Écoute sociale les services ont été un énorme argument de vente pour nous ces derniers temps. De plus en plus de nos clients (et de nos marques en général) voient la valeur et l'importance du service client via les médias sociaux. Pour cette raison, nous avons trouvé des moyens uniques d'utiliser les services d'écoute sociale pour ces clients.

Non pas que le service client soit le seul moyen de servir vos clients avec une écoute sociale. Il existe en fait cinq services différents que nous avons pu proposer à nos clients, que nous allons découvrir ci-dessous.

L'avantage des services d'écoute sociale pour vos clients

Un peu de contexte: à B Squared Media , nous vendons des services de gestion des médias sociaux et de publicité faits pour vous depuis près de sept ans.




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Nos clients vont de la petite à l'entreprise. Dans la plupart des cas, nous avons vu les clients du milieu à l’entreprise s’intéresser aux services d’écoute sociale.

Nous avons proposé ces services dans le cadre de notre partenariat avec HASHTAGS, en utilisant Écoute avancée Sprout .

Comme pour tous nos services, nous fournissons un accompagnement «fait pour vous», c'est-à-dire que notre équipe gère les logiciels et les services d'écoute sociale, tout en rendant compte des indicateurs clés de performance (KPI) ou des objectifs que nous déterminons avec chaque client.

L'écoute sociale peut être utilisée de multiples façons pour vos clients. Nous aimons diviser nos services d'écoute en trois grands groupes, ( que nous avons volé à HASHTAGS , qui nous a enseigné ces trois cas d'utilisation):

  1. Intelligence industrielle
  2. Veille concurrentielle
  3. Intelligence de marque

Je vais décrire ces trois cas d'utilisation, ainsi que donner des exemples et quelques indicateurs de performance clés et objectifs ci-dessous au fur et à mesure que nous passons en revue chacun des cinq services que nous vendons, pour lesquels nous avons des exemples.

Deux services d'écoute sociale pour l'intelligence industrielle

Commençons par examiner les services d’intelligence industrielle.

Il existe trois possibilités de vendre des services d'écoute sociale pour Industry Intelligence.

  1. Analyse d'audience et de tendances
  2. Recherche de produits et de contenus
  3. Influencer marketing research

Examinons plus en détail deux de ces services ci-dessous.

Recherche de produits et de contenus

Chez B Squared, notre devise marketing est «Pensez à la conversation, pas à la campagne». Ainsi, comme nous utilisons l'écoute sociale pour mesurer les conversations autour des marques que nous surveillons, nous commençons automatiquement à collecter des données sur le contenu avec lequel notre public interagit le plus.

Par exemple, nous taguer toutes nos conversations clients avec des balises spéciales qui nous permettent de voir quand des produits, des services ou même des hashtags sont utilisés, plus ou moins.

Vous pouvez également utiliser l'écoute sociale pour consulter le contenu de vos concurrents.

Voici un exemple intéressant de la façon dont nous utilisons l'écoute sociale pour nous aider dans la recherche de contenu et de produits.

graphique d

Ce client, une marque d'électroménagers de luxe, nous fait utiliser l'écoute sociale pour trouver des cas où les clients utilisent du contenu de type «comment puis-je…» ou «comment…» autour de leurs produits.

Dans les graphiques d'exemple ci-dessus, vous pouvez voir que 83% des personnes utilisant ce type de questions faisaient référence au widget A et 17% (ou une personne) avaient un problème avec le produit de nettoyage 2.

Ce que nous pouvons faire pour résoudre ces problèmes, c'est de rapporter ces informations au client et de lui faire produire des vidéos «comment faire» qui abordent directement les problèmes que les consommateurs rencontrent avec leurs produits.

À l'avenir, lorsque ces scénarios pratiques se présenteront, nous pourrons envoyer directement le client à une vidéo qui traite directement du problème qu'il rencontre. Et au fil du temps, nous pouvons voir que ce contenu apparaît dans la recherche. Nous espérons que le client n'aura même pas à demander sur les réseaux sociaux comment résoudre X une fois que la vidéo du produit explicatif sera classée.

Influencer marketing research

Dans l'état actuel des choses, nos clients n'ont pas les moyens d'embaucher un Kardashian pour leur influencer strategies (et aucun d'entre eux n'en a le désir).

Cependant, ils sont extrêmement intéressés à travailler avec des micro-influenceurs dans leur secteur. Nous utilisons les capacités d'écoute sociale pour les trouver.

