Il y a une nouvelle réalité effrayante pour les marques aujourd'hui: les clients ont plus d'options que jamais.



Avec autant d’entreprises proposant des produits similaires, les consommateurs n’empêchent guère d’abandonner une marque pour une autre à un moment donné.



Par exemple, un jour, vous pourriez utiliser Dropbox pour stocker des fichiers, puis passer tout aussi facilement le lendemain à Google Drive. Pourquoi? Les deux produits offrent des solutions comparables, sont bien notés par leurs clients et sont connus pour être supérieurs sur le marché pour diverses raisons.

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Alors pourquoi le changement?

La réponse ne réside souvent pas dans le produit, mais plutôt dans l'expérience que le client a avec la marque. De nombreuses entreprises de Software-as-a-Service (SaaS) concentrent trop leurs efforts de marketing sur l'acquisition de nouveaux clients et ne parviennent pas à traiter les clients existants avec la même ferveur. Dans un marché qui devrait atteindre 157 milliards de dollars en 2020 , Les marques SaaS ont beaucoup à perdre lorsqu'elles doivent constamment remplacer leur clientèle. Les chiffres parlent d'eux-mêmes: l'amélioration de la rétention a deux à quatre fois l'impact comme l'amélioration des efforts d'acquisition.

Qu'il suffise de dire que dans notre monde basé sur l'abonnement, le nom du jeu n'est plus seulement une acquisition, c'est aussi une rétention. Et c'est là qu'intervient le marketing client.

L'état d'esprit marketing client

Il y a quelques années, je me suis retrouvé à débattre de l'idée que le marketing consiste à générer de la demande avec l'un de mes collègues. Du point de vue d'un acheteur d'acquisition ou de génération de demande, cela a tout son sens. Vous avez besoin d'un moteur de demande pour amener les gens dans votre entonnoir. Cela ne changera jamais.



Mais il y a un problème à traiter le marketing uniquement comme un moyen de générer de la demande. Sur le marché du SaaS, les clients choisissent d'acheter (ou non) nos logiciels. Nous devons regagner le chiffre d’affaires de nos clients chaque mois ou chaque année, selon la configuration de notre modèle d’abonnement. Les clients existants ne veulent pas que les spécialistes du marketing essaient de leur vendre un produit, ils sont déjà achetés! Ils veulent savoir comment vous leur apportez de la valeur lorsqu'ils traversent une période de vente difficile ou lorsqu'il est temps pour eux d'étendre leurs activités et de se développer.

Pour fidéliser ces clients, les spécialistes du marketing doivent générer évaluer à chaque point de contact. Avec cet état d'esprit, les spécialistes du marketing SaaS peuvent créer un parcours empathique et axé sur les données pour garantir que les clients atteignent leurs objectifs et restent fidèles à long terme.

Apprenez à connaître vos clients

Non… apprenez vraiment à les connaître.



Pour comprendre les comportements d'achat uniques de nos clients, nous devons aller au-delà des personas et des personnages fictifs. Au lieu de supposer l'intention du client, envisagez d'utiliser le Cadre Jobs-to-be-Done pour cartographier toutes les parties du parcours de l'acheteur. Chez Sprout, nous commençons notre recherche client avec des questions telles que:

  • Qu'est-ce qui s'est passé dans votre travail qui vous a poussé à commencer à chercher une nouvelle solution?
  • Quelle est la première chose que vous êtes capable de faire avec notre logiciel que vous n’étiez pas capable de faire auparavant?
  • Si vous aviez une baguette magique et que vous pouviez changer quoi que ce soit à notre logiciel, quel serait-il?

Nous cherchons non seulement à comprendre quelles actions nos clients entreprennent, mais aussi pourquoi ils prennent certaines actions à chaque étape de leur parcours. Une bonne connaissance client est tout aussi précieuse qu'une bonne connaissance des produits. Lorsque les entreprises peuvent comprendre et démontrer qu'elles comprennent les besoins de leurs clients, elles bénéficieront d'une augmentation de la rétention et de l'activation dans le produit réel.

