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Comment mettre en ligne l'expérience en magasin avec les réseaux sociaux: une interview avec Philz Coffee
Le café est le début de la journée pour beaucoup. Cela signifie que les marques de café ont un public cible assez large. Être capable de recréer l'expérience positive de ces personnes dans leur café habituel sur les réseaux sociaux est une réalisation unique. Et cela se trouve être la mission de Café Philz , selon Jolie Meschi , Responsable des communications marketing de Philz.
'L'une des choses que j'aime le plus dans mon travail, c'est que je peux transmettre les interactions que nos clients ont en magasin, en ligne.'
Jolie travaille dans la société depuis six ans et a pendant tout ce temps été responsable de la gestion des plates-formes sociales, de la stratégie d'influence et des relations publiques de la chaîne de café. Elle s’est même mêlée à la gestion des événements de la marque. Sur ses trois principaux canaux sociaux, Philz compte un peu plus de cent mille abonnés. Ces cent mille amateurs de café en ligne sont le reflet de près de 60 magasins dans plus de 50 communautés.
'Si vous ne parvenez pas à vous connecter en face à face avec les gens, la meilleure chose à faire est d'être sur les appareils là où ils se trouvent', a déclaré Jolie. «Cela nous permet de combler cet écart et d'atteindre ces clients n'importe où.»
Alors que Philz s'est développé et s'est étendu sur de nouveaux marchés, l'importance du marketing sur les réseaux sociaux est devenue une partie vitale de son activité. Plus encore pendant la pandémie. Avec cela vient la tâche de démontrer la valeur du social en tant que bras de marketing au reste de l'entreprise. C’est une tâche que Jolie se félicite.
«Les médias sociaux sont devenus le lieu de prédilection des clients pour nous faire part de leurs commentaires, qu'ils le réalisent ou non», a-t-elle déclaré. 'Montrer aux gens comment créer des relations authentiques grâce à des publications attrayantes ou à partager du contenu qui raconte l'histoire de la marque, puis montrer l'impact qu'elle a sur nos clients est vraiment important.'
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Voici un aperçu des trois principales façons dont Jolie est la plus grande championne sociale au sein de son organisation.
1. Renforcez la confiance dans toute l'entreprise
Bâtir la confiance est un élément important de toute relation. Pour les responsables des médias sociaux, cela signifie créer des points de contact avec différents services de votre organisation. Selon les données de Sprout, 47% de tous les spécialistes du marketing social , des stagiaires aux C-suite, affirment que l'élaboration d'une stratégie qui soutient les objectifs de leur organisation est leur défi numéro un. Cela peut être dû en partie à un manque de confiance et à des relations de travail étroites au sein des organisations.
Heureusement pour Jolie, ce n’est pas le cas. Alors que les entreprises du monde entier s'adaptent à la collaboration à distance, l'établissement de la confiance était déjà une chose assez naturelle pour l'équipe de Philz.
«C'est dans notre culture», a déclaré Jolie. «Il essaie de créer des points de contact tout au long de la semaine, tout au long de la journée, avec différents services, que ce soit notre équipe de recrutement qui vérifie ce dont elle a besoin de nous juste pour qu’elle comprenne que c’est une porte tournante. Je suis toujours là pour les aider avec leurs besoins. »
Étant donné que les relations inter-collaboratives font partie intégrante de la culture, il est facile pour Jolie de planifier des réunions hebdomadaires cohérentes pour partager des commentaires et se plonger dans ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) sur tous les fronts de l’entreprise.
«Je sens vraiment que je reçois plus d'adhésion lorsque j'ai du temps en face, des conversations et des relations en tête-à-tête avec des personnes d'autres départements», a déclaré Jolie.
Les relations de travail solides signifient que les membres de l'équipe se sentent à l'aise d'être un partenaire pour elle.
