En-tête du blog Innisfree Hotels

Les clients de l’hôtel ne paient pas seulement pour une chambre, ils paient pour une expérience.



C’est une vérité que Julian MacQueen, fondateur et président d’une société de gestion et de développement hôtelier Hôtels Innisfree , prend au sérieux.



«Nous savons une chose avec certitude», a déclaré MacQueen. «Chaque client qui entre dans notre hôtel vivra une expérience. Nous décidons quelle sera cette expérience.

C’est pourquoi Innisfree utilise les réseaux sociaux pour surprendre et ravir ses clients à chaque occasion, dans ses dizaines d’établissements à travers les États-Unis.

Du marketing au service client, Innisfree se tourne vers les réseaux sociaux pour se démarquer et se différencier de ses concurrents. Et HASHTAGS agit en tant que concierge social permanent de l'organisation.

1414 signification du nombre angélique

En huit mois d'utilisation de Sprout, les propriétés d'Innisfree ont enregistré une augmentation de 13,4% du nombre total d'abonnés sur Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn, contribuant à générer plus de 58 millions d'impressions, 604 000 engagements et 147 000 clics sur les liens.

Commencer par Sprout

Alyssa Townsend connaissait les HASHTAGS avant de devenir directrice des médias sociaux chez Innisfree Hotels.



«J'ai travaillé dans le marketing et les communications lors de mon dernier emploi et ils ont utilisé Sprout», dit-elle. 'J'ai principalement travaillé avec les fonctions de création de rapports et j'ai adoré, en particulier la façon dont vous pouvez les personnaliser, en affichant les données dans ces graphiques vraiment sympas et intuitifs qui facilitent l'évaluation et l'ajustement de la stratégie.'

Lorsqu'elle a rejoint l'agence de marketing interne d'Innisfree, Bee Loud, elle utilisait une autre plateforme de gestion des réseaux sociaux. Cependant, l'équipe l'a rapidement dépassé.

'Nous voulions étendre notre stratégie sociale, et c'est à ce moment-là que nous avons commencé à regarder d'autres plates-formes', a déclaré Townsend. 'Sprout correspond vraiment bien à notre vision.'



J'adore ça parce que cela donne vraiment un aperçu des publications qui fonctionnent bien et, au-delà, des raisons pour lesquelles différentes publications pourraient bien fonctionner.

Tag, vous l'êtes

Choux balisage les fonctionnalités ont immédiatement attiré l’attention de Townsend. Les utilisateurs de Sprout peuvent baliser les publications sociales sortantes pour une catégorisation et un suivi faciles, aidant les marques à mesurer les performances des différents types de publications auprès des publics cibles.

'J'adore ça parce que cela donne vraiment un aperçu des publications qui fonctionnent bien, et au-delà de cela, pourquoi différentes publications pourraient bien fonctionner', a déclaré Townsend. 'Ensuite, nous pouvons utiliser ces données pour créer davantage de contenu qui résonne avec notre public, qu'il s'agisse d'une vidéo de plage, d'un listicle, d'une photo culinaire, etc.'

Le balisage est également utile pour l'organisation contenu généré par l'utilisateur stratégie.

'Nous sommes vraiment lourds sur UGC', a déclaré Townsend. «Nous avons des campagnes d'engagement des clients dans presque toutes nos propriétés, mais même si nous n'avons pas de campagne en cours, nous continuons de solliciter, enregistrer et republier UGC parce que nous voulons ce marketing de bouche à oreille. Cela nous a également aidés à renforcer les relations avec nos clients et à gagner du temps de notre côté, car les invités se transforment en producteurs de contenu. UGC nous donne la possibilité de mettre en valeur l'expérience que nous proposons, mais à travers les yeux de nos clients. Sprout nous a aidés à rassembler et à organiser toutes les soumissions en un seul endroit. '

Grâce aux fonctionnalités de balisage de Sprout, Townsend peut comparer les performances de l'UGC par rapport au contenu produit en interne. Elle peut aussi compter sur File d'attente Sprout et ViralPost pour aligner rapidement plusieurs publications pour différents profils sociaux et les publier automatiquement tout au long de la journée, ainsi que pour s'assurer qu'elles sont publiées au moment optimal pour maximiser l'engagement de l'audience.

«Cela a été très utile», dit-elle. «Et puis vous avez les fonctionnalités de reporting et d'analyse. Le balisage est très facile, non seulement lors de la création d'un article, mais également lors de l'exportation d'un rapport et de la possibilité de baliser rétroactivement les articles. Sprout est juste très intuitif. Et lorsque vous planifiez de 100 à 125 publications par semaine, disposer de Sprout pour non seulement vous aider à planifier le contenu, mais également savoir quel est le moment le plus optimal pour publier, en fonction de la page ou de la plate-forme? Cela change la donne. »

Et avec tant de contenu à créer, Sprout outils de collaboration et de workflow sont essentiels.

