Il y a de fortes chances que l'on vous ait dit, enseigné ou formé que l'acte d'écouter est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire. En fait, vous avez probablement entendu cela d'innombrables fois dans votre vie personnelle et professionnelle. L'expression «Vous êtes né avec deux oreilles et une bouche pour une raison» vous semble-t-elle familière?

Bien sûr, cela peut sembler cliché, mais c’est aussi vrai. Prendre le temps d'entendre et d'absorber les commentaires et les sentiments des gens de notre vie est l'un des moyens les plus puissants de créer la confiance. En son cœur, l'écoute permet aux gens de savoir que nous sommes connectés, empathiques et que nous nous soucions d'eux.

La bonne nouvelle ici est que la plupart des individus peuvent devenir de bons auditeurs. L'art de «l'écoute active» est un sujet bien accepté et bien rodé.



Là où une bonne écoute devient plus complexe, c'est lorsqu'elle est appliquée à une organisation ou à une entreprise. Et si vous faisiez partie d'une organisation et que vous vouliez faire de même? Comment écouteriez-vous votre public pour créer de l'empathie, des liens et montrer que votre organisation se soucie?

C'est payant d'écouter vos clients

Il existe des méthodes traditionnelles pour y parvenir à coup sûr. Les groupes de discussion, par exemple, existent depuis les années 50.

En fait, dans un groupe de discussion bien documenté, la marque Betty Crocker ont cherché à comprendre pourquoi leurs mélanges à gâteaux préfabriqués ne se vendaient pas. Il s'est avéré qu'il y avait une bonne raison à leurs ventes médiocres: leurs clients avaient le sentiment qu'ils ne faisaient pas le travail de faire un gâteau pour leur famille. Les mères du groupe de discussion ont dit qu'elles se sentaient coupables parce qu'elles pensaient que c'était trop facile; tout ce qu'ils avaient à faire était d'ajouter de l'eau et de mélanger.

La réponse pour Betty Crocker était d'ajouter un œuf à la liste des ingrédients. Cette étape simple et supplémentaire a modifié la perception des parents selon laquelle ils consacraient plus de temps et d’efforts aux gâteaux. Alerte spoiler… les ventes ont explosé.

Les groupes de discussion nous permettent d'atteindre notre public et de comprendre ce qu'ils pensent de notre marque. Mais ces exercices prennent beaucoup de temps et le coût d'un groupe de discussion moyen est 6 000 $ . Imaginez que les coûts s’accumulent d’un trimestre à l’autre et à quelle vitesse vous atteindriez votre limite si vous tentiez d’écouter votre public via des groupes de discussion. Efficace oui, évolutif non.

Certaines organisations tireront parti des sondages pour avoir une idée de leur public. Les sondages sont une alternative beaucoup moins chère que les groupes de discussion, mais comportent leurs propres défis. Le premier est le taux de réponse. Enquêtes offrent des taux d'achèvement notoirement variés qui peuvent aller des chiffres à un seul chiffre en B2C à des chiffres plus respectables en B2B. Pour beaucoup, cet écart dans les conversions signifie qu'ils manquent un grand nombre de voix et de points de vue.

Le deuxième défi est le nombre de variables impitoyables dont il faut tenir compte lors de l'élaboration et de la distribution de l'enquête. Les spécialistes du marketing doivent prendre en compte des facteurs tels que la longueur de l'enquête, la copie, la qualité des questions, les formats des questions (ouvertes ou non) et les stratégies de distribution. Si vous n'obtenez pas un de ces facteurs correctement, cela peut saboter votre taux de réponse.

Un meilleur type de groupe de discussion

Alors, où cela laisse-t-il les organisations qui souhaitent se connecter avec leur public sans coûts élevés ni volatilité élevée? La réponse est d'écouter les personnes qui nous tiennent à cœur sur les réseaux sociaux.

Considérez les médias sociaux comme un grand groupe de discussion. Avec 77% des Américains utilisant actuellement les médias sociaux, le social englobe un large éventail de publics et des points de vue distincts. Grâce à l'écoute sociale, les spécialistes du marketing peuvent entendre ce que les gens ont à dire sur leur marque, leurs concurrents et leur secteur d'activité en ligne.

Écoute sociale offre également quelque chose à une échelle que la plupart des études de marché ne peuvent pas: le sentiment. Les marques peuvent découvrir les opinions et les opinions sincères des gens sur une marque, un concurrent ou une tendance simplement en écoutant les conversations en ligne. Ces informations peuvent même aider les marques à dicter nouveau produit ou direction stratégique .

Brooks Running est un excellent exemple de marque tirant parti de l'écoute sociale. Reconnaissant que la recherche est coûteuse et que l'honnêteté dans les enquêtes est difficile à obtenir, Brooks Running avait l'habitude d'écouter pour capturer rapidement et facilement des données qualitatives à grande échelle. Brooks Running a pu se plonger dans les conversations sociales en temps réel que les coureurs avaient en ligne et identifier les mots-clés que leur public cible utilisait pour célébrer la Journée mondiale de la course à pied. En conséquence, Brooks Running a créé un contenu significatif qui a résonné auprès des coureurs, entraînant une croissance majeure de l'engagement, des abonnés et des messages reçus.

Etude de marché pour des relations plus solides

Mais si l'écoute sociale est une alternative viable aux autres formes de recherche sociale, pourquoi tout le monde ne le fait-il pas?

La réponse est que jusqu'à récemment, l'écoute sociale présentait les mêmes défis que les méthodes de recherche traditionnelles. À l'instar du groupe de discussion, l'écoute sociale a consommé trop de temps, d'énergie et de ressources. La complexité des différentes variables et le recours à des équipes de service professionnelles ont fait perdre un temps précieux et, si vous n’obteniez pas les résultats que vous recherchiez, vous étiez obligé de retourner à la planche à dessin.

Heureusement, cela a changé. Les progrès des plateformes d'écoute sociale ont aidé à démocratiser les connaissances acquises grâce à l'écoute de toutes les organisations. Cela permet à son tour aux spécialistes du marketing de se concentrer sur les bonnes choses: comprendre ce que veut leur public cible et découvrir les éléments qui suscitent un sentiment positif des consommateurs. Rapide, facile et facilement disponible n'ont jamais été la marque de fabrique des études de marché, mais grâce à l'écoute sociale, ils le sont aujourd'hui.

Lorsque les marques exploitent les données d'écoute sociale, elles peuvent même renforcer leurs relations avec les clients. Les spécialistes du marketing peuvent identifier exactement qui ils doivent cibler, créer un contenu qui résonne le mieux avec leur public et favoriser des conversations authentiques avec les clients. Et grâce à des informations d’écoute, les marques peuvent satisfaire et dépasser les attentes de leurs clients en créant les produits et services qu’elles souhaitent.

L'écoute sociale crée en fin de compte la confiance, et la confiance crée des liens - et les marques peuvent être plus connectées à leur public. En prenant le temps d’entendre ce que les gens ont à dire sur les réseaux sociaux, les marques peuvent montrer qu’elles se soucient vraiment de leur intérêt et prendre à cœur les opinions honnêtes de leurs clients. Comme le dit le vieil adage: si la parole est de l'argent, alors l'écoute est de l'or.