'Vous seriez surpris du nombre de personnes que je reçois des e-mails en disant:' Hé, voulez-vous publier ceci sur les réseaux sociaux? 'Ou:' Hé, je parle à cet événement au cas où quelqu'un souhaiterait en savoir plus sur les réseaux sociaux !'' elle a dit. «Cela rend mon travail beaucoup plus facile lorsque les gens sont engagés.»
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Jolie a découvert un autre avantage en adoptant une approche moins orthodoxe pour favoriser la confiance entre les membres de l'équipe, avant la pandémie.
«Chaque trimestre, nous travaillons au bar avec nos baristas», explique-t-elle. «Cela renforce vraiment la confiance à tous les niveaux de l'entreprise et permet également de niveler les règles du jeu.»
Ils ont également pris l'habitude de se tenir au courant de l'expérience en magasin afin de s'adapter. En emmenant leurs ordinateurs portables dans le café, en travaillant depuis n'importe quel magasin où ils vivent, ce genre de connexion en coulisse se reflète devant leurs clients. Avec une approche populaire et personnalisée du marketing, Philz est devenu l'environnement amusant que les amateurs de café connaissent la marque. Il appartient maintenant à Jolie de s'assurer que le même environnement reste social, malgré les limites d'un monde post-COVID.
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Essaye ça: La planification de bases de contact cohérentes est une façon de communiquer. Mais favoriser un flux de travail ouvert crée l'environnement dont une entreprise a besoin pour aller au-delà de la cohérence et instaurer la confiance. Si vous avez des magasins physiques, passez du temps avec les personnes derrière votre expérience en magasin. Même si les opérations sont différentes maintenant, il y a encore des informations précieuses à acquérir afin de créer le type de communauté et de compréhension qui éclairent la stratégie.
2. Partagez à quoi ressemble le succès
Une extension naturelle de l'environnement de collaboration croisée que Jolie a construit est de communiquer des informations plus largement. Son équipe sociale de deux partage souvent des rapports sur les réseaux sociaux, les e-mails et tous les efforts numériques. Et chez Philz, le succès est avant tout une question de progrès.
«Il peut être difficile dans le secteur du café au détail de trouver une référence de bonnes mesures sociales», dit Jolie. «De toute évidence, nous aimons voir un engagement élevé, nous aimons voir les clients commenter, enregistrer et partager des publications. Mais pour vraiment prouver que nous déplaçons l'aiguille de notre côté, nous nous comparons généralement à nous-mêmes. '
Dans cet esprit, elle se fait un devoir de lier chaque victoire à des ventes difficiles dans le magasin afin qu'elle puisse aider les autres personnes impliquées dans le travail à visualiser si et comment elles ont déplacé l'aiguille. De cette façon, lorsque son équipe partage les résultats, elle peut célébrer les victoires en tant qu'entreprise.
«À la fin de la campagne, nous ferons un résumé», a-t-elle expliqué. 'Nous inclurons les points forts des clients, puis les données concrètes et comment tout cela se compare à une campagne similaire ou à la dernière campagne que nous avons réalisée.'
Les données montrent que 39% des marketeurs ont du mal à démontrer l'importance du marketing des médias sociaux au reste de leur organisation. Les chiffres montrent que même à une époque où le social est le canal le plus accessible et le plus engagé avec le canal où les consommateurs atteignent les marques, sa valeur est minimisée en raison de la déconnexion historique entre les indicateurs sociaux et les indicateurs commerciaux. Jolie relève ce défi chez Philz en partageant régulièrement et largement des idées.
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Elle admet qu'il peut être accablant de maintenir une cadence régulière pour décomposer les données de la campagne et les partager. Mais l'environnement de communication ouverte chez Philz facilite les choses. Le partage des résultats sociaux allait de pair avec d'autres calendriers de mise à jour de projet que leur équipe avait mis en place dans différents départements.