'Les outils d'édition et d'approbation des messages de Sprout nous ont fait gagner beaucoup de temps', a déclaré Townsend. «Nous avons une personne qui planifie les publications et deux personnes pour les réviser, donc être en mesure de rejeter et de donner des commentaires rapidement et facilement sur Sprout a vraiment simplifié beaucoup de nos processus. Le volume que nous traitons était probablement mon plus grand défi à relever dans ce rôle, et Sprout m'a vraiment aidé à le maîtriser. Il y a toutes ces choses qui doivent se produire quotidiennement pour que les choses fonctionnent bien - ou «garder l’hôtel ouvert», comme nous l’appelons. L’autre jour, notre directeur marketing disait: «Nous n’avons jamais vraiment été en mesure de faire cela jusqu’à présent», et je pense que Sprout a été un atout considérable pour y parvenir. »

Sprout est juste très intuitif. Et lorsque vous planifiez de 100 à 125 publications par semaine, disposer de Sprout pour non seulement vous aider à planifier le contenu, mais également savoir quel est le moment le plus optimal pour publier, en fonction de la page ou de la plate-forme? Cela change la donne.

Créer des expériences amusantes et mémorables

Townsend se concentre sur la fourniture d'un service en ligne exceptionnel aux clients et aux fans, ce qui est tout à fait conforme à la devise d'Innisfree: 'Créer des expériences amusantes et mémorables.'

«À chaque point de contact sur les réseaux sociaux, nous voulons que vous viviez cette expérience amusante et mémorable - que ce soit avant de venir rester avec nous, pendant que vous restez avec nous, ou même après, lorsque vous pensez à combien vous souhaite que vous soyez de retour en vacances », dit-elle. «Nous utilisons les réseaux sociaux pour vraiment conduire cette maison et souligner l'expérience tout au long du parcours client.»

À travers Sprout's veille sociale outils, Townsend et son équipe sont en mesure de découvrir de nouvelles opportunités en ligne pour engager proactivement les clients. La fonctionnalité de mots-clés de marque de Sprout permet aux organisations de surveiller les réseaux sociaux à la recherche de mots et d'expressions directement associés à leurs marques, tels que les noms de produits ou de services et les emplacements géographiques.

«Nous avons récemment ouvert le Mercantile Hotel, un hôtel de charme proposant uniquement des suites à la Nouvelle-Orléans, et c'était un nouveau défi pour nous», a déclaré Townsend. «Nous avons utilisé les réseaux sociaux pour trouver des gens qui tweetaient« La Nouvelle-Orléans »ou« l’hôtel de la Nouvelle-Orléans »ou partageaient des messages dans la région et avons pu se lancer authentiquement dans des conversations pertinentes comme ressource. «Vous cherchez un endroit où séjourner? Nous connaissons un endroit. Les meilleurs garçons? C’est le préféré de notre personnel. #UnlockNOLA avec nous », et ainsi de suite. Nous avons utilisé les réseaux sociaux et Sprout pour rechercher ces conversations, aider les clients et démontrer notre valeur. »

1017 signification du nombre angélique

La surveillance sociale est encore plus efficace lorsqu'elle offre à Innisfree une chance d'épater les clients avec un geste significatif.

«Si quelqu'un célèbre une étape importante - majeure ou mineure - nous voulons célébrer avec lui», a déclaré Townsend. «Et donc, lorsque les gens publient des articles sur un anniversaire ou un anniversaire, le premier jour de Fido à la plage ou une remise de diplôme, nous le transmettons au directeur général pour surprendre et ravir l'invité. Qu'il s'agisse d'une carte, d'un gâteau, de friandises pour chiens ou de ballons, nous pouvons utiliser la surveillance sociale pour améliorer le séjour de nos clients et faire en sorte que leur expérience soit amusante et mémorable. '

Il y a toutes ces choses qui doivent se produire quotidiennement pour que les choses fonctionnent bien - ou «garder l’hôtel ouvert», comme nous l’appelons. L’autre jour, notre directeur marketing disait: «Nous n’avons jamais vraiment pu faire cela jusqu’à présent», et je pense que Sprout a été un atout considérable pour y parvenir.

La mesure du succès

Pour les hôtels Innisfree, faire un effort supplémentaire sur les réseaux sociaux en vaut la peine.

Si des clients souriants et des critiques élogieuses ne suffisent pas, la croissance sociale de l’organisation est un indicateur majeur.

Huit mois après avoir signé avec HASHTAGS, sur tous ses profils sur Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn, Innisfree Hotels a enregistré une augmentation de 13,4% du nombre total de followers. Il a également connu une croissance significative des impressions et des engagements sur Twitter et Instagram, notamment:

  • 889% d'augmentation des impressions organiques sur Twitter
  • Augmentation de 322% du total des engagements Twitter
  • Augmentation de 1459% du total des engagements Instagram

Depuis plus de trois décennies, Innisfree Hotels propose à ses clients des expériences exceptionnelles, que ce soit en s'associant avec certaines des marques hôtelières les plus reconnues au monde ou dans ses propres hôtels et restaurants indépendants.

L'organisation s'engage à reproduire son succès hors ligne en ligne à l'aide de HASHTAGS.

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