Préparées ou non, les entreprises ont dû accélérer leurs efforts de transformation numérique pratiquement du jour au lendemain, ou sur quelques semaines, à cause du COVID-19. Et dans le processus, la pandémie a également révélé à quel point de nombreuses entreprises n'étaient pas préparées à une telle transformation. Considérez cela seulement 21% des entreprises pensent que leur transformation numérique à l'échelle de l'organisation est terminée, alors que 22% des entreprises ne se transforment pas du tout.



Pour les industries qui ne sont pas adeptes du numérique, la numérisation de leurs opérations tout en maintenant une expérience aussi fluide que possible pour leurs clients pose un défi de taille. Les entreprises capables de s'adapter survivront, tandis que celles qui ne parviendront pas à adopter la transformation numérique seront bientôt laissées pour compte. Alors que les consommateurs se tournent de plus en plus vers les canaux numériques en premier, les spécialistes du marketing joueront un rôle important dans le maintien des liens avec les clients alors que nous traversons tous l'incertitude qui nous attend.



Vue depuis le sommet:

  • La crise du COVID-19 a accéléré les efforts de transformation numérique des entreprises. De nombreuses organisations ont dû s'adapter rapidement et, dans certains cas, numériser leurs opérations en quelques semaines.
  • En tant que porte-parole du client, les marketeurs investissent leurs ressources dans les canaux numériques pour rester connectés avec leur public et anticiper les besoins de leurs clients.
  • L'analyse des données et l'écoute sociale sont deux compétences que tous les spécialistes du marketing doivent renforcer pour réussir dans un environnement axé sur le numérique.

Les comportements des consommateurs peuvent changer du jour au lendemain

COVID-19 a rendu deux choses très claires. Le premier est l’importance de maintenir sa étagère numérique . Coincés chez eux, les clients utilisent Internet plus qu'avant pour acheter les biens et services dont ils ont besoin, avec 88% des consommateurs pré-rechercher leurs achats en ligne avant de s'engager. Et les marques qui ont négligé leur stratégie en ligne apprennent de première main la difficulté d'essayer de faire connaître leur nom aux acheteurs aujourd'hui.

Le deuxième constat auquel les marques se réveillent est la vitesse à laquelle les consommateurs peuvent changer leurs comportements et leur réticence à recommencer à acheter comme d'habitude. Pour de nombreuses marques avant COVID-19, le commerce électronique était un complément aux habitudes d'achat habituelles des clients. Mais maintenant? Il est instinctif pour les clients de se tourner d’abord vers Internet pour acheter ce dont ils ont besoin.

La recherche montre que les consommateurs augmentent leur adoption de services numériques dans un certain nombre d'industries, de la banque au divertissement. Les ventes d'épicerie en ligne, par exemple, ont augmenté 10 à 15% depuis le début de la pandémie et 20% des acheteurs ont quitté leur épicier principal pour en choisir un offrant de meilleures offres de commerce électronique. Maintenant que les clients ont eu un avant-goût de la commodité des achats en ligne, pourquoi voudraient-ils revenir à la façon dont ils faisaient leurs achats auparavant?

Questions à poser pour suivre le rythme de l'agilité des clients

En tant que voix du client, les spécialistes du marketing jouent un rôle crucial dans le maintien du lien de leur marque avec son public. Cela signifie rencontrer les consommateurs sur les canaux numériques qu'ils fréquentent le plus et créer de nouvelles expériences client qui ont un impact positif sur les acheteurs et les détaillants.

Étant donné que les futurs achats en ligne des nouveaux clients du commerce électronique devraient augmenter de 160%, les spécialistes du marketing doivent être en mesure de visualiser l'ensemble du parcours client numérique dès le début. Pour guider le développement du parcours en ligne des consommateurs, les spécialistes du marketing doivent se poser des questions telles que:

  • Quels canaux les clients utilisent-ils pour en savoir plus sur les nouveaux produits et services?
  • Quelles campagnes numériques se convertissent?
  • Où les clients déposent-ils le long du parcours de l'acheteur?

Les consommateurs modifient leurs comportements d'achat pour répondre à leurs besoins immédiats. Si votre entreprise ne peut pas évoluer à la même vitesse, les clients rechercheront simplement un concurrent capable de le faire.

Trois ajustements numériques que les spécialistes du marketing peuvent aborder en premier

Dans cette nouvelle normalité, la numérisation de l’ensemble des opérations d’une entreprise est la seule voie à suivre. Pour les équipes marketing, le passage à un environnement essentiellement e-commerce signifie renforcer au plus vite ces compétences digitales:

  1. L'analyse des données. Avec plus d'efforts marketing et d'activité client en ligne, il est plus important qu'auparavant de mesurer les performances numériques d'une campagne et de comprendre les données derrière la création. Fiez-vous à votre équipe d'analyse pour vous aider à comprendre les chiffres et poser des questions afin de mieux comprendre pourquoi certains efforts fonctionnent mieux que d'autres. Les données révèlent ce que la messagerie convertit et ce qui tombe à plat, et permettent aux spécialistes du marketing de doubler les campagnes numériques qui soutiennent les objectifs de leur organisation. Il peut également indiquer aux spécialistes du marketing quelles plates-formes ils doivent utiliser pour atteindre leur public principal et comment les clients utilisent les réseaux sociaux pour éclairer leurs décisions d'achat.
  2. Écoute sociale. Limités à leur domicile, les clients se tournent vers les réseaux sociaux pour discuter de leurs expériences de marque positives et négatives, ainsi que de ce dont ils ont besoin des marques pendant cette période. Et pour suivre ces conversations, les spécialistes du marketing doivent se tourner vers des outils tels que écoute sociale . Grâce à l’écoute, les spécialistes du marketing peuvent identifier des sujets pertinents pour leur public cible et découvrir les causes profondes des changements de comportement des consommateurs. Ils peuvent également utiliser l'écoute pour découvrir où les expériences client sont insuffisantes et quelles opportunités tirer parti pour rester en tête de la concurrence. Surtout, l'écoute sociale permet aux marketeurs d'adapter les messages, les campagnes et les stratégies de communication pour refléter les attentes de leurs clients.
  3. Leadership à distance. Il est très possible que la plupart des effectifs soient éloignés le reste de l’année. Les entreprises doivent donc se concentrer sur la mise en œuvre d’outils et de rituels pour soutenir la productivité à distance. Les responsables marketing devront en particulier relever les défis liés à la direction d'une équipe distante habituée à la collaboration en personne. Prenez le temps de vous renseigner auprès des membres de votre équipe, demandez-leur ce dont ils ont besoin pour faire de leur mieux et de quel soutien ils ont besoin de la direction. Lorsque les spécialistes du marketing sont prêts pour réussir à travailler à distance, ils seront mieux équipés pour servir et soutenir les clients en toutes circonstances.

Il n'y a pas de retour à la façon dont les choses étaient avant

La réalité est que COVID-19 a changé la façon dont nous faisons des affaires pour de bon. Préparée ou non, la pandémie a accéléré les transformations numériques de tout type d’entreprise et il est peu probable que nous revenions à la façon dont les choses étaient avant la mise en quarantaine.

Nous avons constaté de première main à quelle vitesse les comportements et les attentes de notre public peuvent changer. Nous ne pouvons pas continuer à parler de la transformation numérique comme quelque chose qui peut être reporté à une date ultérieure. Le passage rapide au numérique mettra inévitablement à rude épreuve la capacité d’exécution des spécialistes du marketing, mais c’est un changement nécessaire à notre succès à long terme.

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