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'Il y a généralement une réunion de lancement, des réunions d'enregistrement, puis une réunion de récapitulation', a-t-elle déclaré. «Nous avons donc naturellement suivi la cadence de cette façon. Mais aussi tactiquement, c'est un moyen plus simple de digérer les données. »
Essaye ça: Lorsque vous terminez chaque campagne, prenez toutes vos statistiques sociales et comparez-les aux ventes historiques. Dessinez des corrélations là où vous le pouvez afin de relier les résultats à des ventes importantes dans le magasin, par exemple. Ensuite, organisez une réunion interfonctionnelle trimestrielle pour partager ces informations, non seulement pour informer, mais aussi pour éduquer les autres membres de votre équipe.
3. Appuyez sur social pour l'innovation
Il n’existe pas de forum de commentaires plus honnête que les réseaux sociaux. C’est là que les consommateurs refusent de se retenir.
'Ils supposent que quelqu'un n'est pas de l'autre côté en train de le regarder', dit Jolie. «C'est donc vraiment satisfaisant de répondre à quelqu'un comme ça, de manière positive et courtoise. Ils changeront immédiatement de ton et d'attitude parce qu'ils se rendront compte qu'il y a un humain là-bas qui se soucie vraiment. '
C’est tout ce que les gens veulent vraiment, non? Être entendu. Ce qui le rend très satisfaisant pour Jolie quand elle est en mesure de recueillir des commentaires sur les réseaux sociaux et de les transformer en éléments d'action pour Philz.
«L'une des choses les plus importantes qui ressort d'une collection de commentaires sur les réseaux sociaux est que nous avons un processus de café lent et que le temps d'attente peut être un peu plus long qu'un café normal», explique Jolie. «Nous en avons entendu parler sur les réseaux sociaux: des gens qui courent en retard, des bus manquants, des trains manquants. Lorsque nous essayions de trouver des moyens d'innover et de nous rendre plus rapides et plus accessibles à tous, cela a vraiment aidé à faire naître notre application mobile. »
Écouter votre communauté sur les réseaux sociaux vous aide à stimuler l'innovation et permet aux entreprises de penser en dehors de leur propre perspective. Cela vous donne non seulement la possibilité de réparer les fractures dans vos relations avec les clients, mais renforce également l’impact des médias sociaux sur votre entreprise. L'exemple d'application mobile de Jolie illustre à quel point les réseaux sociaux sont puissants dans le développement et l'amélioration des produits.
Pendant la pandémie, alors que de nombreuses entreprises se demandent comment tirer parti des réseaux sociaux pour rester connectées, Philz a trouvé le moyen idéal de rencontrer les amateurs de café là où ils se trouvent. L'équipe a lancé une série IGTV intitulée «Philz At Home», où les membres de l'équipe montrent comment ils préparent le café de manière unique à la maison, en continuant à inspirer les clients et à les rencontrer là où ils sont.
Essaye ça: Alignez votre marque sur les besoins des consommateurs en deux étapes. Commencez par rencontrer les membres de l'équipe pour comprendre leurs objectifs et les besoins du service. Ensuite, transmettez vos commentaires sur les réseaux sociaux à ces membres de l'équipe et dites: 'Hé, vous essayez de résoudre le problème de X et j'ai entendu quelques personnes sur les réseaux sociaux en parler. Souhaitez-vous que je partage ces idées avec vous? » Invitez le social à participer à ces projets et rendez sa valeur intrinsèque au développement produit et marketing.
Comment allez-vous défendre l'influence du social?
Il est clair que l’ingrédient secret de la promotion sociale chez Philz est la confiance. Des membres de l'équipe aux clients, Jolie comprend que l'établissement de relations est un processus lent mais gratifiant (un peu comme un bon café).
Son histoire se résume à l'importance pour les entreprises d'adopter les médias sociaux et un environnement social d'abord. Elle porte de nombreux chapeaux, prenant son temps pour parcourir les données, écouter ses clients et communiquer avec ses pairs, mais à chaque étape de la façon dont elle et son équipe ont trouvé équilibre dans le travail, la confiance et la vie.
Les résultats ne sont pas que des amateurs de café heureux. Le résultat est de voir le social, et les informations puissantes qu'il fournit, occupent une place centrale.
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