissances, l'expérience et les meilleures pratiques que Sprout apporte, non seulement du point de vue de l'industrie, mais aussi de l'extérieur.'

Pour les entreprises, il ne suffit pas que les partenaires logiciels fournissent des outils et des services précieux. Ils doivent également les livrer à grande échelle.

«Sprout offre un soutien pratique et est désireux et disposé à former notre équipe», a déclaré Kopec. 'Pour les entreprises au niveau de l'entreprise comptant de nombreux membres de l'équipe, il est important de trouver des entreprises comme Sprout qui sont là pour vous aider. Je peux compter sur Sprout pour être un fournisseur fiable, un excellent fournisseur et un véritable collaborateur. »

En fin de compte, au-delà de toutes les cloches et sifflets, Loews Hotels & Co sait que les médias sociaux sont une question de connexion réelle.

«Toute cette technologie est un moyen de permettre le comportement humain dans nos hôtels», a déclaré Kopec. «Supprimer l’humanité grâce à la technologie n’est pas notre objectif. Cela dépend toujours de la façon dont nous pouvons améliorer votre expérience. Tout ce que nous faisons, en particulier dans le monde numérique, est examiné à travers le prisme de: Comment cela va-t-il améliorer l'expérience humaine? »

Avec l'aide de HASHTAGS, Loews Hotels & Co continuera de donner à ses équipes les moyens d'apporter cette touche humaine.

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