C'est aussi un processus plus que simple. Nous recherchons simplement des personnes qui évoluent autour de certains sujets qui correspondent aux marques de nos clients.

exemple de rapport de répartition des influenceurs

Notre KPI ici est de trouver des micro-influenceurs appropriés et de les transmettre au client pour démarrer une conversation et une éventuelle relation.

Deux services d'écoute sociale pour l'intelligence économique

Lorsque nous examinons le paysage concurrentiel, il existe trois possibilités où les services d'écoute sociale peuvent aider:

  1. Comparaison des concurrents
  2. Recherche de sentiment
  3. Différenciation tactique

Ici, nous allons nous concentrer sur deux autres exemples.

Sentiment

Le sentiment est un excellent moyen de prendre la température de votre marque dans son ensemble ou plonger plus profondément dans des campagnes spécifiques, produits ou sujets associés à votre marque.

En utilisant le même client d'appareils de luxe, nous pouvons voir sur les graphiques ci-dessous qu'il y a beaucoup de sentiment négatif autour du service client. Et 10% de ce montant concerne «aucun rappel» du service client.

Graphique de veille concurrentielle montrant la répartition de divers sujets de conversation avec le public

Encore une fois, nous apportons ces informations à l'équipe interne pour une correction. Dans ce cas particulier, une nouvelle formation, un nouveau système ou un nouveau logiciel de service client est mis en œuvre dans l'espoir de voir le sentiment négatif autour du service client baisser ou devenir neutre / positif.

Du côté positif, vous pouvez voir qu'il y a 41% de messages positifs autour de 'l'amour de la marque'. C'est le type de contenu que nous recherchons pour créer du contenu UGC ou généré par l'utilisateur.

Différenciation tactique


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Une autre façon amusante d'utiliser les services d'écoute sociale pour l'intelligence économique est la différenciation tactique. Nous vendons en fait cela comme une «guerre des concurrents», qui joue à la fois au n ° 1 et au n ° 3 du groupe de veille concurrentielle.

D'une part, vous pouvez facilement utiliser l'écoute pour identifier vos plus gros concurrents sur les réseaux sociaux et comparer leurs messages aux vôtres.

Une fois que vous avez identifié vos concurrents les plus proches, vous pouvez utiliser des outils d'écoute pour vous aider à comprendre comment vos campagnes similaires se comparent. En d'autres termes, quels types de campagnes et de stratégies de contenu vos concurrents utilisent-ils et comment pouvez-vous vous différencier?

Laissez-moi vous dire que les clients adorent «la guerre des concurrents». Ajoutez des recherches payantes à partir d'un outil comme SEMrush et le ciel est la limite avec les offres de recherche et de reporting.

Un exemple d'écoute sociale pour l'intelligence de marque

Enfin, l'intelligence de marque est un autre endroit où envisager de vendre des services d'écoute sociale.

Et encore une fois, il y a trois possibilités à exploiter lors de la création de votre menu de services d'écoute:

  1. Santé de la marque
  2. Expérience client
  3. Analyse de campagne

Santé de la marque

Pour les clients qui souhaitent simplement se plonger dans le vaste bassin de l'écoute sociale, pouvons-nous vous proposer - ou pouvez-vous leur proposer - un audit?

Bien sûr, vous pouvez appeler cela un «aperçu de la santé de la marque» ou quelque chose de sophistiqué, mais nous aimons simplement opter pour un «audit d'écoute sociale». Utilisez votre instinct et jouez avec le ton et la voix du client et ce qui résonnerait le mieux avec lui.

En exécutant un audit d'écoute sociale «de base» pour la marque de votre client, vous pouvez identifier des éléments tels que:

  • Questions fréquentes des clients
  • Commentaires ou sujets de conversation
  • Réclamations
  • Données démographiques de l'audience
  • Sentiment général de la marque

Partagez ces informations avec le client dans votre plate-forme d'audit personnalisée, et ta-dah, vous avez vous-même un outil pré-contrat à valeur ajoutée qui devrait aiguiser le sifflet de vos clients pour descendre les autres terriers que nous avons explorés dans cet article .

L'écoute sociale en tant que service

À la fin de la journée, il existe une variété de façons d'utiliser les trois groupes d'écoute pour créer différents services d'écoute pour vos clients… et encore plus de façons de les présenter.

Peut-être souhaitez-vous tout offrir en un seul service complet et fait pour vous. Ou peut-être, comme nous, souhaitez-vous proposer différents niveaux de service pour différents clients.

Quelle que soit la façon dont vous découpez les capacités de l'écoute sociale, de nombreuses options s'offrent à vous pour entretenir vos relations avec vos clients et engranger des revenus.


B Squared Media est un membre fondateur du HASHTAGS Agency Partner Program.