Prenons la pandémie mondiale que nous vivons actuellement. Des recherches peuvent montrer que nos clients ont besoin d'aide pour gérer l'afflux soudain de messages sociaux de leurs marques et utilisent des outils d'écoute pour faire apparaître des thèmes pertinents pour leur secteur. Sachant cela, nous pouvons ajuster le contenu que nous partageons avec nos clients pour refléter le besoin de procédures et de bonnes pratiques pour naviguer sur les réseaux sociaux pendant une crise. Montrez à vos clients que vous avez le dos et pouvez leur donner les outils dont ils ont besoin pour réussir dans n'importe quelle situation.

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Le soutien est la clé d'une croissance durable

Plus vous apprendrez à connaître vos clients, plus vous en saurez sur ce qui les encourage à revenir et ce qui leur donnera envie de quitter le navire.

L'un des facteurs contribuant au manque de fidélisation commence par la manière dont les entreprises SaaS soutiennent leurs clients pendant la phase d'intégration et au-delà. Considérez qu'en moyenne, les clients marketing n'utilisent que 61% de leurs capacités martech . Lorsque les clients ne voient pas tout de suite toute la valeur de votre produit ou ne savent pas comment l'utiliser au maximum, ils ne sont guère incités à rester.

Fournir une bonne première expérience, ainsi qu'un support continu, sont essentiels pour lutter contre cette perte de clientèle. En tant que spécialistes du marketing, plus nous pouvons aider nos clients à s'installer correctement dans le produit et à trouver de la valeur dès le départ, plus les clients seront enclins à rester avec nous. L’une des premières choses que l’équipe de marketing client de Sprout a lancées a été une série de courts webinaires de démarrage, que nous avons enregistrés et partagés avec des clients qui ne pouvaient pas participer en temps réel ou qui voulaient une assistance supplémentaire.

Nous avons ensuite intensifié nos efforts en créant un Portail d'apprentissage plus tôt cette année pour héberger tous nos supports d'intégration et de formation sur les produits - et c'est une ressource que nous sommes encore en train de développer. Pour prendre en charge les cours disponibles sur le portail d'apprentissage, nous avons également créé des cours, des feuilles de calcul, des modèles et des feuilles de triche spécifiques à un produit, tous conçus pour enseigner aux clients comment tirer le meilleur parti de notre produit, que vous pouvez trouver dans le centre de ressources .

Les commentaires positifs des clients nous ont montré que notre investissement initial dans l'éducation aux produits portait ses fruits. Outre les indicateurs de vanité évidents (tels que les participants aux webinaires, l'engagement et le visionnage du contenu), nous avons mesuré notre programme d'intégration en liant l'éducation sur les produits à l'utilisation du produit. Nous avons examiné nos utilisateurs actifs quotidiens (DAU) ou nos utilisateurs actifs hebdomadaires (WAU) pour l'ensemble de notre clientèle et avons effectué une analyse de cohorte mensuelle pour déterminer l'impact sur le taux de désabonnement et la rétention. Grâce à ces mesures, notre équipe est mieux en mesure de comprendre comment nos efforts d'intégration soutiennent nos objectifs de croissance à long terme et où nous devrions investir pour renforcer la fidélisation de la clientèle.

Allez au-delà de la première inscription

Dans l'industrie du SaaS, votre avantage concurrentiel découle de votre capacité à vous connecter et à responsabiliser vos clients. En tant que spécialistes du marketing, notre travail ne se termine pas après la première inscription. Il est crucial pour nous de réfléchir à des moyens d’engager les gens bien après la période d’essai ou de risquer de passer tout votre temps à remplacer les clients qui perdent leur intérêt après un mois.

Parlez à vos clients et investissez pour savoir ce qui les motive et pourquoi. Cherchez toujours des moyens de fournir continuellement de la valeur à chaque utilisateur et demandez-vous comment vous voudriez être traité en tant que client. Lorsque les entreprises SaaS accordent la priorité à leurs clients et construisent leurs stratégies marketing en fonction des besoins de leur public, elles constateront la forte rétention et la croissance durable qu’elles espèrent atteindre.

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